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中国**银行网点投诉处理管理办法
第一章 投诉处理的基本原则与基本要求
在工作中，客户抱怨和投诉总是让人感到不愉快，但实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户。因此，正确处理好客户投诉，将其作为不断提升服务质量的动力，不仅能提高客户的忠诚度、满意度，更能避免引起更大纠纷和恶性事件，从而利用“投诉”创造财富。
一、投诉处理的基本原则
（一）积极主动性原则。要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩；
（二）客观公正性原则。坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，能站在客户的角度思考问题。
（三）专业性原则。要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神 。
（四）效率性原则。力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。
（五）合规谨慎性原则。投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。
二、投诉处理的基本要求
（一）注重服务礼仪
投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围；
（二）明确投诉处理流程
针对客户投诉处理共性，提炼出投诉处理一般流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效进行应用，避免面对客户投诉时慌乱无措。
（三）掌握投诉处理技巧
投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
（四）明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道
员工对投诉处理权限划分上存在显著差异，因此必须明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，并确保畅通，迅速化解投诉矛盾。
第二章 客户投诉产生原因及表现形式
一、客户投诉产生的原因
（一）市场竞争方面的原因
1.产品品质不能达到客户的要求，例如：我行某项产品收费标准高于同业其他银行；
2.刁蛮客户的长期培养；
3.不断抬高客户对于服务和优惠力度的期望值；
4. 80/20法则造就我们服务资源的倾斜；
5.业务逐渐趋向于复杂；
6.横向跨行业联合。
（二）流程设置层面的原因
1.办理业务不方便，使客户东奔西走；
2.处理问题流程太长、太复杂，使客户失去耐性；
3.客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面；
4.一线权限不清，造成延误和推卸；
5.承诺没有兑现、未能及时跟进；
6.不同服务人员的答复不一致；
7.其他客观原因，例如新员工上岗、新系统上线及系统故障等。
（三）服务技巧层面的原因
1.不够礼貌、热情而引起的不满；
2.没有用心倾听而引起的不满；
3.表达欠缺而使客户遇到麻烦引起的不满；
4.情绪失控，同客户争执而引起的不满；
5.业务知识不够精专而引起的不满；
6.没有按照客户的要求做而引起的不满；
7.客户引导不够，增大犯错机率；
8.客户基础业务教育技巧不足，客户犯错后主观推卸；
9.抱怨升级时未能正确、合理、及时使用正确的技巧。
（四）其他不可控因素导致的原因
1.客户自身的原因，例如，客户之前被某人（事）搞得心烦意乱；客户性格偏好，偏偏挑剔网点人员和服务等；
2.环境和其他客观因素的影响导致客户需求未被真正理解，期待未被满足；
二、客户投诉的表现形式
客户满意度是客户的感觉状态水平，是客户对产品/服务的实际效果与期望效果的比较。当客户得到的实际产品/服务小于客户期望，客户就会产生不满，甚至抱怨投诉。
（一）不满
1.出现急躁情绪，例如反复看叫号条、揉搓叫号条、反复看表、反复看叫号屏等；
2.出现有敌意的外部表现，例如斜视柜台内员工，眼神充满蔑视、用鼻子发出“哼”等不友好声音、不耐烦的来回走动，并不断接近柜台，监督柜员办理业务；
（二）抱怨
1.向网点工作人员抱怨；
2.向周围客户抱怨；
3.向亲戚朋友抱怨；
（三）投诉
1.质问网点工作人员，要求提供投诉电话、网点负责人电话等；
2.在网点内大呼大叫、情绪激动；
3.恶意破坏网点设施，发泄私愤；
4.向相关部门反映、向媒体曝光等。
第三章 投诉处理流程
客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉（如果必要）、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。
一、迅速隔离客户
客户当众投诉抱怨的传播力会非常强，其它客户的情绪会受到影响，.将客户带离现场，进入到独立的空间，如客户接待室等。
二、安抚客户情绪
1.对于客户的心情表示理解，如“请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着急……”；
2.鼓励客户倾诉，认真倾听，重要经过适时重复，如“您说的是……这个意思吗”？
三、适当道歉
1.让顾客知道你已经了解他的问题；
2.学会道歉的4种表达方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！对不起！请您原谅！
3边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录；
4.不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。
四、搜集足够的信息
1.搞清楚客户到底要什么；
2.立即了解客户资料；
3.判断产生问题的根本原因是什么；
4.尽快判定形成解决方案的要素；
5.问有效果、有价值的问题。
五、给出解决方案
1.是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案；
2.降低客户期望值，恰当承诺解决时限；
3.转后台处理进行有效缓冲；
4.不要踢皮球；
5.注意掌控跟踪。
六、征求客户意见
适时采用开放式或封闭式提问方式，例如询问客户“您希望怎样解决？”、“您希望我们怎么做？”、“您希望我们怎么帮您？”，来征求客户的意见。
七、跟踪服务
1.处理过程中的跟踪服务，及时向客户反馈处理进程，第一时间掌握客户的情绪变化；
2.处理结束之后的跟踪服务。对于处理结束的投诉，应继续跟进，获取客户的信任，提高信赖度，培养忠实客户，从而通过投诉创造财富
八、处理时限
为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。在营业厅显著位置摆放意见簿。客户意见原则上当天处理（回复）完毕，最迟3日内回复完毕。

第四章 投诉处理技巧
一、有效倾听的技巧
倾听的过程实际上是让客户充分宣泄的过程，也是诊断问题的过程。因此善于有效倾听是解决好投诉的关键。倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听；要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论；同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。做一个主动的倾听者，并做好相应记录。
二、积极引导的技巧
客户在投诉时往往情绪激动，表述混乱，这就需要我们在和客户沟通过程中进行积极引导，逐渐澄清问题掌握更多信息，确认双方理解一致避免加深误解。引导过程中，要善于提问，灵活采用开放式或封闭式提问方式，搜集有用信息，提高沟通效率。
三、情绪控制的技巧
调整好心态，发挥好情感效应的作用将使投诉处理事半功倍。因此要努力摆正自己的心态，用真实感情与客户推心置腹的交流，以饱满的情绪和积极的态度感染客户，从而促进问题的良性方向发展。
四、适当致歉的技巧
在处理客户投诉过程中，要适时主动向客户真诚致歉，说声“对不起”是姿态的体现、诚意的体现、胸怀的体现、素养的体现。道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就非重要问题首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。
五、语言表达的技巧
良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气，避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信，和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准。
六、向客户承诺的技巧
承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情。承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论。实际问题不能进行承诺时，可以承诺态度。要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程。
七、问题处理的技巧
投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。因此要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线，必要时以权威制胜，扼杀住客户非分要求。
八、分析总结的技巧
建立投诉资料库。把客户投诉的全过程记录下来，分析产生的原因和存在的问题，避免以后发生同类事情，为今后的同类投诉创造解决问题的模板。
第五章 投诉处理案例
一、制度篇
（一）由于授权业务手续繁琐引发客户不满
客户：取6万现金还需要找领导？
柜员：您好，先生。我们对较大资金的取款业务提供主管授权服务，这样做可能会稍稍影响您的等候时间，但对保障您的资金安全是非常有利的。这种服务只有像您这样的贵宾客户才有资格享受。（礼貌应答客户→引导客户转换观念，将冷冰冰的“规章制度”解释成特意为客户提供的一种“升级服务”→使客户充分享受被尊崇感）
客户：好吧，知道是你们的规定，理解万岁嘛。（客户怨气被化解，一笑了之，投诉未爆发。）
（二）客户投诉在ATM或柜台取到假币
大堂经理：“我非常理解您现在的心情，假币会带来资金的损失，大家赚钱都是很不容易的。”首先安抚客户的情绪。
客户“那我的钱只能损失了？”
大堂经理：“您是如何发现这是假币的呢？”帮助客户回忆整个过程，尤其是把重点放在引导客户是否有可能在使用中被调包。
客户：“我是在买东西的时候，人家说是假币。”
大堂经理：“您是在大商场还是在小店中买东西被发现假币的呢？”（暗示客户小店中被调包的可能性很大）
客户：“我在农贸市场买东西的时候发现的。”
大堂经理：“不要说您了，我的领导是非常有经验的老银行了，也曾经被出租车司机调包假币。那天晚上我们领导做出租车，在付钱时取出一张100元，司机以钱有一角撕破为由要求换一张，领导也没细想，就换了一张，回来仔细一看，换回来的是一张假币。”用类似举例的方式说明被调包的现象，同时也起到安抚客户情绪的作用。
“我们银行的柜员都必须持证上岗，在上岗前必须接受非常严格的专业反假培训，一定能严格把关的。我们的ATM在放钞过程都是经过双人复核且全程监控，用我们的制度保证不会有假币。”用婉转的方式强调银行不会有假币。
客户：“你怎么保证这次没有问题呢？”
“您放心，我们会本次业务的整个操作流程查看录像，看看我们的柜员在操作中是否符合流程的规定。”
“我可以为您介绍一下如何识别假币的方法……”
（三）没有身份证大额取现
大堂经理：“请问您办理什么业务？”
客户：“我要取10万元。”
大堂经理：“请问您带身份证了吗？”
客户：“这里有本人的存折和密码。又是老客户，还要出示身份证吗？”
大堂经理：“谢谢您这么关照我们银行，也是为了保护像您这样老客户的利益，取款5万元以上的，我们会核实客户的身份，以防大额存款被冒领，对给您造成的不便我非常抱歉，您是我们的老客户了，相信一定会配合我们工作的，所以更要谢谢您对我们工作的支持！”
客户：“那好吧！用一下你们的电话，通知我老公将身份证送过来”
大堂经理：“这里是我们的内部电话，我帮您拨好吗？”
二、业务操作篇
（一）密码解锁为何不能在电话或网上操作
客户：“我的卡为何密码锁定了？”
大堂经理：“您的卡只要通过ATM、电话银行、网上银行等途径连续密码输错3次就会密码锁定的。”
客户：“密码为什么累计输错了3次就锁掉，为何不是每天3次”
大堂经理：“我非常理解密码锁定给您带来的不便，我们银行这样设置也是为了客户的资金安全。如果客户的卡丢了，没有及时发现，每天可以尝试密码3次，客户卡上的资金就会存在风险，毕竟资金安全是最重要的。您带身份证了吗？”
客户：“带了。”
大堂经理：“您不用着急，马上就可以通过柜台办理解锁的，卡上的资金马上就可以取款了。”
客户：“以后每次锁了都要到柜台来办理也太麻烦了，你们为何不可以通过电话或网上银行操作呢？”
大堂经理：“以后密码一下子想不起来，不要急着试，尤其是两次错了以后，要好好的回忆一下，再尝试。我了解到银行来办理解锁需要您专门抽时间过来，电话和网上确实会方便一些，只是电话和网上无法确认您的真实身份，安全性会比柜台办理差很多，保障您的资金安全是我们的责任。”
客户：“好的，我知道了”
（二）短信服务为何总是收不到
客户：“我开通了你们的短信通，为何有时收到有时收不到，太耽误事了，还要收费。”
大堂经理：“我了解及时收到短信对您的重要性，我先帮您看看您的短信开通情况。”
客户：“好的。我的卡号是……”
大堂经理：“我查了一下，您的短信开通情况没有问题，我帮您记录一下，我们会去技术部门去了解一下您短信没有收到的情况。非常感谢您把这个情况向我们反映。”
（三）排队等候时间太长
客户：“这么多客户你们为什么只开两个窗口，太慢了！”
大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？”
客户：“我办理汇款。”
大堂经理：“我们的汇款业务可以通过ATM机或网上银行办理，您看我需要我向您介绍如何通过ATM操作吗？”
客户：“我申请借记卡。”
大堂经理：“欢迎您办理我们的银行卡，您现在可以免费开通网上银行，我们网上银行可以办理很多业务，转账、买基金等很多业务都可以通过网上办理。”
（四）电脑重装，为何证书没用了
客户：“我电脑重新装好后，为何我的证书没有了？”
大堂经理：“您的证书原来是否是存放在电脑里的？使用动态口令卡的？”
客户：“对。”
大堂经理：“噢，您的证书放在电脑里，系统重装确实是会丢失证书的。您上次证书下载后有没有备份呢？”
客户：“没有，你们又没有告诉我怎么做，用你们的网上银行太麻烦了！”
大堂经理：“您不要着急，您先用身份证到柜台重新打印一下两码，回家重新下载一个证书。等您办好手续，我教您如何备份证书。当然，如果您使用我们的K宝，系统重装证书不会有任何影响，而且我可以马上帮您在我的电脑里帮您下载好证书，回家您就可以用了。”
客户：“那到蛮好的，那个K宝收费吗？”
大堂经理：“K宝的安全性非常的高，而且您换电脑都不影响使用，只要把K宝插上就可以网上操作了，原来的价格是XX元，这个月优惠，只要XX元就可以了。”
客户：“那好，我就用K宝了”
（五）新年要换大额零钞
客户：“我想换10000元零钞，可以吗？”
大堂经理：“好的，只是您看快过年了，最近换零钞、新钞的人特别多，一下子不能给您换这么多，先给您换一部分，好吗？您要是急需，我可帮您联系附近的网点，看看能不能满足您？要不，您以后提前预约一下，我们提前为您准备好。”
客户：“我明天再来。”
大堂经理：“请告诉我们您需要的零钞的面额，我们好为您准备。”
客户：“好，我写下来。”
附件1：
投诉处理流程图

投诉处理流程说明
流程图说明
1.使用的典型服务场景
处理客户投诉场景
2.典型服务场景描述
客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实；如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见；如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志。
3.流程的关键控制点说明
确认客户投诉内容是否属实，判断投诉客户属于理智型还是感性客户，以及客户投诉的问题能否现场解决，从而采取相应措施，并应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈。
4.涉及到的常规服务情景
投诉预兆情景、柜台争吵情景、客户现场抱怨情景、客户投诉服务态度不好情景、客户投诉设备故障情景、客户投诉跟踪与反馈情景。
5.流程执行的相关责任人
管理负责人为网点负责人、会计主管，执行负责人为大堂经理

附件2：投诉处理流程服务标准
场景
情景
情景描述
服务行动
标准应答
投诉处理
35
投诉预兆
巡视中发现个别客户表情沉郁，有明显抱怨倾向
寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
“您好，请问我能帮您什么？”要求语气亲切，语调轻缓，面带微笑。
36
柜台争吵
客户与柜员发生争议，争吵声音较大
较快步速赶到柜台前，询问情况
“您好，我是大堂经理，请问有什么可以帮到您？” 要求语气坚决，语调稍高，面带微笑。
37
客户现场抱怨
客户在大厅内喧闹抱怨，并尽力引起其他顾客声援
正面朝向客户，并将客户隔离
“您好，我可以帮您解决这个问题，请跟我来。” 要求态度诚恳，语调适中，配合引导手势。
38
客户投诉服务不好
客户在大厅或柜台前，对工作人员有不满情绪
第一时间关注客户反应，了解事由经过，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或客户经理室安抚情绪、解决投诉
“我马上安排您优先办理。”“请您随我来，我马上为您解决……” “给您带来了不便，很抱歉。” 要求态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。
39
客户投诉设备故障
客户在使用自助设备时出现故障，提出投诉
尽快赶到现场，及时为客户排除故障，并请客户到休息区休息，送上茶水
“非常抱歉我们的设备使用故障给您带来不便，我们马上修理，请您先在休息区休息一下。” 要求态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。
40
客户投诉跟踪与反馈
客户在提出投诉后，对客户的反馈与跟踪
面带亲切微笑，目光柔和，注视客户，身体前倾，用纸笔记录客户意见
“我们会在×小时以内与您联系。” “您对我们的解决方式满意吗？”“感谢您对我们提出的宝贵意见。” 要求态度真诚，语调轻柔，语速平缓。