礼仪知识(中级工).doc

〖判断题〗
1、“服务永无止境”是南方电网公司的服务理念。
答案：正确
2、做好电力客户服务工作是电力企业生存和发展的客观需要。
答案：正确
3、在接听客户电话的过程中应专心致志地倾听，不得插话打断客户，要等客户讲完后方可提问或确认。
答案：正确
4、向客户传递单据时，应该把有文字的一面向下，并使文字正面向着对方。
答案：错误
5、在柜台服务时，应坚持“先外后内”的原则，遇见熟人时，不应该以点头或微笑等形式打招呼，以免影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。
答案：错误
〖单选题〗
1、话机无人应答是令客户不愉快的开始，一般来说，电力企业对外公布的电话，应在铃响()声内摘机通话。
A、2声
B、3声
C、4声
D、5声
答案：D
2、客户在营业厅平均等候时间不超过()分钟。
A、5分钟
B、10分钟
C、15分钟
D、30分钟
答案：C
3、下列关于“服务”的描述()是错误的。
A、服务是无形的
B、服务是一种行为
C、服务是标准的、稳定的
D、服务是可以解决客户问题的一种或一系列行为
答案：C
4、根据供电企业为客户提供服务的界面不同，供电服务内容分为：柜台服务、现场服务、咨询服务、()和电力抢修。
A、查询服务
B、紧急服务
C、微笑服务
D、特别服务
答案：D
〖多选题〗
1、日常营业工作中属于服务性质的工作有()。
A、处理群众来访、来信等
B、宣传解释电力法规、规则、电价政策以及安全用电常识等
C、解答用户咨询
D、排解用电纠纷
答案：ABCD
2、一般行为规范中接待应怎么做()。
A、接待客户时应徽笑、
B、接待客户时应热情
C、接待客户时应真诚。
D、随自己的心情而定
答案：ABC