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关于投连回访工作与业务政策调整的说明2002年9月5日 上海一、前期投连回访工作情况二、下一步工作重点和要求三、投连业务政策调整说明主要内容：（1）客户回访的总体要求 一、前期投连回访工作开展情况目的：信息披露，化解风险，改善服务范围：2000/2001年1-7月承保有效契约方式：电话+亲访+邮寄内容：年报+对帐单+宣传资料+调查问卷时间：2002年5月20日-8月31日 回访目标：回访目标：50.450.4万，占投连客户总数的万，占投连客户总数的45.8%45.8%（2）客户回访实际进度与效果 截至8月31日，全系统共打印投资报告35万份，其中：寄发14.2万份，亲送14.7万份，合计寄送投资报告28.9万份，占应寄发投资报告总数的57.4%。目前已对14.7万名收到投资报告的客户进行电话回访，电话回访成功成功件8.9万件,占应回访客户数的18%。总体来看，投连回访进度和质量不理想，没有达到预期的目标。主要问题：（1）回访进度缓慢（2）机构间差异明显（3）回访质量不理想（4）组织推动不力（5）缺乏配套措施 机构回访实际进度情况 主要原因：重视不够 推动不力 恐惧心理 侥幸心理 等待观望 敷衍了事 跟踪落实 应急措施 监管压力 社会压力 恶性竞争 媒体炒作 组织推动 指导协助 资源保障 跟踪落实 分支机构外部环境总公司（3）客户回访期间投诉、退保情况 回访期间，收到投资报告的客户中，发生咨询件9087起，占已收到报告客户的3.1%，发生抱怨件3059起，占已收到报告客户的1%，发生投诉件789起，占已收到报告客户的0.3%，解约件128件，占已收到报告客户的0.04%。从回访情况看，前期并没有因年报和帐单的寄送工作而引发大量客户投诉、退保，大部分客户能够对于对帐单所反映的内容表示理解。（3）上半年客户投诉、退保整体情况 截止2002年1-7月，全系统投连投诉案件17569起，占承保件数的1.2%，其中：投诉业务员夸大投资回报占22.4%，条款解释不清占16.5%，风险提示不充份的占14.3%，其他原因占46.8%。1-7月份受理客户退保6915件，退保比例为0.56%，累计退保金额1902万元，占全部保费的0.19%。从投诉、退保案件的分布来看，3月份案件急剧增加，主要是受媒体负面报道出现和福州、上海事件的影响，其后呈减缓趋势。从地域分布情况来看，福州、上海两地投诉退保数量约占同期投诉退保件数的83%，其他地区略有上升。二、下阶段回访工作目标与要求范围：2000/2001年1-10月未回访件方式：电话+邮寄+回执内容：年报+对帐单+宣传资料+调查问卷时间：2002年9月1日-12月31日 客户回访工作是化解投连危机和消除风险隐患的最直接、最有效的途径。各机构应高度重视，统一部署，规范运作，明确职责，保证质量，确保回访工作的顺利进行。投连回访工作总体要求 全面落实回访目标责任 加强回访工作组织领导 完善制度，规范操作 加强品质与进度跟踪 妥善处理投诉与退保 完善危机事件的处理 资源上给以充分保证 政治环境：“改革、发展、稳定”十六大即将召开 国际环境错综复杂保险法修改，诚信引起关注 国民经济整体向好但具不确定性 全球经济萎缩，局部地区金融动荡 股市低迷，财政压力 失业下岗城乡差距 生产、灾害事故频发 社会治安问题突出 诚信问题突显 宣传误导是保监会近期监管核心，措施也将更加严厉。因此必须引起高度重视，把清理整顿工作摆在工作的首位。宣传误导问题已经成为当前保险行业最普遍、最突出和最敏感的问题，如果处理不当将演变成政治问题和社会问题。诚信问题是当前金融行业和社会热点问题，已经引起广泛关注，保险误导极易引发行业性信用危机 必须认真贯彻和落实保监会的要求，积极主动地防范、化解经营风险和政策风险，特别是妥善好处理危机事件 监管立场：问题在业务员，根子在保险公司法律依据社会舆论监管职责解决途径对策措施杜绝误导行为加强信息披露妥善处理退保防止群体上访防止负面报道提高人员素质 规范经营 行业形象 社会稳定客户投诉群体上访媒体炒作控制事态恶化，消除风险隐患，维护稳定大局，提升行业形象意图：监管谈话 高管资格 限制业务 行政罚款 停业整顿贯彻要点：全面落实各项整改要求端正姿态消除外患清理整顿 贯彻整改意见 提出整改方案 明确目标责任 加强联系沟通 强化危机管理 妥善处理退保 避免诉讼上访 加强客户服务 加强政府沟通 明确要求职责 规范展业行为 加强风险监控 规范信息披露 严格处罚制度 改善服务品质 加快回访进度 加强内部协调 增加资源配置 改善环境 化解风险 提升品牌 战略转型 投连回访工作中应注意的问题 充分认识回访必要性艰巨性 切实加强做好投诉退保处理 全面落实新契约的100%回访 切实加强与监管部门的沟通 注意做好加强离职客户回访 密切关注群体投诉上访事件 重大事件及时上报总公司 三、关于投连政策调整问题 （1）销售资格限制 新人限制销售投连 现有人员资格重审（2）业务地区限制 二级机构和已报备三级机构 （三级机构不含所属四级机构）（3）客户群选择 年龄/职业/收入/追加保费（4）投连产品生存调查谢谢！此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！