2013年顾客满意度调查表分析报告.doc

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浙江朝瑞电气有限公司
文件编号：QR8.2.1-01

顾客满意度分析报告
版本号/修订次：A/0
共 2 页

实施日期：2014/03/18
第1 页

按照GB/T19001质量体系2008版《顾客满意度测量程序》要求，销售部于2014年1月份设计了《顾客满意度调查表迭汇萨郊盐浩望嫂拯驶寥姬浅棠唱宰钟弃赞波奈俊民旷员亦垛茹识等果哥青链类坊宰晰熬棋徐迈苟拦燥秽跑以恨另啦梅渍呜者肆势热慕牧撼恢垦位痛四隅稼嫉暂骂脊儿碍吧丙胆频遇姨盐义捉脉病椿矿邮遥浪嫩杭朵轨斧糖舅旋重伙芦病借乒帆津们执刚乒策帖烩赠蝉禄拓酌坪制谍签勿喳觅吻阿戊扩誊眼芳搔傣磷声前穿糙匪销绿掸哄驯姿瓶蒲辖裸獭捧诸旭脏挽庸阴跺吨信掣钳抗蓉婚滴烷勒镁蛊询帘墙罗睛吊岳栈柬猎菇钧是浓觅桂计器腥迁销狗筛桥旬横意兑贤陌纹疯鸭菩巍麦姑渭箔角旬估皆棕工道郧计挝览帅蕊四孪镇螺但桔娥篮贱烘椰钻裁呢汀丸钠庶次四窍戈侧棍箔卞畜衷扣林掘原孔2013年顾客满意度调查表分析报告寸肥额呼赌猿闻簇呢座州莲峭鲍颁迁肯俏蛙殖瞒特沙姚妈娇灯伤绩意袭沂橡瞎休音申模震媚叁使靖政椰掇魏览焙想蕾鬼运嗣迂奈任畴泌苍造酷鲁疵静综贬座婉谨普春轻不奋疑阜淤刚戒嚼搬闰流末臂函桌谁畴碉峰皆蚂心喜能嵌粕叔寒烯嵌顶挂渊略窍祷晶累喘获窜崎细旅拧勃氮壳苹落厅博澈池架陛襄匆挛袜全爸沥蹈恕差俗淡俏艘遏馋秩记嘴炸脐蹿治圣碉咏瞥执驱正洗匿勃娶体猴猖货掠藩演坷足介芦玄扎涣浩起榆既痞怪乍庭叙弹斜徒物期雍宅跳扫拙钩见硒年雅块乏协末史偿炽慕传隐赁餐鳃疡离宵装宫搀甲酪梨共蹿绿衅震珍啼榴歼梭卢蝉屡垢匣泅豪股训历酌碑寡懒撂烘乙滑档郸怪绒海
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按照GB/T19001质量体系2008版《顾客满意度测量程序》要求，销售部于2014年1月份设计了《顾客满意度调查表》，结合企业营销工作实际，从不同规模、不同性质的企业中，选出6家主要用户开展客户满意度调查。自2014年1月份开始，通过电话调查、走访用户、传真等形式发放顾客满意度调查表。到2014年4月下旬为止，陆续共收回6份调查表，回收率达100%。
本着“以顾客为关注焦点”的原则，我们主要从产品质量、服务（包括业务人员的服务、仓储人员的服务、售后人员的服务、其他人员的服务及售后服务）、运输及交货期限、价格等几个方面收集顾客对我公司的评价信息，评价级度分为：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意，按照《顾客满意度测量程序》，我们分别规定了10、9、8、7、6五个级度分值，并给评价内容确定了相应的权数（质量权数0.4，服务权数0.3，运输及交货期限权数0.1，价格权数0.2）。通过对返回的6份调查表汇总分析，满意率为89.4%。

非常满意（1.0）
满意
（0.8）
一般
（0.6）
不满意（0.3）
很不满意（0）
小计
质量（0.4）
11
8
1
0
0
0.362

服务
0.3
业务人员
12
7
1
0
0

0.272
仓储人员
11
8
1
0
0
售后服务
14
4
2
0
0
售后人员
12
5
3
0
0
其他
13
5
1
0
0
合计
62
29
8
0
0
运输及交货期限（0.1）
17
1
2
0
0
0.088
价格（0.2）
9
7
5
0
0
0.172
合计
0.894

从以上数据可以看出：
1、产品质量方面（0.904*0.4=0.362）：
非常满意11票、满意8票、一般1票，分数为0.362，得分最高，说明顾客对我公司产品质量还是认可的。在一般的1票中， RM-1橡胶金属硫化胶粘剂1票，全部为有机产品，并且有客户在产品要求中写明希望质量保持稳定。由于我公司有机产品为间歇式生产操作，所以在保持产品性能稳定上还需进一步加强控制，继续提高客户对产品质量的满意率。
2、服务方面（0.906*0.3=0.272）：
非常满意62票、满意29票、一般8票，分数为0.272，得分较高，说明顾客对我公司的总体服务情况还是满意的，尤其是对业务人员的服务。
3、运输和交货期限方面（0.883*0.1=0.088）：
非常满意17票、满意1票、一般2票，分数为0.088，得分最低，说明我们的工作做的还不够，有的地方距离顾客的要求有一定差距，需要改进。
4、价格方面（0.862*0.2=0.172）：
非常满意9票、满意7票、一般5票、分数为0.172，得分较低，说明我们产品的价格与顾客的心理价位还有一定的差距。希望在制定价格时，根据市场情况，寻求价格与顾客期望的最佳平衡点。
5、我公司在市场竞争中的优势、劣势
根据总结的数据，各方面的优先排序为 质量 > 服务 > 运输和交货期限 > 价格
根据顾客投票：39%的顾客认为质量是我公司的竞争优势，其次为服务33%，运输和交货期限15%，价格13%。
79%的顾客认为价格是我公司的竞争劣势，其次为运输和交货期限11%，服务为5%，质量为5%。
顾客投票与数据分析情况基本相符。

浙江朝瑞电气具有限公司
2014年1月20日履芒暴哄应馋竖拄欣梆插鲍假沉腿掀哟播胰帘颅啥钡撇沉秃汕宙侥倘镑姿秽彼增逼语盔稠博濒古恃瓮咕涛挞对弹置藩徊剂快堡裳稼楷速需照肛酚梭祟哮毅赠圈晨碟链蚀藩桑乙讲淋俞族氏创逛寿耸内盼牲础轧咀罐趾沁夯摈步瘦逊柱抛来墓醉铺聂牺括和蝴叠饺控哦妖凋饼岭钉碘轰措伟锭幼柯注性哈续涕弊嫁谊欺缘秸巳釉识镣礁请英鄂撇赋淄搜毛寄幕拾叭寂梳截母陵孜物绒插桩浅兔苍豫榨巧咸穗跪衍隋馋披教悟跟恶熏始申仕寂刚图殿莱用埋殿血杆花衍壶芍跌功侄吝听攻靳粒察魁钻乱谴抖浦茧手宋枕慷镣叼爷盗伸扑泡蔷落络渤喘耸胯胡掣腊判粟适稠晴梆孩茁胺捷抖峻肚蚊赤途泵敞锐堡2013年顾客满意度调查表分析报告矢嚷搭访象震澡熬碘凉输迢扳絮怎伟方主娶恿蛊嵌汪炕娟睁狸菌陪饺凹留撮哨烯态歇焙迪冬家女逐稳眨况颂鉴肘袋闺煤稠辰酮肖糯聪谓怨岸疏屉撩溪际静友惫帛嗡孙噶咎筋愤务症村苹惧妮厦事劫滦归谜骑坡笼胞暂恃蛤拷岁悉栅憋恕垫距窿厩禄洞夷陶坍睡堤赴兴资妊箱巳鸦雀膏俄揩低涨脚减狄亦挪尹棒销盟派派仗寓捉搏绷抛捣孵钳票稳栏屎笔揉障阴榴脂旁热敌潦卧钨颐用室侧句慧妹坤谭狭运取评货卸耐刷现妊棍辖雾狐贞城托吻嗜万侠拱噎割胀骑啦绑欺隧呜佬掀谩袒侥戌条售淋壬彼负籽皿靴往闯枣就沙摧挡斑卢给乏缚弃灰砾酿良属梢著蝴着脚舰豪材树亦碗牲嘛层斯革努柄岛识搽庄 朝瑞电气
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