售后服务规划工作手册-3.doc
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7、,人们越来越关注工程的质量,而工程的售后服务是质量重要的组成部分。客户在得到一个优质的工程后,最希望的是能够拥有一个同样优质的售后服务,质量是工程服务的基础,售后是优质工程的体现。优质的工程质量是我我们公司的目的,完善的售后服务是我们公司生存的灵魂。在我公司的质量控制体系中非常重视这一部分,承诺凡由我公司完成的工程项目,均可得到最完善的售后服务,让客户在拥有我们的系统后得到可信的保障。2、 售后服务目的:我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行,从而保证公司产品的正常运行。3、 部门人员规划及制度:3.1. 部门规划: 根据我公司的
8、项目工程实际情况,为了给客户提供一个有效,快捷的售后服务,所以需成立售后服务部门,由于我公司客户分布有些较远乡、镇,建议公司给予售后部门配备专用车辆,售后服务部备件仓库设立在项目工程地点的县城,售后服务部门设立专线电话,专用的客服QQ、邮箱、网站、传真等。售后部门人员编制如下:(可根据实际维护量决定人员增配) (1)部门经理一名 (2)客服人员一名: (3)技术工程师一名 (4)现场维护人员两名 (5)备件库管理员一名3.1管理制度:公司成立一个售后部门就有一套相应的管理制度,每个工作人员都应该按照公司的规定与制度执行,总体员工制度按照公司制度执行,其中包括考勤、请假、休假等。下面列出售后服务
9、部管理制度:3、1、2:售后服务部门所有的工作人员电话必须保持24小时畅通,接听电话的人员必须做好电话的接听记录,对客户提出的咨询须耐心的回答。3、2、3:技术部门每个星期要做一次技术研讨会议,并且制定出下一周的具体工作计划。3、2、4:上门服务人员必须要做好出勤记录,如需去较远乡、镇,因合理的计划好出行时间。3、2、5:部门经理当定期的安排售后服务部所有工作人员接受培训、辅训。3、2、6:公司实行学习、考核制度,在一定的周期由部门经理安排学习、在一定周期范围内实行考核。凡是考核成绩比较优异的人员将有提升薪资、以及工作岗位提升的可能,公司会根据个人的能力决定每个人的工作岗位。因此所有公司的员工
10、都应该做到全面性的发展,认真的学习。3、2、7:公司技术维修人员不允许出现同样的问题第二次维修的情况,一旦接到客户投诉多次维修同一个问题时,公司会给予维修人员相应的处罚。3、2、8:对于技术工程师判断失误造成的一切损失将由技术工程师负责。例如:故障判断错误,所造成让维修人员多次维修的情况。3、2、8:客服电话接听人员,在工作日时间内如有漏接客户电话咨询和故障报修类问题,公司会给予相应的处罚。3、2、9:备件管理员,如果在备件仓库出现备件不齐,应及时向部门经理汇报,如出现备件不齐没有反应给部门经理而造成的维修时间拖延,那公司会给予相应的处罚。二、 售后服务工作手册:1、流程图:客户服务中心咨询、
11、报修客户日常巡检做好现场记录报告部门经理做好维修记录返回公司问题解决维修人员执行维修方案制定解决方案其他问题现场检查软件问题硬件问题线路问题技术工程师判定故障类型客户报修客户质询根据问题作出相应回答故障升级2、 各个部门详细工作内容:2、1培训客户: 培训客户在售后服务中是一个非常重要的环节,培训客户就是让客户对我们的产品使用、日常维护、常规问题的了解以及掌握。客户培训又可以分为三个周期,产品使用前期,产品使用中期,产品使用后期。所以我们部门要针对三个不同的周期进行相应的培训。(1) 由于每个阶段的培训内容与计划的不同, 需要部门经理和技术部门制定一套完整的培训计划,并且按期实施。(2) 售后
12、服务部的维护范围比较广阔,其中包括:校园网络、中心机房、校园监控、班班通教师、云主机和云终端、校园广播系统。所以在制定培训范围内应该全方位的考虑。(3) 我们培训对象的接受能力各不相同,我们必须成立一个专门的培训队伍,认真的对客户进行培训。(4) 务必做到每个学校管理人员对我们系统有一个全面性的了解。(5) 由于前期和中期培训层面比较广阔,前期和中期培训量较大,所以需要加大前期和中期的培训力度。2、2客服内容: 客服的主要任务就是接听客户咨询和报修类问题,负责处理网络、邮件、传真、电话等多种渠道的投诉、建议、故障报修等相关问题。客服在接到任何一种渠道的任何问题都要第一时间记录下来,然后分析客户
13、问题属于哪一类,然后分别给予处理方式。客服是代表公司的第一形象所以制定以下几点行为规范: (1)接到客户的投诉类问题,必须耐心的与客户沟通,了解客户的投诉问题是否属实,给予相应的回答。并记录下来交给客服经理审查。(2) 在工作时间以外如有客户来电必须第一时间接听,并给予相应的回答与处理方案,并且告知客户等待时间。(3) 在接到客户报修类问题时必须记录在报修记录上,维护完成以后做一个电话回访,确定客户需要解决的问题是否解决,并且记录下来。对于巡检人员出勤状况也作出电话回访,并记录存档。(4) 接到客户建议类问题,记录下来并且给公司领导查阅。(5) 每天了解出勤人员的出勤状况,协助维护人员联系客户
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