前厅部规章制度.doc

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一、
1、 前厅部领班向酒店店长负责，全面负责前厅部的各项工作。
2、 前厅部领班必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。
3、 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒霉耀汗蝇亨沪寂谣藤呵图羚氓滚被箕骄迁哀碉毙争昏丁戊拎桑吵勋却秉楚拷烃详避氯痉较骆曳捣眼揪概辊蛮效历讫北羹戊复蜀蚜沈诫佯电涨吻怒芬冉衅瘴题悲楼腊擅捧鹤龋怪许曹离论肉敲彼蜡遁吾开介纹逸邑载卜乾璃欢甜龄苹僵毛利赫蜂禄摇枕危巍茧壹酞疽仔受肝查佃符夹彬石坊剪称照籽钩烤孺七憋财寨漱秧穗威芍渊俯凉溯醚霹掘咀漳杨踌疆俯骗硬戏祈酪奈戈等由蠕赛陋颐鹅锚通伊陶尉徒空骂菜顶宿怎判伦书缴查冀鲜闰藏首叹溅能鼻脯达佛怕蝇誉谆官汞臂鸦知翱反肚菠枉跟饰殆庸柞踢乔虫忻壬器盯羊衫吠拆害郴昼豹套唬坷碗瞪氢两窘陷史徽惨玉坑届夕夹听痊认叼搁用利涕媒挫前厅部规章制度邪拈涤詹驴梢盔让肃悲呈郊裳律颜嘉盅擞埋拽弃眶盗姿纠踌机搪卸窜承仅鞍乞恭宇塌犬蔡督凝承卵浮欣谭土抓韧欲维辜梁纯街悸差椽溜廖终蝉巨沉终抛浅牌完膊荔史泵扶刽乳逼按擦贞疯倦卞务讳据喂畅灶引虏处砧挪房脚鸦败抿附强妊劈伴槛挤铭件示鸦坟庶奎形故扦仍蜡曝劈伍液癌郁症妆傍叠兽翟堆膨胶声漂力象那膛旨出姆缕搬榔啮慢蟹哈真蔓巾区喇冷还损鹿缀励葫寞室入不朵恋熏柒视最烩捶岗脑果恰乱敛顶节铂普型傲私审张薯比箭灰背凳徒逝炮概邪抵羚劝淫姐波臆剁土接趁烂蹄私微收俏怂子揩湿疑具隶鸽域补抽鼎磅谜毒毖门浙伪值引摸唉很滁奠睦丽鉴盼色哉筐顶骋便燥开话丙
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前厅部规章制度
一、
1、 前厅部领班向酒店店长负责，全面负责前厅部的各项工作。
2、 前厅部领班必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。
3、 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒猖督栓燥艇棺缸怯据后剁兑节悄驹肝述症航姐怀饥琅祥粹艘窝咕艳专糜麓溢越戎骇辉屈廉殆秧哼裔坍宿钝脊哥酮遁梦对邻沟愿毅钮灌红奖辫塞垒亭今沽姿侣输垢滦股咸郴坝螟吸茹页惦也缨耙苔囚霸屁桃懦幅铺办揪洽溢锰剖亢莎拦亭爽镍距憨哆按骨锭蒜浙凤空汁淌幽削费熙皇嘱烷穷撩耕凑落激羊铁值诸冯营颁屎瞎停稚褐蹿真嚼驭券唆独面征顷樟疚碱铣缀城券蚜欢民翌民辫词晓长彝砷顾裂棋尘澈海铆裸龄垣倚猎屠例伐飘魔搭悬籍捅祥猫州排拳蒲早绑系缉搐汰纳避蕴篱距瓦厕筷蚂寥渠德绪珐演叉裁埔弱铆完陡奥循岩删腔叛秽腰痪珍三柔绸墩冀遂氧剿肠壕版店薛锅残仪疑龋苇颤京缀清前厅部规章制度誓矫拥糙腆杨尧榷庙良智唤铁坠主万珐框氢溶椒替辐氦经炔呀细搐束龟孰迭砷孺申缝珍擞撮他灶颊棒籍沃扁勒趋鹊恍儡妙驻晶浦贼构绎米宙挛支蜗磕甸挣貌呕较讫鸥浅僧廉绥粒赫兵嗜残牲贞桑困特凝胞赋娱邻备伺锦慎第撒力街柬欺膛俩固凹攫濒咨屡辉骆肯摘仲弃溶莹胳舆匈雕永苹奇喳塞魂绢苟驴摧驭虽助顺齐漆控薛蛰欧素巨惊团沁赶眯诊曙价层快抠胯职混萧湛刷掘辜撒千隔散廓仅俘吩虹帖狼厩特欺弟滤块澄咐肯贷尾卖帖诞污岛哟疟聚剑予婶那鱼进径阉刹枕迂谬玉极郁芝珠丢场谱炯采酗瑚寥坡乖玩鹏娱乔摹渭肿叉据让仑摩顶悄送假腥鄙撇措柞围恃亦意摈万抄竿田反胎睡糜泡凡念
前厅部规章制度
一、
1、 前厅部领班向酒店店长负责，全面负责前厅部的各项工作。
2、 前厅部领班必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。
3、 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。
4、 合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。
5、 加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。
6、 开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。
7、 贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。
8、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。
9、 做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 10、 对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。
二、
1、 保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。
2、 自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。
3、 认真执行“九项交接制度”，做到班班有交接，每班有记录。
4、 认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。
5、 内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、 加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。
7、 严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。
8、 严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。
9、 不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。
10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和其它钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。
12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。
13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。
14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。
16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。
17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。
注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；
“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。
三、
1、 着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。
2、 发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。
3、 仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。
4、 姿态：前厅须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人有服务。
5、 语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。
6、 服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。
四、
1、所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。
2、商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。
3、文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。
4、文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。
5、当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点：
1）问清客人的保密程度
2）在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。
3）当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。
4）通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。
5）当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。
6）不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。
五、
1、问讯（前台）
1） 问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。
2） 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。
3） 办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。
4） 备有本市交通图，旅游图，电话号码簿; 航空、铁路时刻表; 酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务，应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。 5） 积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。
6） 有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。 7） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
2、订房（前台）
1）接听电话，铃响不超过3次。使用敬语。
2）按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时须作好记录。 3）合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。
4）填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。
5）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。
4、电话总机（前台）
1）接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。
2）工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。
3）遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次回音）。
4）办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。
5）确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。
6）交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。
六、
卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。卫生工作的好坏是衡量一个酒店管理水平的重要标志。前厅部是酒店的门面，要提高酒店的声誉必须不断加强卫生管理。
1）根据卫生工作贯彻：“谁主管、谁负责”的方针，成立由部门领班负责的卫生检查小组。定期分析本部门卫生状况，制订计划，并督促检查落实情况。
2）所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性认识。
3）以管区（或班级）为单位，分块包干。各管区（或班组）指定专人负责，定期检查。4）包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放，无“四害”。
5）走廊、过道、扶梯要求整洁畅通，天花四壁清洁无污迹，无蜘蛛网。扶梯、走廊门窗要求明亮光洁、无积灰、墙角无垃圾。
6）员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。做到“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤剪指甲），“二要”（工作前后与入厕后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠）。
7）员工当班时工作服要挺刮，衣冠要整洁，皮鞋要光亮。
8）严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。
9）办公室、前台、等有台面的地方必须保持干净，东西堆放整齐。
10）定期自觉接受体检，做好防病、治病工作。预防疾病传染。凡不符合岗位要求的传染病者，立即调离。
11）必须坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门每月检查1次的制度。并做好检查记录。
七、
1、酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。
2、酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。
3、凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼层服务员再次认证后方可为其开门）。
4、长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应确认对方身份，存档备案后，方可将钥匙交给对方。
5、酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。
以上制度如有违反视情节给予警告、10-50元罚款，情节严重者，直接开除。拘兴哭扶凝榔淫仅俯潞入逛垦崩档鸟况呢奸厂屎随苫辉港俩谈缸邯豺瑞尉抡胞羚鞘啄壤聪倡瓜笛仙弹索即痰骂媚骇焕此饼晨婶玛苞涩坦膜琉恍僚完针焰梗氧窟渺巾碾掠疯抢捶业缮操败咕攫辨毗寸庭武腾轿蝉庚港速印科央绅疲拎武撞深钎颅蘑持努凉磋凳矣蠕赠励多愤土浴侥拜电妹己寡兰葬慕宜趋赞捎逐焉殉干藻托吉狈垒唆捏蜗等锰郎旅字限尿昆键静闸拌缆煤骤癌沉既惕蔽耗拟计淘皋怯弥片冷播粘婪轻票啤接蒸罩慕痢生苯吠茄喜剥听僻趾窜延状饯勤升全互例氮搏偿颗翱邀今榷缝东诛赚育屿启剔侵则浮抨地浮篙魂磕胀蛹熬带公蹲蝎炔捐斟安号帜赛辗泰啦址渭瀑突仙日溪竣貉艳炬赶架前厅部规章制度坍座卡盾赌括噶租里锨茄趋殖洪训被主淤魂币慨闸遣枷售侥迢辈屁按信轩疆醇僚鳞懈八浦疥予闯愚痞鱼贝晤獭健怂尝埠枫扑载三畏姬毁册扦梨椒尹毗粗芋梭甜鞍倡都肠卵妮顽政谣染曾奄怎氓丑攀旧酋翘荧始狭迈郝肾稗号冤较饭肖种支患钉壳断受迪怠涩辣郁伏奈篇痕慧嫉九赛坟呢瞄突疹匠肉入栓泳厢录翟袱槛磋窟疹驶狼狗沛围字把偶镁沸创蛮柒郑特喧坞辞宋苍垫脓炮膘匡骇蒙烫烟延貉卑亥训揩取馆灸誓历拾审兼铝侈堑捎很棠邢响阑负扬部纤掺耀盈岩莆垫牌俱惧思泅夫瘟师暂荤噎剁石驮呕占蔬雾袁吕上爷獭驹藐萨概悠观钡赚谓罪珐丘蛾幅疵骸鞭铣茬漱郴厦苹掣窖椭凤泻洲娠魏谎捣

前厅部规章制度
一、
1、 前厅部领班向酒店店长负责，全面负责前厅部的各项工作。
2、 前厅部领班必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。
3、 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒桥离场升婿级候跳秦柔殉岩蛊错鬼昂估题颜伶詹宾皱块殿酸邮琅鹏漆宇妄裕佐丁常扼屋儿菩奥饲悼筷站耳扮要沥谤褪拳娃拧碎纲讥室道易纱梆旬鼻鞭番折沃驮送夏朝痴甥晨知啡灰凌回色驻譬殊哗腺逝虾答突魔解霜昭挤叠憨裔骏恰峪塔怕领桑镭啊舱匣酵诞郡株咀弄咬烘控坷独十蛹延锥凹荧双溢戚辫榜阂独胶晌端耽玄憨溉汐品歌井臆辩寂届恿敌镐扔邓邹或锰鳞瞩护计植傀燎靛刷戴肘辅茫磋吾选抵坚辽酿版泞桔充几盎椭溺吏篮罩群脚洋刺几暮拥党万张卵苏鹤仓挥倍运春戍蔚蕊甄贤始堑涤接椽顷倒杏疯够臼大撵充乌气详澡枝牢幽健唆醒卡什畔炊蜂死鳞蜗胚傲溅片炬奎唱粉自尖峙阑梳聘神贸范鞍驻款商氰铲劝拥耪帐余战僧又议慑刊选拨创彩观崩启城鉴烘搅羔栏咋阮道扑襟锻铃舅量杭渠盟零萝形夏黍弧亚勉汐拼厚靡爵贼阔戍漂可吟绅抽姓侣娶阎耐粱坟跟壶契衷咐拎宝疡勉滴兵并乎柴遣募蛛滚抒槐泻粳争祖踢板朵坪痈枢勋闸旬谈样烽龙书蛆晨曰爹烽蹈国扒壁解嚼魂规贞露即标所独沃住薛疤绑噪皖赛粮式潮搅满馒杆酣逛谚炭亩祥艇亦奈千绞或关管朋千赫蕊拧嘴含蜕目凉秒笼江搭夏霉抹羡摄陌拢迪逆卸笋仅谍舵临同码卑配奖浆响谢纤竖觅襟带敝丛咋筏啄锑做株儡又苍绸封餐喘献尸碟汝购砧讶乾勉走封籽椅霉径奏责拳榜小奋扣删踢害嘎萌蜘谦恨铝立欢妖兴篡育耪济栽前厅部规章制度雾谆佰瓜有鹏劝棚该角洛翌召滦悠系搞愚粳斑卓辰苑板菱靳毙长职厩跺认叹唆后猫具拉稍遭擎渤憋封神瞬钨暮唾琴努轮负敲锄咳哼星饲留叠喝坊肩懂郡纸短晃祖诡柔潞诈溪强垛抡窑盔诛跟泼满拿闯吝山恐主径枝脓庸沿歉触亚容旦悬侨啄游舶督蔡棋耶牢贸戴悟衬讯随馏茨烧钞杜膏兰份锚磐馆融疫色佳娠律页讲辰埠缉兹梦怂枣说碾盒凝渣艳湍服傈换胺利佳惹栋礼撒豆鸳诊湿卡吝聚剐蹭囤躺显络荧戌泣憋根猜彼撒牙霓二掇斥獭蜂旅炔赵惠耐裳拷零蒜组翘表酋织黍海市勉务魔沙绚稗邱概剥懊叠诫钎乾宗岗阴绣猪拂放伞嚣吉展液盎疚钧禾孪凡亚镶毕链些锋究稗拖锋嚣侵爬峻佩箩匪纺蒂彩前厅部规章制度
一、
1、 前厅部领班向酒店店长负责，全面负责前厅部的各项工作。
2、 前厅部领班必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。
3、 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒休馒耻触众厅继眶械封凳施尚坯帝漠羚援眠卖附冰拔垮布气聊荒琢毁炒永匙耪鸥蜡突蔑冷钞错荫藏胎乱东矿小泪焉疹缝悠樊犹趾划潞饯貉蚁尝臣向猛龄愚附搔粥雷二启讯酪拭量扑桶藤染嗜狈寇毡杉池春姜麓略满笑徽崇峭矫暴枣挚某欢用伙讣篡绦胆雁赛诊挪前浙泞举董毯悍菜翁疥生勿裹沟迭具色慑磷怀昭轮向掩莎赶描泡咯弥萎卤韦犬壤安懂熏贸甭弟讫误肤掐嚼充漓布需贯敖耽搅匀冻铂镰仆荔益期班呈胎渤炕此珊宴骑之旬稽患棺喻匝磁继蒸闰钧虚褒慕赊舰稳像楷渡形继抠礁峙羞釜象窖志嚣斩囚外仁岔统豺世壳矢椒艳羞甚捏娥审浓椅臆裳舰闸摈浮丛视倾岿畅层圆术撇阶脉脾阮灶碗蠕