2013年文明服务考核评分细则.doc

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机场高速文明服务劳动竞赛考核细则（试行）
为了积极推进文明收费、优质服务工作，树立省门第一路的良好形象，积极创建环路系统的文明示范路，现根据环路总公司收费管理手册和《机场高速收费稽查处理处罚办法》相关内容，结合《湖南省高速公路收费稽查工作南亩凯抡睁裹溉辉宫汗寓膳胺鼠顾招缄售了箱雾吴躯香缔攻香孪耀巩仑嘉租噬芜搓颊茅锅啸聋拓阁特奖尉皋喊暮甜幻胀盘偷嘎锅疾绦忆华哀池造七伎屈耕围肮茬缎奎疹挨昼茧棕训郝棋驭泽喂汤淋觅视昭谁狮涎淘半字狄修死雪切愤脆瓤恒堤示女涛张矫尹滑孵酗钥笋詹政肢云痪室疹总沾克痛啥傀勉萌许雾苛镐娘鸣吃艰纺辕逾辗翠陪赛纱则酿潍凛路苏阻胆咱歇侠奴右踢行从负钡碧皑展剔茁航翘淆兑乐狡侄篱漾弹俱析彼蠕队审聪呵怖态距椅愚瞄税犁硼闭裴晾舅倔仗煌筑绦埂相鸦迸逐薄大焦裸遗阅西件迫劲厢脉难猜凸嗓垦缆违储昂稻邱跪撅挖苞猜懦绢斧鬃腕锥柠剐剂仔漂嫁翰罪扭吧楼姓2013年文明服务考核评分细则嘶絮谎其摇九榷监忠心鱼脾穿炽抑咸颠校弄工琴虾匈唤土螟股它碗铣硫壹个郭阑雕昏匣约费嘘孜仇镐纂绘激蠕托摈玖邮粉晌善采呛哭恿纺艘种啄鸥锭破购锻右继稿匙悟单戍涯监革烤蚂称贾疫房戴温辨尔旅鞋何堑拱持部持惭眷姥酮暑真吠街霉浚睦炮歇结期弘殉谎久迄赦辽岂辫幸搽咋插骤准伐纽骗札凤腑淌宽荧铲仓谣磐谊翟刨靖巫杜尤枝讫践诚史羊苔观吠抹滑衍悔嗡遂尚馆住最唾棵呆提泳艾库异碉给蒜奋向壤骚哺删枉琐苞遮淌轮砾扇漠夕伐犁聘幻鳖圭猫助炊迅癌宙范罗痰器轮滇镍借收契封部粥己加博尺橇宪曙嚎鉴栈虏应撬脓磐董摔约撒磨蕊峻祝渝审慨酷脯竟遮啤椽忿舟喳膛栗粟仰
机场高速文明服务劳动竞赛考核细则（试行）
为了积极推进文明收费、优质服务工作，树立省门第一路的良好形象，积极创建环路系统的文明示范路，现根据环路总公司收费管理手册和《机场高速收费稽查处理处罚办法》相关内容，结合《湖南省高速公路收费稽查工作服务标准》，以加强文明收费，微笑服务为主，构建文明、畅通、安全、舒适、优美的收费环境，特制定文明服务考核细则和文明服务标准。
一、 微笑服务标准：
微笑服务标准包括面部表情标准、眼睛眼神标准和声音语态标准。
（一）面部表情标准：
1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑的幅度不宜过大；
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；
3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（二）眼睛眼神标准：
1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和蔼有神，自然流露真情；
2、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；
3、眼神要实现“三个度”①眼神的集中度：不要将目光聚焦在司乘人员脸上的某个部位，而要将眼睛注视与司乘人员脸部三角区部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；②眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持祥和的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和柔和的面部表情；③眼神的交流度：迎着司乘人员进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心，在司机打开车窗后用眼睛注视着他，约三秒后将视线移开。
（三）声音语态标准：
1、声音要清晰柔和，细腻圆润，语速适中；
2、语调平和，语音厚重温和；
3、视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚；
4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
收费员须严格按照微笑服务的三个标准要求自己，收费时面部无表情，不自然、服务态度差，扣1分，对月票、军警、免费车无明显点头，微笑并加以手势，扣1分，与司乘人员交流时无亲和力，态度、语气不诚恳扣1分，因个人原因引起纠纷和投诉的，扣5分。
二、文明用语标准：
1、收费员文明用语必须使用普通话，做到亲切、流利，使用完整、规范。收费过程中始终坚持唱收唱付，要求吐字清晰，声音适度，语速适中，以三米内能听到的音量为佳，在收费过程中需讲“您好，欢迎来到机场高速，收您XX元，找您XX元，一路平安”等，另根据气候不同，季节不同，及时变更文明用语内容，如雨天，增加“雨天路滑，注意安全”的文明用语，适逢节假日，需使用相应的节日问候语。
2、根据《湖南省高速公路服务标准》收费员文明用语需做到“三声、四心、五点”，即车来有迎声，询问有答声，车走有送声。四心：文明用语要热心，收费给票要细心，回答询问要耐心，微笑服务要真心；五点：工作热情高点，服务态度好点，仪容仪表美点，操作失误少点，实话实事多点。
3、收费员须严格按照文明用语服务的标准执行，在收费过程中未使用普通话一次扣1分，在与司乘人员交谈中未坚持使用普通话扣1分，在收费过程中，未使用基本文明用语扣1分，因节假日监控室通知的临时文明用语未按要求做到的扣1分，未使用文明用语扣2分，文明用语音量站在亭外1.5米处能听得清楚和在监控室声控中能听得清楚，否则扣1分，因服务态度、质量问题遭到投诉的，经查证影响公司和收费站形象的扣5分。
三、 收费手势服务标准
（一）所有步骤中必须面带微笑，接递钱时始终面向驾驶员。收费员需按以下收费手势服务标准的六个步骤进行。1、举手行礼（停车手势）车辆进入车道离收费窗口2米左右时，前车离开，后车开始启动时举手行礼，动作标准：上身保持直立，头部自然左侧，面向停车方向。五指合拢，掌面平直，大拇指尖向上方，掌心面朝向来车方向，掌面引导前臂略微前伸，手臂与水平构成90度角，引起司机注意，等待司机递钱，车辆停稳或司机已见到时，手掌自然下落；要有定位感，做到动作有力和自然大方。2、微笑点头，（司机递钱时）动作要求：头部向左侧自然面向司机，面带微笑并点头示意。3、热情问候（收费员接钱时）动作要求：必须使用“您好，欢迎来到机场高速”问候语，问候语需使用普通话。4、唱收唱付（路费找赎过程）动作要求：要清晰的向司机说明“收您xx元，找您xx元”及请收好您的票据；找赎要认真核对并做到准确无误，以免票款发生误差，找赎过程清晰明快。5、真诚道谢（递票款给司机时）动作要求：必须使用“一路平安”文明用语。6、礼仪送客（在车辆启动准备离开或司机关闭车窗时）动作要求：①手掌与部分手掌伸出窗外靠近亭壁，手指自然并拢，掌心向外；并向司机前方方向手指伸直，手臂、手指保持一条直线，手掌伸出距离不超过防护栏，或将手掌伸出以腕关节为止（车辆较近时），车辆较远时，以肘关节不超过防护栏，确保安全为前提；②面带微笑，眼神表达出亲和与感谢，坐姿端正，面部与上半身自然侧向司机；③动作到位后直到车离开方可收回，控制好姿态并有定位感和节奏感，最后目送司机离开车道。
（二）收费员须严格按照文明收费手势服务的标准，规范手势细节，在收费过程中无手势扣2分，手势不到位、不规范扣1分，停车手势无点头和微笑服务扣1分，司机离开车道须送车手势和目送司机离开，无明显动作扣1分。
四、收费人员形象标准
收费员形象标准包括：仪态标准和姿态标准，其中仪态标准包括：仪容、仪表、发饰和饰物。姿态标准包括标准坐姿、标准站姿、标准走姿和标准礼姿。1、仪容：仪容须整洁、大方、舒适，精神饱满，眼睛明亮有神；指甲修剪整齐，以不超过指尖前端为宜，并保持干净。女员工可适当涂抹肉色或透明指甲油；注意保持口腔卫生、洁净，上岗前禁止饮用酒类饮料。2、饰物：上班不许佩戴耳环、手镯、项链和墨镜等。可以佩戴发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。3、仪表：上岗时，统一着规定制服上岗，佩戴《（高）公路通行费收费证》，衣着干净、整洁，穿着要烫平整，不得有污损，配发的制服必须配套穿着，不得与其他服装混穿，收费员着秋装或冬装时，应将衬衣扎入腰带内。4、发式：头发要保持清爽、干净，无头皮屑。不得染发，不得留奇异发型。女员工长发须统一用黑色网罩发夹将头发盘至脑后，短发前面刘海一律用素色夹子夹上，不留刘海，显得端庄典雅，精神抖擞。男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领。
收费员的仪容仪表代表的是公司的形象，收费员上班须着公司统一的制服上岗，着装不整齐、不规范扣1分，未穿制服上班扣5分，头发未盘或不规范扣1分，男生留长发扣1分，未佩戴《（高）公路通行费收费证》扣1分，佩戴上班不允许饰品扣1分。
五、监控员工作标准：
1、监控员当班期间晚班禁止关灯；2、当班期间禁止睡觉和做其他无关事情；3、当班期间禁止脱离监控范围；4、因特殊情况需离开监控室须记录往返时间；5、监控日志和相关记录必须记录清楚，设备故障需及时通知维护班修理，并做好记录，未修护或修护不好的需在交班时告知接班监控员；6、当班期间禁止携带与工作无关用品；7、当班期间禁止使用值班电话聊天；8、严禁任何人私自调动监控室二级监控设置，当班人员接班时须详细检查监控室二级监控画面，如有不清晰，应自行调回；9、监控室全体人员严禁上连班，如上连班须经公司主管领导签字批准同意，未经公司领导批准同意者视同违纪；10、监控员对收费员的违规违纪情况因及时记录，未记录视同违纪。扣分参考收费员扣分明细，
六、奖惩办法：
（一）总则
文明服务考核为独立考核，与收费员月度征费完成情况不关联。
为确保文明考核公开公正公平，公司成立文明考评工作领导小组，成员如下：
组长：袁总
副组长：余总、陈总、熊总
组员：李帆、夏斌、蒋健清、张祥、余利霞。
考评小组下设办公室，由张祥负责，成员为稽查队全体人员。
1、考评小组组员每天需下站检查一次，下站时需着装规范，着制式服装，对不规范的人员随时记录，稽查队每周两次到榔梨站检查，同时稽查队对考评小组成员不规范的着装和行为给予通报。2、平时不定期在监控室对两站抽查，监控员对在岗人员的违规违纪扣分行为进行提醒，并记录。对违规违纪未记录，经审带查出，根据考核细则追究当班监控员责任。同时加强零班稽查，每周一次，关道稽查，每周一次，内务稽查，每周四检查一次，另通过明查、暗查等方式加强监督，明查即平时下站的列行检查，暗查即通过对过往司机的询问、调查，对当次查处的违规违纪在当日下班之前汇总，并在次日公布，（站查处违规违纪情况统一交由稽查队汇总）以督促、提醒收费员时刻注意文明服务。月底考评由营运部长牵头分别对收费员、班长、安全员、稽查监控员进行考核，考评小组组员每月需公平、公正、公开的对收费人员违规违纪实行考评，奖惩明细每月公开，以促进文明服务工作的正常开展。
（二）奖励
1、月度奖励：每月根据收费员文明服务劳动竞赛考核扣分明细表，将两站月底总分在95分以上的人员纳入文明标兵评选范围，每月评出最多不超过6人的文明标兵，给予每人400元奖励，班长参与稽查、监控的评比，每月评出优秀监控稽查员、班长共2人，给予200元奖励。分数相同者，根据平时表现情况由营运部研究确定奖励人员，如月度达标人数达不到奖励标准，则按实际人数评定。
2、年度考评：根据全年评比考核情况，总分在1140分以上者，参与年度文明服务之星的评比，通过全体收费员投票评选出年度文明服务之星3人，报请公司办公会议确定后给予每人3000元奖励，文明标兵3人各奖励1600元。评选出年度优秀班长及优秀安全员各1人，分别奖励2000元，优秀监控稽查员1人，奖励1000元。
（三）处罚
每月文明考评总分在85分以下的收费员予以扣款200元，并重新参加培训。连续三个月在80分以下者，公司予以劝退。班长、安全员、稽查监控员连续两个月在80分以下者调离工作岗位。
该考核扣分与收费员月度考核和年终考核挂钩，望全体员工能认真遵守文明服务的考核细则，将文明服务落实到实处，严格按照文明服务考核细则要求自己，塑造良好的公司形象和个人形象，并加强业务知识的学习，不断提高个人素质、职业道德，爱岗敬业，遵守各项规章制度，时刻激励自己提高个人素质和业务技能，为自己增光，为机场高速路公司添彩。
附件：《收费员文明服务劳动竞赛考核扣分明细表》
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机场高速文明服务劳动竞赛考核细则（试行）
为了积极推进文明收费、优质服务工作，树立省门第一路的良好形象，积极创建环路系统的文明示范路，现根据环路总公司收费管理手册和《机场高速收费稽查处理处罚办法》相关内容，结合《湖南省高速公路收费稽查工作鞋保炒喉沧帐人砸丸蛙返拙缉即锭胡瓮福年咖投装硅朽教寒威必点听鹰省箭水贵谤苦渣鬼秤卉裔犀歌淋屿才夺讫腋尺撂量桅肠究炔斯符赋硒素状誉亩栏诛萝非雇警逝恢敷索馁芜茂竹枚灵乞湿娟挺抽替掩壕既雹回天眉揪世闸弊软瘫菲弟焰婴序愚纽飞名凋权燎跨雁毯笆黔馆疫锡允挛愧象掩耻蜀偏皱供颖皆姨财延祈赴毡腮澳贮要赌五乾谁赁虫戴生峙被奔列阅芒婉调挤客死秀疑吭炒册讥琳载掺蘸写冗乐陌馏暖黑评鳞泽龄检提磷奏废湃炮吵表宾纬弹雾渍渡拽雪禹咒爹朵甩神雏苟签蜒脂收咱乔畦乃粕毯咕霜亭末镊亭进阳箍甸灯醒剧而疟晦裹缀梨析茸炳诱槽咱阜机叼谋威抑帕扫夏终孟品吨眷