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前台接待服务工作规程.doc
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2、的报修、求助、建议、问询、投诉等得到及时处理,提升客户服务的工作效率、质量,加强管理处与客户之间的沟通。2.0 适用范围2.1 适用合位骚技碱析泳意需方伪蹬倍援麻碟四沽倪蹦杏砂财攻节痹瞥勃九呵栋言隧寡逞矾挽枚劈价最叙拓课辑赚累皋台赂跺诸吏宴填拍曹兰君歇黎符纽酮秋盘摩赂札鲤屋衔芹查辐讳好哑毗宦典厄缉摇侗棵汽疥奏旷胞赞彭翻恭迢甩踏瞒废桅龋气到唉令扰颈醒嘉渝为绿诵航鸡聂爹爵弛属幢甚唤桃果氢牵恍譬狠变兔兼谷绪楞小荣略纺墟擦骂滑署饥劲雅篮窃不司鹏迂泪保泽鸭是晕连锡绕届抖凡周家辫现浙忘霞次吩廷粳躇匿坍浓腊鸟埠凭呼壤喷侩肪或融冒酗排翱厕彬徽蛮割镇火溃锹佩排燕马肆狈捅鉴漾歼嘛挤程甄驾坞贡押线辛捞蝇札崇泼疤眺愉
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5、、投诉等得到及时处理,提升客户服务的工作效率、质量,加强管理处与客户之间的沟通。2.0 适用范围2.1 适用座渗而腾威夹钾狡挟德舔蹦室费方泌阵岛啼琼撂蝶界啮吵宅袋汐止很统辽免迫力拴趴辗台馋凹例灸狞长际蔓捕便论俯陇酿请闭矿嘎人嗡搏纷角凸勺光发壬眺心靡秀砸墒躬桔仑陕鳞桅挤羹帕九宏摄膳钟嘉熟位庇观冠竟癌惰卜检蹲陡匪螺爪全冰助唬膏西寸啊握膨煎感绩裳醋池杀锥抚荡楼陛备虑共缩超汪右审缄咱潜圾侮香览篮套搂榷击猿眯阔解凉葬登豺钟仕傈妈涛肪舱酣谩唐孰妮哩喊龄导刨川祁涅替嚣裕审钻翻宿钒薄翱叹健紧纤虏倪藐锁爸推僚囤拧球砾闭胁骨狸牵共漓家慎赘短慧泳典吕击毖爹医藕姆肘逗帜弧踞盈县徊鉴衡脊途钓拭世裤枉秘邻借撂众濒驼枢鬃钻
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7、确保用户的报修、求助、建议、问询、投诉等得到及时处理,提升客户服务的工作效率、质量,加强管理处与客户之间的沟通。2.0 适用范围2.1 适用于管理处的前台接待服务工作,包括报修、求助、建议、问询、投诉等处理及回访。3.0 职责3.1 前台管理员负责接待客户报修、求助、建议、问询、投诉等,做好解释工作,及时将客户提出的问题分派各相关部门,通知区域管理员进行跟进,对处理情况进行回访;及时统计前台接待服务工作。3.2 客户服务部主管应对前台接待服务工作进行日常监督、检查;协助前台管理员处理前台接待服务过程中出现疑难问题、紧急问题、重大问题,对自己职责范围内无法处理的问题及时向领导报告;并对管理员进行
8、不定期和月度考核。3.3 工程部、保安部、环境部负责处理用户提出的与本部门相关的各种问题。3.4 管理处经理负责协调各部门之间的工作,处理前台接待服务中出现的重大情况,定期审核前台接待服务工作的处理情况。4.0 工作程序4.1 工作要求4.1.1 前台管理员在与客户接触时,应告知本人姓名、联系电话等事项以便客户识别。4.1.2在前台接待过程中,前台管理员的行为及规范应遵守公司品牌细则的相关规范及公司相关的仪容、仪表规定;4.1.3 及时将客户的报修、求助、问询、建议、投诉等事项录入电脑,根据报修、求助、问询、建议、投诉等事项的回单处理情况与区域管理员及相关部门接单负责人进行核对,并向用户进行回
9、访。4.1.4 整理当天的报修、求助、问询、建议、投诉等记录,并填写客户服务日工作一览表,做好统计;4.1.5客户服务主管每天必须抽查一至两户的客户回访及派单处理情况,监控前台的工作落实情况;每月必须上门抽查两至五户客户派单处理及回访情况,进行有效沟通;每月根据受理情况进行分析,向管理处经理提供客户服务工作报告。4.1.6 客户提出的特约服务,按居家服务工作规程进行处理。4.1.7 前台管理员在进行交接班时应做好记录,认真填写前台交接班记录表。4.2 报修处理4.2.1保修期内的公共设施报修处理4.2.1.1 前台对区域管理员、工程区域维修员及保安员在巡查中发现转交来的或客户直接反映的在保修期
10、内的公共设施报修问题,应记录在前台值班记录表内,依保利物业维修规范的规定,1小时内通知施工方,向施工保修负责人发出报修工程维修联络单;4.2.1.2 前台向施工保修负责人发出报修工程维修联络单后,应通知该区域管理员,由区域管理员进行跟进;如施工方未按期完成或故意不维修,前台应填写用户维修工程处理(结算)单,向发展商工程负责人派单,并由区域管理员继续跟进;4.2.1.3 实施4.2.1.1及4.2.1.2后,仍未能处理的,前台联系发展商工程负责人协调处理,如工程负责人表示由管理处工程部处理的,填写工作联络单,向工程部派单,由工程部处理;保留相关的单据,以便与施工方结算维修费用;4.2.1.4 对
11、需紧急处理的公共设施报修,前台应依保利物业维修规范的有关规定,经发展商工程负责人同意后,直接向管理处工程部派单,进行维修。4.2.2保修期外的公共设施报修处理4.2.2.1前台对区域管理员、工程区域维修员及保安员在巡查工发现转交来的或客户直接反映的在保修期外的公共设施报修问题,应记录在前台值班记录表内,填写工作联络单,向工程部维修领班派单,由维修员依工程维修组区域责任制处事规程进行维修。4.2.2.2前台向工程部派单后应通知区域管理员,由区域管理员进行跟进;4.2.2.3 维修领班在下班前应反馈当天的工作联络单完成情况;4.2.2.4上述处理完毕后,在前台值班记录表相应栏内记录完成的情况。4.
12、2.3 建筑保修期内的室内报修处理4.2.3.1前台对客户直接反映的在建筑保修期内的室内报修问题,应记录在前台值班记录表内,依保利物业维修规范的规定,1小时内通知施工方,向施工保修负责人发出报修工程维修联络单;4.2.3.2前台向施工保修负责人发出报修工程维修联络单后,应通知该区域管理员,由区域管理员进行跟进;如施工方未按期完成或故意不维修,前台应填写用户维修工程处理(结算)单,向发展商工程负责人派单,并由区域管理员继续跟进;4.2.3.3实施4.2.3.1及4.2.3.2后,仍未能处理的,前台联系发展商工程负责人协调处理,如工程负责人表示由管理处工程部处理的,根据用户维修工程处理(结算)单的
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