IATF16949顾客满意度控制程序.doc

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文件编号
程 序 文 件 名 称
标准章节号
版本/修改状态
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顾客满意度控制程序
9.1.2
A / O

1.0 目的
通过对顾客满意程度的测量和评价，持续改进公司质量管理体系的业绩，并争取超越顾客期望。

2.0 适用范围
本程序适用于公司外部顾客满意度的调查活动。

3.0 职责
3.1 销售部负责收集顾客信息，并结合内、外部的信息形成顾客满意分析报告，作为管理评审和改进的输入组织顾客满意度的评审与评价。
3.2 相关部门提供与顾客满意相关的内部绩效指标的相关数据信息。
4.0 术语
4.1顾客：能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。
4.2顾客满意：顾客对其期望已被满足的程度的感受。

5.0 工作程序
责任
输入
流程图
过程描述
输出
销售部
顾客满意度测量和评价程序
顾客满意度调查计划

5.1顾客满意度调查计划
a)顾客满意度调查每年至少组织一次，在管理评审前完成。
b)销售部制定《顾客满意度调查计划》，调查计划内容包括：确定调查时间、调查范围、调查内容。
顾客满意度调查计划
销售部
顾客满意度测量和评价程序
收集顾客信息（实施调查）实施调查

5.2 顾客满意度调查信息输入
5.2.1收集顾客信息
销售部按《顾客满意度调查计划》要求，向顾客发出《顾客满意度调查问卷》，并负责在限定的时间内收回，作为顾客满意度测量评价的输入信息，从以下几方面收集信息：。
—供货产品质量业绩；
—售后服务信息；
—合同及协议的履约情况，包括交付期和供货数量；
—上述信息与同行业竟争对手比较。
—顾客的改进建议。
顾客满意度调调查表
销售部
相关部门
顾客投诉/信息反馈
内部业绩信息
内部业绩监控（实施调查）

5.2.2内部业绩监控
通过对内部业绩监控，以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求的程度。
a)销售部负责组织统计以下指标：
—准时交付批次的统计；（生产部）
—超额运费的统计；（生产部）
—顾客生产中断；（销售部）
—售后索赔、退货的统计分析；（质管部）
—顾客投诉、信息反馈的回复，纠正措施的完成情况；（质管部）
—顾客审核、内部审核的结果；（体系办）
—关于质量或交付问题的顾客通知。
售后索赔、退货的统计记录
交付情况统计
超额运费记录
顾客反馈统计
第一、二方审核报告
销售部
顾客满意度测量评价程序
测量评分方法

5.3 测量评分方法
5.3.1顾客满意度测量评分标准，附后。
5.3.2顾客满意度测量评价基准，附后。
5.3.3顾客满意度测量评分方法，附后。
5.3.4过程业绩监控测量评价准则，附后。
测量评分方法
销售部
外部信息
内部信息
评价分析

5.4 评价与分析
5.4.1评价与分析
销售部对主要顾客满意度信息形成数据趋势分析及图表化说明。主要内容：
a)调查问卷分析评价
包括内容：问卷回收情况、调查问卷评分结果、主要顾客满意度调查情况、满意度调查较高项目/较低项目、主要评价意见。
b)过程业绩监控分析评价
包括内容：售后索赔情况、超额运费、退货情况、产品交付情况、内外部审核情况、主要评价意见。
c)不满意因素分析及改进的建议。
5.4.2 调查报告
销售部编制《顾客满意度调查报告》，做为管理评审的输入。
调查统计表顾客满意度调查报告
销售部
相关部门
管理者代表
顾客满意度调查报告
措施效果验证
实施纠正措施
制定纠正措施

5.5制定纠正措施
a)销售部组织对顾客不满意和抱怨，分析原因，采取纠正预防措施。对顾客满意项目继续持续改进。并及时与顾客沟通，取得顾客的支持与信任。
b)必要时，对顾客最关心的问题、主要要求的特性纳入方针目标，或作为更新、修订经营计划和控制计划的依据。
c)管理者代表通过组织体系运行、FMEA活动及
质量改进活动，确保产品和服务质量达到顾
客所确定的目标。
d)对顾客满意度评审的任何改进措施，由销售部组织验证。
纠正预防措施及验证
销售部
记录控制程序
记录管理

5.7 记录管理
顾客满意度程序所发生的记录，按《记录控制程序》归档保存。
记录
5.3 顾客满意度测量评分方法
5.3.1顾客满意度评分方法
顾客满意度测量由两部分组成，评分方法：
—调查问卷得分占40%
—过程业绩监控评价得分占60%
计算公式： 顾客满意度 = 调查问卷得分×40%＋过程业绩监控评价得分×60%
5.3.2 过程业绩监控评价准则

5.3.3 过程业绩监控评价准则

6.0 过程绩效指标及计算方法
顾客满意度 = 调查问卷得分×40% ＋过程业绩监控评价得分×60%

7.0 相关文件
分析评价和改进控制程序
纠正预防措施控制程序

8.0 质量记录
顾客满意度问卷
顾客满意度调查报告
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

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