医疗美容网络咨询话术参考修改.doc
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1、网络咨询话术参考网络咨询是目前最为流行的咨询方式,也是客户采用最多的一种方式。因此网咨询工作在我院的流程中的作用至关重要。因此对网络咨询师要求也要不断的提高。网络咨询师的服务态度、对医院流程和手术项目的熟悉、专业知识的掌握、咨询过程中服务、营销角色的转换直接关系着客户的到访。因此,网络咨询话术的掌握是网络咨询工作的要点。现在网络部话术做如下整理,以供咨询参考:基础信息收集网络咨询定位不同于客服,因此咨询过程中以最终促成客户到访为目的,同时在咨询过程中收集客户的基础信息、联系方式为主,并要将这个思想贯穿到整个聊天过程中。1、 礼貌问候。在整个咨询过程中要注意礼貌用语。虽然间隔虚拟的网络空间,但通
2、过打字速度、语气、回答问题情况等均可反应出个人的服务态度。问候语可以根据时间、季节、节日等做适当的变化。2、 询问称呼、年龄等基本资料。结合客户的年龄在聊天过程中加入适当的称谓,拉近彼此之间的距离。从而有利于在聊天过程中更进一步的沟通,收集整理更多的客户基本资料。咨询问题解答这是网络咨询工作的重点。客户对咨询过程是否满意,对医院是否有了初步的了解,对自己咨询的项目是否有了一定的认识,是否对医院产生信任感,是否决定预约或到访都取决于整个咨询环节。总体思路是要在沟通过程中让客户产生来院的兴趣和愿望,认识到来院的必要性。在解答过程中合理的分配服务和营销两个环节。为客户解决一些力所能及的问题,同时要传
3、达给客户一个理念,就是部分问题只有医院的专家才能解答,最好的方式一定是到医院后做设计来决定的。网络咨询工作中,客户咨询的问题主要集中在安全、效果、价位、时间(手术时间、恢复时间)、有无其它副作用等方面。一、安全问题举专家例子:1、 我们医院X主任是做这方面的专家,做过的手术数量在国内是最多的,经验相当丰富,您有时间也可以先来医院和X院长做详细的交流。2、 我们的史老师是国际上知名的整形设计师,下设有我们的几位主任级的医疗团队,打造了杨媛、骆春等人造美女,专业的人做专业的事,安全问题是绝对有保障的。举数据例子:1、我们每月都有几十台这样的手术,技术是很成熟的;2、夏季做这类手术的客户特别多,我自
4、己的一个客户前天刚做完。类似的手术第三两天就会有几例,客户都很满意。举资质的例子:1、我们是成立20多年的专科医院,在美容整形行业是最具权威性的。从未出现过类似不愉快的事件。您完全可以放心。2、我们是国内成立时间最长的美容整形医院,也是同等行业中手术量最多的一家医院。技术、经验都是很成熟、丰富的。您一点都不用担心。3、如果您有留心我们网站的资料,您可以看看我们医院网站的22条安全保证,我们是国内首家发布安全保证的医院,说明我们把安全看做头等大事。4、每个手术都是存在一定的风险性,我们是卫生局批准的专业医疗美容医院,是医院,不同于一般的美容院、诊所或者某个医院的一个科室之类的,对手术安全的问题控
5、制相当严格。如果您选择正规的医院,专家技术过硬,仪器设备先进,那手术安全性就会高,风险性也会减小。5、我们医院选择的材料都是非常安全的,不安全的材料我们医院是不会使用的。您要知道我们医院这些材料都是经过国家药监局认证、欧盟CE认证、美国FDA认证的。这可是国际上最有权威的安全认证机构啊,有哪家医院选择的材料有我们医院这样严格呢?二、效果问题举名人的例子:我们史老师是国际上知名的整形设计师,像杨媛、骆春等全国有名的人造美女都是史老师亲自做的设计,所以,术后效果是不容置疑的。举设计师的例子:我们有专职的设计师,在美学上进行把关,并且跟医生之间沟通充分,让做出来的手术符合美学的标准。手术前和设计师做
6、详细的交流,她会根据您的情况给您一个合理的建议。举设计的例子:1、 术前我们专业的咨询设计师,会根据您的需求、五官比例、脸型、年龄等实际情况结合美学的标准为您做相应的整形设计,然后再选择最适合您的方式进行手术,确保效果是最好的。2、 我们术前有基础设计、软件设计、个性化设计,结合经验、科技于一体,做双重的效果保障。您可以在术前通过“三重设计”后能够想象到术后的模拟效果,一定可以让您满意。举资质的例子:1、我们史三八整形医院成立20多年,技术上,我们选用的是韩式,欧式的整形技术,都是在整形行业中最为流行和先进的,再加上我们的整形专家团队,效果更是立竿见影。2、做整形,在手术做的好的同时还得有很好
7、的审美观,这样做出来的效果才能是完美的。我们医生在纯熟的技术基础上还有专门去学习关于人体的美学标准。不知道您有没有看到新闻,前不久我们医院首次发布东方女性面部整形黄金标准。我们医院都是严格参照这个黄金标准做手术的,所以做出来的手术才能那么完美、和谐。三、价格问题品质论:1、 您所接受的服务的品质是不一样的,就像5星级酒店和小旅馆的区别一样。2、 我有时也想,女人应该怎么生活?最后一句话提醒了我:男人为事业生存;女人为美丽生存。所以,做这个手术1万元的费用,平摊30年,每天是多少钱呢?不到一元钱,物超所值!效果论:1、 您要看手术后的效果。如果效果不理想,不要钱你也不会做。你可以到美容院、诊所或
8、者某个医院的科室之类便宜的地方,但是效果不理想还得到我们这样的医院来修复,修复的价格远比第一次做昂贵,是第一次做的几倍,会浪费您更多的金钱。而且修复不但给您的心理带来压力,还让您在精神上饱受折磨,我们遇到的这种案例太多了,数不胜数。我们医院在这个领域专攻20年,至今为止,还没有我们医院到别的医院做修复的,最近我们接收的别院做坏了到我们这里修复的顾客却很多。2、 我们价位在同等资质的整形医院属于中等。技术和效果是决定价位的重要原因。技术、效果在一定程度上和价位是成正比的。要想达到某种效果,价位肯定是不会低的。3、 您在比较的价格的同时您还得考虑安全技术效果品质等,不能单纯的考虑价格。整形专科医院
9、和美容院、门诊、科室的价格是有本质区别的,不在同一个级别。专家论:1、 我们做这个手术的医生是国内这方面数一数二的专家,收费和一般的医生肯定是不一样的。你到医院看病的时候普通号几块钱,专家号甚至得几百块钱,就是这个道理。2、 我们医院XX主任是做这方面的专家,做过的手术数量在国内是最多的,经验相当丰富,您有时间也可以先来医院和XX主任做详细的交流。成本论:我们医院是专业的整形医院,硬件设施和仪器设备的配备都是高标准的,给顾客带来的服务也肯定是高标准的。其它:您是打算什么时候做呢?如果您和朋友一起来,那我们还可以结合您的情况选择团购的方式,团购都是有折扣的,这样不是更能帮您省腰包的钱吗?邀约促成
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