酒店客房个性化服务.doc

酒店客房个性化服务
要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。
1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。
2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。
3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。
4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。
5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。
6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。
7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。
事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。
1、绝大多数客人在晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉睡到天明。而为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 　　
2、服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时本已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23°C。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26°C左右。 　　
3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 　　
4、服务员清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾晒着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 　　
5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人出外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 　　
6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为和人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 　　
7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚香甜的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。
事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想起客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人、细心观察、只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

客房服务十项注意
1.礼貌服务：
遵守服务规范;微笑服务，礼貌待客，“请”字先，“谢”字后，“您好”不离口;主动打招呼，尽量记住客人姓名;任何情况下不能向客人说“不”或者“没有”.不能处理的事宜要及时上报，不清楚或不该说的不说。
2.职业道德：
树立良好的职业道德，不得利用工作之便私拿客人物品或钱财;不得以任何理由私自打开客人的行李袋(箱)，不得翻动、使用客人的物品，不得在客房里私打外线电话。
3.危情处理：
注意住客动态;如发现房间内有枪支弹药、易燃易爆危险品、黄赌毒等异常情况以及客人有伤害他人或自杀等倾向，应立即上报。
4.安全防火：
检查客房及走廊等处消防设备是否完好，是否存在火灾隐患;不得在楼层工作间及楼层其他地方吸烟;如发现火情，迅速向消防中心报警并在有可能的情况下奋力扑救。
5.房间钥匙：
注意掌管好客房钥匙，不得随意搁放或转交他人使用;下班时应及时交回，交接钥匙按规定打印时间;非上班时间未经上级同意不得进人客房区域。
6.来访客人：
注意楼层出入人员，发现可疑人员应主动上前询问，必要时及时向上级汇报;不得随意给无房号卡的客人及酒店内部无关人员开客房门;当有人进入正在打扫整理的房间时，仔细检查其房钥匙和欢迎卡;如果是访客则礼貌地请其到大堂等候;任何情况下离开房间都应随手关门。
7.遗留物品：
注意客人是否遗留物品，拾得遗留物品应马上通知房务中心并做记录，由房务中心及时联系并送还客人，如客人已离酒店，在下班前将遗留物品上交当值管理人员;贵重物品、证件应马上上交，不得私藏客人的私有物品。
8.不收小费：
注意形象，不准以任何方式向客人索取小费或财物。
9.外事纪律：
注意避免与客人谈论政治敏感问题，不得泄漏国家机密，不得私自陪客人在店内外参观、旅游、娱乐和吃饭，不准请客人购买私人物品。
10.维护设施：
注意客房设施是否完好，特别留意客房闭门器是否调节合适，电视节目频道是否调乱，水、电、家具是否需报修。

客房清扫步骤十六字诀
1.敲 (敲门) 进房前一定要再次核实房态，确认是走客房后，然后用中指食指关节轻敲房门并报“服务员”，确认无人后，用层卡开门。
2.开(开门、开窗、开换气扇、开抽屉、开柜门、开卫生间门) 缓缓地把门推开,把(正在清扫)牌挂于门锁把手上,房门打开着至工作结束为止。开窗帘、开窗通风换气，打开抽屉门、柜门晾味。
3.检 在已查房基础上,按次序检查枕头下、衣柜、组合柜的抽屉是否有遗留物品,遗留物品应在第一时间交给领班,开空调、开电视、开床头灯、顶灯、廊灯、卫生间顶灯等检查是否良好;检查热水壶;检查电话;检查衣架;检查马桶是否堵塞;检查面池下水是否堵塞;淋浴的喷头以及冷热水是否正常;下水是否堵塞漏水;浴帘杆。
4.收(收垃圾)注意烟灰缸内烟头是否熄灭
5.撤 撤掉用过毛巾、浴巾、床单、被罩、枕套、床尾垫;杯具、烟缸、热水壶、水杯;撤加床或送餐餐具。撤到工作车上。
6.铺 按照酒店规定的中式铺床程序,将床铺好。铺好的床应平整、对称、挺括、美观。(同时注意是否有破损、污迹。)
7.冲 放水冲掉马桶内的污物。
8.洗(杯具、烟缸)(塑料拖鞋要统一清洗并消毒)
9.刷 用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶，并刷洗。
10.消 (面池、马桶)
11.擦 镜子、电镀件、墙壁、马桶等
　　1) 从门外门铃开始抹起至门框.门的内外,并注意门把手和门后的安全图的抹拭.
　　2) 按顺(或逆)时针方向,从上到下,把房间的家具.物品抹一遍,并要注意家具的底部角位要抹到。服务员在抹尘时,要注意区别干、湿抹布的使用。电器类、墙纸等用干布。
12.补 巾类、一次性用品类、杯具类等。
13.拖 (拖卫生间的地)
14.吸 (洗尘)。
15.关(观) 关窗、门。观察。
16.登 做好登记。

十一种服务技巧 让酒店总台服务员做的游刃有余
接待旅客与安排旅客住宿是总台服务员的主要任务，熟练的总台服务员能把握旅客的心理，在巧妙的时机将高价的客房出售给旅客。此乃服务实力与经验之所在。
所以，总台服务员非熟知旅店全部客房不可，此与推销员不知自己的商品即不作生意为同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度，闹或静等等，一见房号头脑里即应浮起该房的影像，以尽量满足旅客的需求。若总台服务员对客房情形不精通，在旅客面前这个、那个的犹豫不决，客人会以为是“选不好的客房给他”。有时某些顾客会以窗帘及壁纸的色彩不合意要求换房，与家族或朋友一起来的旅客有时要连房，关于这些房间安排的问题，须能于旅客面前详细说明，才算是合格的做法，现将应注意事项叙述如下：
（1）客满时，应对超额订客的旅客介绍附近旅馆，使旅客对本店有信心，不忘记此种服务将招来更多旅客。
（2）今日的订房，须于前一天确认。
（3）确认定房时，不必报给房号，否则房号更换，客人会以为换给他不好的房间，而使第一印象变坏。
（4）客人进旅馆到总台时，服务员应告诉他“我们已准备一个您所喜欢的、好的房间，这个房间……”，如眺望良好，冬天有日照，北向极静等等掩饰其缺点而强调其优点。
（5）订房旅客或有特别关系的旅客进入客房之后，总台服务员宜以电话探询：“这房间觉得如何?”，但如错过时，则等旅客再度出现柜台时才问或加上“如有贵事当效劳”更佳。
（6）旅客如说：“由某某人介绍来”，必须特别注意并须探知介绍者的住所，以便由经理去函致谢。
（7）旅客说已有订房资料时，不可回答：“不知有此订房”，应即选出合适的房间。
（8）预定到达的旅客姓名、时间、若能作成副本事前分送客房服务台，服务中心及门卫等，便可自旅客下车至入客房之时，各部门人员皆能直呼旅客姓名打招呼，以赢取好的第一印象。
（9）客人到达旅馆打过招呼之后，如有订房须即取出订房卡，如无订房应按房间销售办法向客人介绍房间，等各人答应之后，即请客人登记，并即决定合适的房号，待登记完毕，取其钥匙并向服务生说：“接某某先生至某某号房”，但切不可拿错钥匙。
（10）旅客姓名的读法，写法有疑问时，应请教旅客，并须分明姓字，有汉字姓名者，并须一并写出。
（11）旅客进入客房之后，总台服务员须尽速制作名单分送总机、餐厅、客房服务台。

客房部会议室服务程序
（一）、会议室概况：
客房部现有四个会议室，各会议室面积及相应摆设的最多容纳人数：

面积(m2)
研讨式
课室式
“U”型
剧院式
分组式
第一会议室
120.75
90
80
68
120
96
第二会议室
37.39
12
/
/
/
/
第三会议室
49.6
27
/
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/
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第四会议室
30.26
8
/
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/
/
（二）、会议摆设
1、摆设会场要求在客人到达前一晚，夜班员工或主管另外指定人员按客人要求摆设好。次日早班主管或领班进行检查。
2、每张会议台(IBM)坐3人，会议台上铺绿绒，原则是主位方向放在副主位方向绿绒上面，避免主位客人看到接口）。如受场地限制，客人人数多的情况下，每两张台可坐7人，每三张台可坐10人。
3、具体摆设如下：
⑴、若会议需提供纸笔，具体摆设是每位正中间摆放A4信纸3张，A4信纸距离台边1.5厘米约一拇指宽；圆珠笔或铅笔1支紧贴摆放在A4信纸的右侧，圆珠笔颐龙山庄标志正对客人，笔尖朝上方，笔尾与A4纸靠近桌边一侧平行；茶杯紧贴A4纸右上角，正中心与A4纸右竖侧成一直线，颐龙山庄标志正对客人；杯耳与A4纸右侧垂直。
⑵、椅边前缘与台边垂直，与绿绒布平贴。
⑶、绿绒布摆放离地面距离1CM-2CM，以示美观。
（4）茶水台的摆设：如客人需要提供茶歇，在会议用台上铺上绿绒。并准备1 个茶水桶和2个咖啡壶，分别装白开水和茶水。检查其是否有污浸，清洁干净供客人开会使用。
（三）、会议前检查
1、会议前30分钟的准备工作和检查工作。
2、细节检查项目：
⑴、检查会议场地是否按客人要求摆设。
⑵、接通所有电源，调试好各种客人所需设备（如各种咪、投影机等）。
⑶、检查横额是否已经摆好；窗帘、灯光是否按客人要求开好；空调温度是否适中，有否异味。
（4）、检查会场的清洁卫生和垃圾筒，确保干净、整齐。
（5）、客人到之前仔细查阅读接待单，尤其是关于单位名、会议收费、会议要求等方面的内容。
（6）、一切工作准备好后，站在服务台，迎接客人的到来。
（四）、会议接待
1、会议期间提供客房散装绿茶，一个咖啡壶约放半两绿茶。如客人需用的是其它茶叶要做好交班。
2、参加会议的客人到达后，负责的员工应主动示范各种会议器材的使用，并告知客人，如有需求，请随时提出，我们将提供服务。
3、提醒客人注意事项：
⑴、建议客人不要公共场所吸烟，如客人需要在会议期间吸烟，则提供烟盅。烟盅倒入少许水。
⑵、如客人自带小食或水果，应与客人交接好品种数量，按客人要求用碟或水果篮摆上会议台，并适量摆上垃圾箩（用作放果皮、壳等），并在台面摆上纸巾。
⑶、告知客人不要在会议场所内吃气味强烈的榴莲等水果 ，也不能吃对会场各种设施有损坏性的槟榔、香口胶等食品。
4、客人入座后，按顺时针从客人的右侧上茶，逐一为客人斟茶，斟茶7分满为宜。原则上以先宾后主，先领导后下级，先女士后男士的基本斟茶顺序。左手拿茶壶，右手伸出手掌，作个提示姿势，拿开茶杯盖，取过茶杯斟茶。放回茶杯时说“请用茶”，如客人需要开水，则按客人要求更换。
5、第一次倒茶水后，补充茶水后把水壶放茶水间电热水器面保温，并告知客人每半小时服务员会进会议室加一次茶水，如果临时需要帮忙请按“9”致电总台或联系楼层服务员。如要求提供专人接待会议，则由主管安排专人在会议室服务客人。如客人人多或喝得比较快，加茶水次数相应多些，时间间隔短些。
6、如客人提出会议期间，不许服务员进场干扰，则需在会议前将茶水台放入会场边角位，所有咖啡壶冲满茶，并告知负责客人，如茶水剩下1/4壶左右，请联系服务员添加茶水。
7、如客人要求用烟灰缸，则要留意当烟头有三个以上时就要更换烟灰缸。换出来的烟灰缸拿到工作间用水淋湿，确保完全熄掉后才倒到垃圾桶中。
8、会议期间如需要提供茶歇，应在茶歇时间前15分钟将咖啡及小食品水果等准备好，客人茶歇时做好服务。
9、在会议小休或午饭时，服务员应及时清理干净台面及地面，补充各种文具用品，换茶杯、烟盅，但不能搬动客人台上的各种物品，如发现客人台上留下贵重物品（如手机电话、提包等），应马上告知会务，让该客人拿回，以免遗失。
（五）、会议结束
1、会议结束后，服务员必须在会议负责客人离开前检查各种音响、电器等设备是否有损坏，绿绒台布、椅的绒面布是否有烧穿或破损。如发现有上述问题，应立即告知会议负责客人，同时向主管或经理报告，是否需向客人作出索赔或其它处理意见。
2、 如客人下午、晚上或第二天再开会，将物品留在会场时，服务员应向客人说明，我们对此不负责任，请客人将贵重物品带回房间。
3、客人散会后，服务员要进会议场检查有无遗留物品，场地及设备有无损坏。把窗打开后，收拾会场、。收拾完后，关掉会议室电源并锁好门。
（六）、会场收拾
1、收拾所有会议器材，归还借来的器材，把本部的器材装好放回原处。
2、收拾所有台上茶杯、纸、笔，如客人未用过的文具应回收存放，清洗所有杯具、器皿，搞干净各处卫生，关掉各种电器的电源插头及开关，更换弄脏的绿台布。
3、按要求将第一会议室还原有40个座位的标准教室式的会议室，以便随时提供给客人参观或使用。
4、清洗茶杯、烟缸、咖啡壶等客人使用过的用品，茶杯需要消毒，并存放在2号消毒杯柜。
5、 如果当班不能完成会场清洁所有工作，应征得主管同意并与下班次做好口头和文字交班。

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