业务服务部门的工作管理制度.doc

业务服务部门的工作管理制度
一、主要工作
1、做好售前，售中，售后服务；
2、接听客户的咨询、投诉电话，外拨联络客户并进行沟通式销售；
3、与客户建立良好的工作关系，为公司和个人进一步开展销售服务工作奠定良好的基础；
二、业服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或夸大产品功效或随意承诺赠送产品及优惠等；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答复；
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及信息，为行销部门开展业务做辅助工作；
5、定期向老客户提供本公司新的产品及相应的新活动，和客户保持良好的合作关系
三、业服人员个人素质要求
1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、做到同事间不抢单，友好合作。
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
四、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；
2、与客户沟通的过程中，应积极主动的全面了解客户需求的情况，及时为其解决问题；
3、根据当天的工作情况，详细的把当天外拨电话情况在系统中进行登记，并及时进行记录；
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好打卡签到；
5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（限指公司电话，400系统），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏等
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；
5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司。
六、客服人员薪酬管理制度
1、客服人员的工资标准：
A.试用期二个月，不分學歷，底薪一律RMB1800，全勤RMB200元。
B.试用期满底薪RMB1,800元，全勤RMB200元，工作表现RMB200
元（通数、时长、服务态度等）。
工作期间如没有缺勤，并达到基本工作要求，且没有客户和业服人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉 次视情节严重性而定，最低扣薪50元。
* 如因工作的疏失，造成公司不必要的亏损，亏损金额一并在薪资中扣除。
2、工作表现考核: （每月奖金发放依据，若低于均值将扣除当月200元表现奖金）
a. 每月专业知识考试成绩
b. 每月接听 & 外拨 电话质量抽查
c. 业服部门合作指标： 无抢单，无投诉，无错单
d. 退单率：低于5%
e. TM每月评分(小组长正对组员各方面表现进行评分，并进行工作点评和指导)
3、客服人员的绩效奖金。（同合同附件）。
七、考勤制度
1、出勤情况：上班时间：早9：30——18：30
2、迟到扣薪
a. 午饭时间未照班表准时上线，视同迟到。
b. 当天迟到时间在5分钟以内，扣薪30元。
c. 当天迟到时间在10分钟以内，扣薪50元。
d. 当天迟到时间在15分钟以内，扣薪80元。
e. 当天迟到(或早退)15分钟以上，视为请假半日，需完成请假手续。

3、打卡制度
a. 禁止代打卡，一经查出，即刻开除。
b. 打卡后客服人员立即上线工作，若未能准时上线，视为迟到。
c. 午饭时间请准时打卡，上线时间以班表为准。
d. 不用餐也需依照班表打卡。

八、请假制度
1、请假需经单位主管同意，始可请假。
2、3日以上(不含)的事病假，需经主管同意。
3、请假需于前2天提出，扣请假当日基本薪资1日薪。
4、病假可于当日提出，经单位主管核准，必须候补病假单。
5、连续旷职3日或1个月内旷职达6日，即予以免职。
6、请假需提前办理请假手续（填写请假卡），凡请假手续不全，未经续假或请假日数超过法定限期者，均以旷职论。
事假扣除薪资：底薪 / 当月工作日 * 事假日
病假扣除薪资：工作未满2年，底薪 / 当月工作日 * 病假日 * 40%
工作已满2年，底薪 / 当月工作日 * 病假日 * 30%
注:请假需先经单位主管核准，员工必需将职务清楚交代给职务代理人，协助工作进件。

*以上工作制度如有违反，视情节严重性，最高惩处不予发放年中、年终考核奖金，请大家遵守公司规定。

签名：

年 月 日

5771001803090012095 579036822859633082
5771001803090012386 576137399735760696
5771001803090013594 578077579902515512
5771001803090012387 577164982601818051
5771001803090012138 572131192158918326
5771001803090012359 579036822361076053
5771001803090012356 576135286143791742
5771001803090012355 575087869704693279

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17088100343355275 101866732938832008
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17088100343356108 101000180059871732
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17088100343356185 101775831174086674
17088100343356109 101086014373572846
17088100343356110 101152207216014916
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17088100343356169 101862204402635718
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