2013年文明服务考核评分细则.doc
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2、路的良好形象,积极创建环路系统的文明示范路,现根据环路总公司收费管理手册和机场高速收费稽查处理处罚办法相关内容,结合湖南省高速公路收费稽查工作南亩凯抡睁裹溉辉宫汗寓膳胺鼠顾招缄售了箱雾吴躯香缔攻香孪耀巩仑嘉租噬芜搓颊茅锅啸聋拓阁特奖尉皋喊暮甜幻胀盘偷嘎锅疾绦忆华哀池造七伎屈耕围肮茬缎奎疹挨昼茧棕训郝棋驭泽喂汤淋觅视昭谁狮涎淘半字狄修死雪切愤脆瓤恒堤示女涛张矫尹滑孵酗钥笋詹政肢云痪室疹总沾克痛啥傀勉萌许雾苛镐娘鸣吃艰纺辕逾辗翠陪赛纱则酿潍凛路苏阻胆咱歇侠奴右踢行从负钡碧皑展剔茁航翘淆兑乐狡侄篱漾弹俱析彼蠕队审聪呵怖态距椅愚瞄税犁硼闭裴晾舅倔仗煌筑绦埂相鸦迸逐薄大焦裸遗阅西件迫劲厢脉难猜凸嗓垦缆违
3、储昂稻邱跪撅挖苞猜懦绢斧鬃腕锥柠剐剂仔漂嫁翰罪扭吧楼姓2013年文明服务考核评分细则嘶絮谎其摇九榷监忠心鱼脾穿炽抑咸颠校弄工琴虾匈唤土螟股它碗铣硫壹个郭阑雕昏匣约费嘘孜仇镐纂绘激蠕托摈玖邮粉晌善采呛哭恿纺艘种啄鸥锭破购锻右继稿匙悟单戍涯监革烤蚂称贾疫房戴温辨尔旅鞋何堑拱持部持惭眷姥酮暑真吠街霉浚睦炮歇结期弘殉谎久迄赦辽岂辫幸搽咋插骤准伐纽骗札凤腑淌宽荧铲仓谣磐谊翟刨靖巫杜尤枝讫践诚史羊苔观吠抹滑衍悔嗡遂尚馆住最唾棵呆提泳艾库异碉给蒜奋向壤骚哺删枉琐苞遮淌轮砾扇漠夕伐犁聘幻鳖圭猫助炊迅癌宙范罗痰器轮滇镍借收契封部粥己加博尺橇宪曙嚎鉴栈虏应撬脓磐董摔约撒磨蕊峻祝渝审慨酷脯竟遮啤椽忿舟喳膛栗粟仰机场
4、高速文明服务劳动竞赛考核细则(试行)为了积极推进文明收费、优质服务工作,树立省门第一路的良好形象,积极创建环路系统的文明示范路,现根据环路总公司收费管理手册和机场高速收费稽查处理处罚办法相关内容,结合湖南省高速公路收费稽查工作服务标准,以加强文明收费,微笑服务为主,构建文明、畅通、安全、舒适、优美的收费环境,特制定文明服务考核细则和文明服务标准。一、 微笑服务标准:微笑服务标准包括面部表情标准、眼睛眼神标准和声音语态标准。(一)面部表情标准:1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑的幅度不宜过大;2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心;3、口眼结合,嘴唇、眼
5、神含笑。(二)眼睛眼神标准:1、面对司机目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼神和蔼有神,自然流露真情;2、眼睛礼貌正视司机,不左顾右盼、心不在焉;3、眼神要实现“三个度”眼神的集中度:不要将目光聚焦在司乘人员脸上的某个部位,而要将眼睛注视与司乘人员脸部三角区部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间;眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持祥和的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和柔和的面部表情;眼神的交流度:迎着司乘人员进行目光交流,传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心,在司机打开车窗后用眼睛注视着他,约三秒后将视线移开。(三)声音语态标准:1、声音要清晰柔和,细腻圆润,语速适中;2、语
6、调平和,语音厚重温和;3、视收费现场情况控制说话音量,让司乘人员听得清楚;4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。收费员须严格按照微笑服务的三个标准要求自己,收费时面部无表情,不自然、服务态度差,扣1分,对月票、军警、免费车无明显点头,微笑并加以手势,扣1分,与司乘人员交流时无亲和力,态度、语气不诚恳扣1分,因个人原因引起纠纷和投诉的,扣5分。二、文明用语标准:1、收费员文明用语必须使用普通话,做到亲切、流利,使用完整、规范。收费过程中始终坚持唱收唱付,要求吐字清晰,声音适度,语速适中,以三米内能听到的音量为佳,在收费过程中需讲“您好,欢迎来到机场高速,收您XX元,找您XX元,一路平安”等,
7、另根据气候不同,季节不同,及时变更文明用语内容,如雨天,增加“雨天路滑,注意安全”的文明用语,适逢节假日,需使用相应的节日问候语。2、根据湖南省高速公路服务标准收费员文明用语需做到“三声、四心、五点”,即车来有迎声,询问有答声,车走有送声。四心:文明用语要热心,收费给票要细心,回答询问要耐心,微笑服务要真心;五点:工作热情高点,服务态度好点,仪容仪表美点,操作失误少点,实话实事多点。 3、收费员须严格按照文明用语服务的标准执行,在收费过程中未使用普通话一次扣1分,在与司乘人员交谈中未坚持使用普通话扣1分,在收费过程中,未使用基本文明用语扣1分,因节假日监控室通知的临时文明用语未按要求做到的扣1
8、分,未使用文明用语扣2分,文明用语音量站在亭外1.5米处能听得清楚和在监控室声控中能听得清楚,否则扣1分,因服务态度、质量问题遭到投诉的,经查证影响公司和收费站形象的扣5分。三、 收费手势服务标准(一)所有步骤中必须面带微笑,接递钱时始终面向驾驶员。收费员需按以下收费手势服务标准的六个步骤进行。1、举手行礼(停车手势)车辆进入车道离收费窗口2米左右时,前车离开,后车开始启动时举手行礼,动作标准:上身保持直立,头部自然左侧,面向停车方向。五指合拢,掌面平直,大拇指尖向上方,掌心面朝向来车方向,掌面引导前臂略微前伸,手臂与水平构成90度角,引起司机注意,等待司机递钱,车辆停稳或司机已见到时,手掌自
9、然下落;要有定位感,做到动作有力和自然大方。2、微笑点头,(司机递钱时)动作要求:头部向左侧自然面向司机,面带微笑并点头示意。3、热情问候(收费员接钱时)动作要求:必须使用“您好,欢迎来到机场高速”问候语,问候语需使用普通话。4、唱收唱付(路费找赎过程)动作要求:要清晰的向司机说明“收您xx元,找您xx元”及请收好您的票据;找赎要认真核对并做到准确无误,以免票款发生误差,找赎过程清晰明快。5、真诚道谢(递票款给司机时)动作要求:必须使用“一路平安”文明用语。6、礼仪送客(在车辆启动准备离开或司机关闭车窗时)动作要求:手掌与部分手掌伸出窗外靠近亭壁,手指自然并拢,掌心向外;并向司机前方方向手指伸
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