星程酒店连锁内部品质管理培训.ppt

做精明的酒店管理者做精明的酒店管理者品牌意识品牌意识价格策略价格策略内部管理内部管理品牌意识品牌意识始终保持对品牌的敬畏感始终保持对品牌的敬畏感会员推广是品牌知名度的有效措施会员推广是品牌知名度的有效措施质量是提高品牌美誉度的前提质量是提高品牌美誉度的前提 对标准的执行不质疑对标准的执行不质疑 不擅自变通标准不擅自变通标准始终保持对品牌的敬畏感始终保持对品牌的敬畏感一、一、VIVI 1 1、注重星程各酒店店照的统一注重星程各酒店店照的统一 2 2、星程独特香味、星程独特香味(卡门香味卡门香味)3 3、客房一次性用品外包装的统一、客房一次性用品外包装的统一 （星程标识）（星程标识）二、硬件设施：二、硬件设施：1 1、按照质量评估分数表的最低标准、按照质量评估分数表的最低标准 （6060分合格）执行。分合格）执行。2 2、硬件设施是否有破损，功能是否可用、硬件设施是否有破损，功能是否可用三、酒店用品：三、酒店用品：1 1、VIVI的统一的统一(符合星程的标准符合星程的标准)2 2、棉织品、棉织品/一次性用品等质量是否低下一次性用品等质量是否低下价格策略价格策略 价格是谁由决定的？价格是谁由决定的？业主业主酒店酒店宾客宾客市场市场产品品质产品品质 市场市场酒店的地理位置酒店的地理位置酒店周边市场饱和度酒店周边市场饱和度酒店周边的竞争酒店的定价酒店周边的竞争酒店的定价酒店所处的市场环境酒店所处的市场环境产品品质产品品质产品老化产品老化次品次品服务质量低下服务质量低下缺斤短两缺斤短两价格围绕价值上下波动价格围绕价值上下波动 价格与经济形势及供求关系密切相关价格与经济形势及供求关系密切相关价格与收益的关系价格与收益的关系找到酒店的市场价格定位找到酒店的市场价格定位确定价格区间确定价格区间分析主力房型的出租率分析主力房型的出租率寻求收益最大化寻求收益最大化价格与客源结构的关系价格与客源结构的关系散客（星程会员）40%45%协议客20%30%携程10%15%会议、团队5%15%其他渠道5%商务日用房5%散客价 会员价；团队价会员价；会员价=携程价=其他渠道价内部管理内部管理人员管理：科学人员管理：科学硬件设施：时尚、舒适、安全硬件设施：时尚、舒适、安全软件服务：方便宾客、感受良好软件服务：方便宾客、感受良好安全防范：安全第一安全防范：安全第一投诉处理：以客人为主投诉处理：以客人为主内部管理内部管理人员管理人员管理原则：充分信任原则：充分信任 有限授权有限授权员工数员工数=客房数客房数*0.4岗位职责：人人有事做岗位职责：人人有事做 事事有人做事事有人做从下到上：一级对一级负责从下到上：一级对一级负责 从上到下：一级对一级关心从上到下：一级对一级关心科学设置岗位科学设置岗位 全员销售制度化全员销售制度化做好本职工作是最好的销售：服务好做好本职工作是最好的销售：服务好专职销售：拜访客户、签订协议客户、专职销售：拜访客户、签订协议客户、走访大型会展和旅行社走访大型会展和旅行社兼职销售：每天由一位部门经理带领兼职销售：每天由一位部门经理带领 其他部门的员工发放酒店其他部门的员工发放酒店 的宣传单片，扩大酒店的的宣传单片，扩大酒店的 影响影响 人人有事做人人有事做 事事有人做事事有人做指标指标酒店五公里范围内的所有机关、企、事业单位酒店五公里范围内的所有机关、企、事业单位酒店的协议单位数是客房数的酒店的协议单位数是客房数的3.53.5倍倍全体员工参加销售全体员工参加销售每天发放酒店宣传单片每天发放酒店宣传单片300-500300-500张张持续时间：酒店挂牌后的持续时间：酒店挂牌后的三到六三到六个月个月 酒店运营上轨道以后阶段性促销酒店运营上轨道以后阶段性促销内部管理内部管理硬件设施硬件设施时尚性、设计感、舒适性时尚性、设计感、舒适性时尚性时尚性设计风格统一、看到安静设计风格统一、看到安静色彩色彩安静安静风格风格统一统一设计感设计感家具家具配套、油漆配套、油漆 色彩色彩柔和、协调、安静柔和、协调、安静 公共区域公共区域体现品质体现品质 大堂大堂体面体面 餐厅餐厅雅致雅致 公共卫生间公共卫生间私密，体现化妆效果私密，体现化妆效果 精致不奢华精致不奢华 高贵不高价高贵不高价 公共区域公共区域品质品质大堂大堂体面体面餐厅餐厅雅致雅致舒适性舒适性 门、窗门、窗隔音隔音 床床柔软、舒适、柔软、舒适、干燥干燥 电视（网络）电视（网络）信号清晰、频道齐全、信号清晰、频道齐全、检查电池检查电池 遮光帘遮光帘完全遮光完全遮光 遮光、纱帘遮光、纱帘 地毯地毯无烟洞无烟洞 淋浴淋浴水温、水量、防滑、不外溢水温、水量、防滑、不外溢 用品用品布草：布草：品质（柔软）、颜色（浅色）品质（柔软）、颜色（浅色）梳洗：梳洗：品质优良、数量充足品质优良、数量充足 衣架：衣架：规格齐全、品质：不退色、不勾衣服规格齐全、品质：不退色、不勾衣服内部管理内部管理软件软件服务服务总服务台：规范总服务台：规范 听到微笑听到微笑客房：清洁卫生客房：清洁卫生 早餐：质量、品种早餐：质量、品种 热热安全：看得见安全：看得见工程：及时维护工程：及时维护保质保量三件事：安静地睡一觉保质保量三件事：安静地睡一觉 舒服地洗个热水澡舒服地洗个热水澡 吃一顿丰盛的早餐吃一顿丰盛的早餐 日常管理：日常管理：1 1、核对房态、核对房态(每天四次每天四次)2 2、钥匙管理、钥匙管理 (房卡的交接情况房卡的交接情况)3 3、计划卫生（客房、餐厅、公共区域）、计划卫生（客房、餐厅、公共区域）4 4、交接班、交接班 (记录待办事宜及重要注意事项记录待办事宜及重要注意事项,双方签字确认双方签字确认)5 5、行李寄存及贵重物品寄存、行李寄存及贵重物品寄存 (单据齐全并整理存档）单据齐全并整理存档）6 6、遗留物品、遗留物品(专人专管并有记录专人专管并有记录)7 7、维修（时效、计划保养）、维修（时效、计划保养）8 8、安全（监控、巡逻、夜间管理、消防）、安全（监控、巡逻、夜间管理、消防）9 9、通缉协查、通缉协查(记录并签字确认记录并签字确认)1010、员工培训（新员工带教，日常培训，、员工培训（新员工带教，日常培训，包括员工手册，安全常识）包括员工手册，安全常识）内部管理内部管理 安全防范安全防范安全第一安全第一防盗扣、猫眼、门铃、逃生图、防盗扣、猫眼、门铃、逃生图、窗户限位窗户限位消防器械消防器械应急照明、烟感报警、消防联动应急照明、烟感报警、消防联动治安安全治安安全监控、巡逻监控、巡逻内部管理内部管理投诉处理投诉处理酒店的理由酒店的理由时效时效记录记录回访回访培训培训 以客人为主以客人为主 注重满意度注重满意度寻找服务效果不理想的根源寻找服务效果不理想的根源知识技能欠缺难以适应工作节奏知识技能欠缺难以适应工作节奏工作环境、操作程序有待改善工作环境、操作程序有待改善管理人员缺乏人格魅力管理人员缺乏人格魅力 谢谢 谢谢 个人道德素养个人道德素养 做好個人道德素養；不要因為貪小便宜，貪一時方便而不顧道德品行丟失把人格尊嚴都降低了。因為一個人把道德品質丟失了，再想建立起來將是萬分的困難。所以每個人都應該尊首道德底線，不應敗壞基本道德品質。以下是公司裡面出現的不好的現象：1、厕所紙巾偷到宿舍去用2、車間應急藥箱裡面的藥偷走（偷盜行為可恥）以下是公司裡面出現的不好的現象：1、公共场所随意扔垃圾2、電視房垃圾亂丟以下是公司裡面出現的不好的現象：恶意损坏公共财物以下是公司裡面出現的不好的現象：吃饭不要浪废食物道德與生活道德與生活從字義看兩者的意義與差別:1、倫理的意義倫理的意義:倫類別、關係；理紋理、道理。倫理人類社會裡種種身分間合理的關係，行為分際(做人要守本分做人要守本分)。(哪些人際關係、身分)2、道德的意義道德的意義:道道路、道理；德獲得。道德走人走的道路，便可獲得人的待遇。(不走捷徑、不誤入歧途尊嚴、榮譽)人道人道 (ps.如何批評一個人罔顧為人?)道德與生活道德與生活1、利己利己:理性認識到遵守規範有利於己。(奸商/信譽商人)2、利人利人:追求人性中的真、善、美。(崇高的可能性)。(愛人者人恆愛之，敬人者人恆敬之；德不孤必有鄰。)(典範在夙昔-林靖娟、鐵達尼號的樂師、德雷莎修女、史懷德.)3、利己利人利己利人:兼顧自我理想與社會進步。Bill Gates?不做”損人利己”之事。Ps.回想郭爾堡的道德認知理論、馬斯洛的需求層次理論。-THE END-个人道德素养个人道德素养 做好個人道德素養；不要因為貪小便宜，貪一時方便而不顧道德品行丟失把人格尊嚴都降低了。因為一個人把道德品質丟失了，再想建立起來將是萬分的困難。所以每個人都應該尊首道德底線，不應敗壞基本道德品質。以下是公司裡面出現的不好的現象：1、厕所紙巾偷到宿舍去用2、車間應急藥箱裡面的藥偷走（偷盜行為可恥）以下是公司裡面出現的不好的現象：1、公共场所随意扔垃圾2、電視房垃圾亂丟以下是公司裡面出現的不好的現象：恶意损坏公共财物以下是公司裡面出現的不好的現象：吃饭不要浪废食物道德與生活道德與生活從字義看兩者的意義與差別:1、倫理的意義倫理的意義:倫類別、關係；理紋理、道理。倫理人類社會裡種種身分間合理的關係，行為分際(做人要守本分做人要守本分)。(哪些人際關係、身分)2、道德的意義道德的意義:道道路、道理；德獲得。道德走人走的道路，便可獲得人的待遇。(不走捷徑、不誤入歧途尊嚴、榮譽)人道人道 (ps.如何批評一個人罔顧為人?)道德與生活道德與生活1、利己利己:理性認識到遵守規範有利於己。(奸商/信譽商人)2、利人利人:追求人性中的真、善、美。(崇高的可能性)。(愛人者人恆愛之，敬人者人恆敬之；德不孤必有鄰。)(典範在夙昔-林靖娟、鐵達尼號的樂師、德雷莎修女、史懷德.)3、利己利人利己利人:兼顧自我理想與社會進步。Bill Gates?不做”損人利己”之事。Ps.回想郭爾堡的道德認知理論、馬斯洛的需求層次理論。-THE END-