美容院纳客、留客-锁客.ppt

美容院纳客、留客、锁客2 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 目 录第三节第三节 留客的方法留客的方法 第二节第二节 纳客的方法纳客的方法 第一节第一节 纳客、留客、锁客的重要性纳客、留客、锁客的重要性第四节第四节 锁客的方法锁客的方法 3 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 第一节第一节纳客、留客、锁客的重要性纳客、留客、锁客的重要性4 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 请大家想一下：对美容院来说，什么最重要？5 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 一一 顾客的重要性顾客的重要性纳客留客锁客如何吸引更多的顾客进店如何更多的顾客留下来并购买产品如何提高顾客的平均消费水平，让顾客成为忠实顾客顾客就是美容院的生命顾客就是美容院的生命6 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 美容院服务要以人为本美容院服务要以人为本1 美容院硬件和软件服务 硬件服务：物对人:设备 装饰 仪器 软件服务：人对人：2 美容院硬件和软件服务所起的不同作用 3 美容院软件服务的实质 美容院的软件服务就是以人为本的服务，其实质是美容师用专业的方法专业的方法，热情的态热情的态度解决顾客的美容问题，使顾客从中受益，从而获得身体上及精神精神上的愉悦享受上的愉悦享受。要达到以人为本的服务目的，美容师需要具备以下两方面的素质：高尚的职业情操和精湛的专业技术高尚的职业情操和精湛的专业技术。7 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 美容师的优质服务给美容院带来的好处美容师的优质服务给美容院带来的好处 1 1 提高满意度提高满意度 2 2提高市场占有率提高市场占有率 3 3提高员工积极性提高员工积极性 4 4提高美容院荣誉提高美容院荣誉 5 5增加利润增加利润8 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 树立正确的顾客观树立正确的顾客观 在美容院工作的员工要树立“顾客第一”的观念，没有这样的观念，就不能提供使顾客满意的服务。服务意识不能单纯依靠规则或制度来保证，它必须融入员工的服务观念中，成为一种自觉的日常行为。这就要求美容院的管理者要不断对员工进行培训，培养员工的主动意识。9 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 第二节第二节 纳客的方法和技巧纳客的方法和技巧10 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 纳客方法：纳客方法：1 1 1010元卡纳客元卡纳客 2 2 五部营销法纳客五部营销法纳客 3 3 顾客转介绍纳客顾客转介绍纳客 4 4 活动纳客活动纳客 5 5 联合促销纳客联合促销纳客 6 6 其他纳客其他纳客11 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 10元卡纳客：1.10元卡开拓顾客2.通过4次约访及服务，达成销售，成为顾客。3.第一次接触顾客：开场话术：4.第一次邀约顾客：清洁5.第二次邀约顾客：深层改善护理6.第三次邀约顾客：体验产品及服务7.第四次邀约顾客：更全面的护理，教在家护理的小方法12 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 第一次介绍产品【不是推荐产品】适合顾客用的产品所做步骤讲解，每一步讲解到位 确认看看并及时赞美，让她感觉与其他店铺就有区别，就感觉非常专业，强调在强调收集信息【年龄、地址、职业、曾使用产品、消费档次、使用产品方法、对自己使用产品的满意度】面膜【休息】彩妆不管需不需要，一定要化彩妆，女人都爱美都不会拒绝美丽做完后整理头发等等了解他对产品的满意度签字预约下次时间送客注：有的人可以做全套护理，有的不可以做，清洁后3天再来做，根据皮肤来护理问：使用产品几年了；皮肤容易过敏的；在家使用顺序。所有顾客第二天回访13 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 第二次三天后回访，并约访下次护理时间三天后回访，并约访下次护理时间第一次接触后，了解顾客消费第一次接触后，了解顾客消费做得时候铺垫产品做得时候铺垫产品铺垫产品赠送体验铺垫产品赠送体验特色讲解并感受特色讲解并感受清洁组合、清洁组合、眼护【明目、眼部疾病、供氧】眼护【明目、眼部疾病、供氧】特效眼疗【特效眼疗【11001100】水疗【渗透力，先调现配、立竿见影】水疗【渗透力，先调现配、立竿见影】14 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 第三次推荐产品推荐产品之前做了之前做了2 2次皮肤感觉特别好，而当你在家用产品光泽度，水分次皮肤感觉特别好，而当你在家用产品光泽度，水分手感都非常好，肯定语手感都非常好，肯定语下危机下危机促销购买促销购买 如母亲节等（个人）如母亲节等（个人）或者店铺活动【专家检测或者店铺活动【专家检测-优惠优惠-氛围】（团队）氛围】（团队）副总说必须学会全月活动，每个店都这样做的副总说必须学会全月活动，每个店都这样做的15 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 第四次如果没有达成销售的顾客，第四次服务比前三次要做得更好，而且要到位。可以做宣传当自己不做时会转介绍其实不买东西，也要热情服务，建立人脉16 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 开拓客源的方法：1.五部营销法：2.派邀请函：十五分钟*50单 七不派3.拿反馈表打电话回访：当天晚上4.专业检测：专家或者专业仪器5.床头成交术：注意细节6.营造喜悦的氛围：鼓掌，合影等7.纳客的速度快，见效快8.17 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 五步营销法的步骤及原理有有针对性的性的发放放50份邀份邀请函函筛选50个准个准顾客客专业皮肤皮肤测试专家家1：1服服务集中性集中性体体验式式营销清清洁+眼眼护经典床典床头成交成交话术打消打消顾虑建立友建立友谊喜喜庆氛氛围促成促成购买建立顾客建立顾客100%100%信任信任七不派原则七不派原则重调度重调度推崇专家推崇专家自然亲密自然亲密乐在其中乐在其中18 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 五步营销法五步营销法邀请函邀请函19 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 开拓客源的方法：1.顾客转介绍法：成功率最高，成本最低的方法20 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 友情卡的友情卡的设计设计21 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 开拓客源的方法：1.活动纳客节假日活动新产品推广会22 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 开拓客源的方法：1.联合促销活动与其他店铺合作与团购网站合作23 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 开拓客源的方法：1.联合促销活动与其他店铺合作与团购网站合作24 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 开拓客源的方法：1.利用广告吸引顾客2.印象广告：开业或者周年庆典3.具体广告：通过媒介25 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 第三节第三节 留客的方法留客的方法26 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 留住你的顾客：留住你的顾客：1 1 良好的环境良好的环境 2 2 优质的产品和服务优质的产品和服务 3 3 高素质的员工高素质的员工 4 4 有吸引力的促销活动有吸引力的促销活动27 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 店面感觉店面感觉 招牌个性化、认知度低招牌个性化、认知度低 降低企业及专卖店形象降低企业及专卖店形象 非公司产品标识醒目突出非公司产品标识醒目突出 主销产品及主营服务不清晰主销产品及主营服务不清晰 视觉效果杂乱无章视觉效果杂乱无章 灯箱未能起到宣传店铺形象作灯箱未能起到宣传店铺形象作用用良好的环境留住人28 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 店面感觉店面感觉 招牌醒目，但个性化、品牌识招牌醒目，但个性化、品牌识别度低。不宜在该地区，建立连别度低。不宜在该地区，建立连锁经营品牌形象。锁经营品牌形象。主营服务较明确主营服务较明确 橱窗展示、提升吸引性橱窗展示、提升吸引性 门面干净整洁门面干净整洁 稍显冷清、缺乏亲和力稍显冷清、缺乏亲和力29 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 1 1 1 1、定义：、定义：、定义：、定义：是指通过一定的技术和方法是指通过一定的技术和方法展示店铺形象展示店铺形象，并将，并将产品生动产品生动化展现化展现，从而达到，从而达到吸引顾客进店吸引顾客进店和和激发购买欲望激发购买欲望的一项工作。的一项工作。什么是生动化陈列及布置专卖店门面专卖店门面专卖店门面专卖店门面专卖店风格专卖店风格专卖店风格专卖店风格产品陈列产品陈列产品陈列产品陈列M1M1M3M3M4M4M2M2专卖店整洁度专卖店整洁度30 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 优质的的产品和服品和服务留住留住顾客客产品：包装精美 品质好，有效果。服务：合理的流程 服务态度好 服务手法专业一、迎门接待 二、入座奉茶三、填写顾客咨询表格 四、肌肤检测五、问题咨询 六、护理建议七、肌肤护理（两小时服务流程）八、效果与感受对比九、家居保养建议 十、送顾客出门、整理内务十一、定期打回访电话31 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 高素质的员工留住顾客高素质的员工留住顾客店长美容顾问能够及时解决顾客意见能够应对处理突发事情专业的皮肤知识和产品知识熟练的手法和技巧良好的沟通能力细心周到的服务态度良好的职业形象甜美的笑容32 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 高素质的员工留住顾客高素质的员工留住顾客1)能叫出顾客的名字2)细心倾听每个顾客的谈话3)关心每位顾客像关心你的亲人一样4)礼貌周到5)对顾客的要求有原则的答应6)了解顾客的消费习惯和动机7)给予每个顾客充分的考虑时间8)让顾客参与你的事业，参考他们的意见和建议9)让其受到重视，给予称赞10)先听顾客的意见，再把你的想法告诉他们33 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 有吸引力的活动留住顾客有吸引力的活动留住顾客店铺活动：对比周边美容院的产品和服务有针对性要有相对优势对顾客有吸引力要经常定期举行不同形式的活动让顾客觉得物有所值34 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 第四节第四节 锁客的方法锁客的方法35 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 锁定你的顾客锁定你的顾客顾客管理顾客管理 锁定的顾客：锁定的顾客：1 1 完善顾客档案管理完善顾客档案管理 2 2 顾客循环销售管理顾客循环销售管理 3 3 顾客售后服务管理顾客售后服务管理 4 4 顾客活动组织顾客活动组织36 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 于先生 就餐时间：6月8日就餐位置：靠近第二个窗口的位子菜单：一个三明治，一杯咖啡 一个鸡蛋顾客生日泰国东方饭店36完善顾客档案锁定顾客完善顾客档案锁定顾客案例37 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 37小循环：顾客已购买产品的再销售大循环：顾客未购买产品的延伸销售随时掌握顾客的信息充分挖掘顾客的潜在需求问题：请问你平时是通过什么方法来挖掘顾客的潜在需求的？循环销售2.2.顾客循环销售管理顾客循环销售管理38 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 3.3.3.3.顾客售后服务管理顾客售后服务管理顾客售后服务管理顾客售后服务管理38定期电话跟踪电话及短信问候邀约售后服务 了解顾客使用情况 了解顾客的意见和不满 了解顾客的需求节假日电话及短信问候生日的问候及促销合店铺生存要求新产品及服务的短信通知最新促销活动信息邀约参加知识沙龙邀约新服务体验邀约顾客转介绍39 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 39年终顾客答谢会：对忠实顾客进行表彰奖励女子会员活动：针对高端客户提升消费额度顾客联谊活动：增进顾客与店铺之间的感情 4.4.顾客活动组织顾客活动组织40 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 通过给予高端顾客优惠政策及好的消费感受，锁定顾客、达成契约通过给予高端顾客优惠政策及好的消费感受，锁定顾客、达成契约活活动动方案方案分解分解说说明明知性女子沙龙会目的知性女子沙龙会目的店铺顾客构成店铺顾客构成41 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 每年神秘生日礼物一份每年神秘生日礼物一份全年全年12个月轻松持家礼品个月轻松持家礼品每月尊享会员特惠限时抢购每月尊享会员特惠限时抢购每年获得两次主题沙龙机会每年获得两次主题沙龙机会 幸运大抽奖一次百分百中奖幸运大抽奖一次百分百中奖核心理念：用顾客的钱锁住顾客，为店铺创造最长久价值核心理念：用顾客的钱锁住顾客，为店铺创造最长久价值.每年神秘生日礼物一份每年神秘生日礼物一份全年全年12个月轻松持家礼品个月轻松持家礼品每月尊享会员特惠限时抢购每月尊享会员特惠限时抢购每年获得两次主题沙龙机会每年获得两次主题沙龙机会幸运大抽奖两次次百分百中奖幸运大抽奖两次次百分百中奖16801680元卡元卡元卡元卡24802480元卡元卡元卡元卡知性女子会员预选活动知性女子会员预选活动美特丽丝代金卷美特丽丝代金卷200元元42 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 1 只针对老顾客只针对老顾客21680会员卡会员卡32480会员卡会员卡4会员权益：会员权益：A、成为会员后，享受每月、成为会员后，享受每月30日日 轻松持家活动，销售全年返还现轻松持家活动，销售全年返还现 金金360元，每月平均元，每月平均30元，在元，在30 日免费领取豆油、大米等生活用日免费领取豆油、大米等生活用 品，必须是名牌产品品，必须是名牌产品530日集中让日集中让30-50名会员同时到店名会员同时到店 等于获得等于获得2个巨大的个巨大的 机会：向所机会：向所 有顾客展示你的顾客数量和档次有顾客展示你的顾客数量和档次 制造了集中销售的机会制造了集中销售的机会6、对会员进行集中性限时抢购活动、对会员进行集中性限时抢购活动 活活动动方案方案1区别管理顾客，给老顾客持续区别管理顾客，给老顾客持续 来店理由来店理由2制定制定1680作为晋级卡，让店铺作为晋级卡，让店铺 学会大额销售，要不很多经销商学会大额销售，要不很多经销商 不敢一次性销售更多不敢一次性销售更多32480卡，额外给予一张美特丽丝卡，额外给予一张美特丽丝 现金券，间接筛选出来现金券，间接筛选出来 了能买床了能买床 垫的顾客，成功垫的顾客，成功 做下铺垫做下铺垫4360元的成本，是顾客先交给经销元的成本，是顾客先交给经销 商的商的，所以经销商等于拿着顾客，所以经销商等于拿着顾客 的钱锁定顾客，因为，如果经销的钱锁定顾客，因为，如果经销 商舍不得给顾客，那么顾客流失商舍不得给顾客，那么顾客流失 的时候，就是后悔也来不及了。的时候，就是后悔也来不及了。分解分解说说明明知性女子沙龙会目的知性女子沙龙会目的43 2009.Impact Consulting我们共同成长Do it 100 Do it 100 400会为您及您的顾客提供亲切、准确、快速的服务。400-655-0603售后服务：售后服务：受理售后问题、受理售后问题、让您无后顾之忧让您无后顾之忧产品介绍：产品介绍：介绍、宣传、推广产介绍、宣传、推广产品，辅助销售。品，辅助销售。公司介绍：公司介绍：增加顾客对公司的信增加顾客对公司的信赖，树立企业形象。赖，树立企业形象。综合业务：综合业务：为您指引最快捷的办为您指引最快捷的办理公司业务的途径。理公司业务的途径。