有关“你对校园车社看法”的调查报告11物流1晓君.doc

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49号
有关“你对校园车社看法”的调查问卷
一、前言
（一）调查目的
了解作为消费者的我们对校园车社的看法及搭车过程烦恼产生的原因。帮助车社了解到他们自身存在的不足，为车社提供可行性建议，共建和谐校园生活。
（二）调查对象：广东科学技术职业学院（主）及各高校在校学生
（三）调查时间：2012.4.1------2012.4.27
（三）调查方式
本次问卷采取的是网上问卷调查，主要是向广东科学技术职业学院学生发放，共发放74份，回收74份，回收率100%
（五）小组成员：欧晓君
二、正文
（一）调查结果数据分析
本次问卷主要是通过学生的搭车体验来了解学生对校园车社的看法，从而让我们了解车社真实的一面，问卷共设置了10个问题（见附一）
1、在第（1）题中，有81.1%的学生表示有搭过包车，可见校园包车在学校占据了很大的市场。我们不能全盘否定车社，毕竟它的存在为我们的出行提供了很大的方便，这点是毋庸置疑的。但我们也不能忽略车社所存在的不足之处，特别是车社的服务（服务不给力吖）
2、影响学生选择车社的主要因素。在谈到影响学生选择车社的主要因素时，你的第一反应是不是价格吖？没错，很多人一谈到这个问题时第一反应跟你一样，认为价格当然是影响选择车社的主要因素，这在第（2）题中就可以一目了然地看出，有77.0%的人选择了价格是他们选择车社的关键。但同时我们也应该看到第（8）题中，认为价格太贵是他们搭车时所不能忍受的仅仅只占了4.1%而已，这说明了什么？说明表面看来我们第一感觉会以价格作为我们选择的标准，但当价格与别的因素（例如车社的守时问题、服务质量等）特别是服务态度放一起比较时，价格因素往往成了最不重要的因素。在下面的图表我们就可以清晰地看到有54%的人不能忍受车社不守时，有23%的人不能忍受态度不好，还有16%的人做不能忍受的是环境太差，所以学生搭车时的烦恼在这里就体现出来了，服务态度差，不守时，环境不好，客服不给力这四点就是学生搭车时最大的烦恼，只有解决了这四点，才能妥善处理好学生与车社的矛盾。

（搭车时最不能忍受的事，各占的百分比）
3、搭车时最不能忍受的事。从上面的图表我们可以看出有接近一半的人不能接受车社不守时，关于这点，我个人觉得我们不能把全部的过错推给车社，更多的过错其实在作为消费者的我们，假如我们搭车时能够准时点，相信这个问题的出现频率就会有很大的下降空间。
4、车社客户服务方面。第（4）表明有一半的学生能够在工作人员态度很好的情况下定到车票，但这样好坏各占一半的数据是否也在提醒车社在得到认可的同时切勿沾沾自喜，毕竟还存在一半的人并不认可车社的服务，特别是客服方面。但同时也表面各车社还有50%的上升空间去提高自身，增强自身的竞争力进而增取更大的市场份额。我们都知道客服是车社业务来源的最重要途径，但在第（4）题我们很容易就能知道各车社在这方面还存在很大的漏洞，而这漏洞恰恰是学生搭车前遇到的最主要烦恼之一，也是车社在无意间丢失业务的主要原因之一。所以，处理好这一问题至关重要，不仅能解决学生的烦恼，也能为车社提高业务量，做到双赢，何乐而不为呢？
5、各车社的市场占有率。我们学校的车社虽然有很多，但似乎各车社自身的竞争力并不是那么高，这在第（6）题就可以看出来了，168车社的占有率只有19.2%，高校联谊也不过20.5%，而卓信，烧卖的占有率就更低了，甚至都有11%的人对各个车社都不满意，这对各个车社来说也许不是好消息，但反过来看也不是坏消息，因为这更说明车社只要做好各个方面的工作，提高自身的竞争力，就能增强更高的市场份额，而对于我们学生来说也是我们所乐意见到的，车社提高自身的服务，我们作为消费者相应也就能享受到更好的服务。

6、投诉情况。第（7）题中，在遇到工作人员态度不好时，会去投诉的人仅仅只有不到1/5，而又想过投诉却木有行动的人却高达4/5，这有表明什么呢？或许这又是另一种教育弊端吧，我们往往在权益受到侵犯的时候只保持敢怒不敢言的心态去面对，所以绝大部分人并不会为了维护自身的利益而去付出行动，许这也是车社服务态度越来越差的原因之一吧。只有知道哪里做得不好才会有改正的空间，而想知道哪里做得好不好，作为消费者的我们应该更加主动积极地向车社反馈我们的感受及建议，同样，车社也应该提高这反面的管理。

7、有高达83.1%的人并不认可第（10）题中高校联谊的做法，甚至表示严重的抗议。或许高校联谊这样的做法有其自身的顾虑，但车社的做法也有待商榷，作为校园车社虽然是以盈利为目的，但顾客就是上帝，车社是否也应该站在学生的立场考虑这件事呢？同样作为学生的我们，为什么要忍受这种差别对待呢？
（二）调查体会（建议）
通过这次调查，我发现了车社的存在固然得到我们的肯定，但其自身需要改进的也还有很大的空间，而此份问卷出来要了解学生搭车时的烦恼外，更多的目的是通过学生的反馈，为车社提供一些建议，建议如下：
1、作为车社的兼职人员除了做好本分之外，应该本着服务的态度，提供更好的服务态度，为此，车社应该对他们进行必要的培训。
2、车社应该注重完善自身的客服系统，不应采用兼职人员的私人电话作为客服电话，要统一安排专用的客服热线。
3、建立投诉热线，多多采纳投诉人的意见和建议，别让投诉箱、投诉热线成了摆设专用的名词。同时，作为消费者的我们应该更加积极主动地向车社反馈信息。
4、学生应该更加注重加强自己的时间观念，木桶效应让我们学习到的就是事件的成功与否往往是取决于最短的那块木板，所以只有每个学生搭车时都准时点，才能更好地解决车社不守时的问题，这也是解决我们消费者自己的烦恼。
5、为了能有一个更加舒适的搭车环境，车社应该定期地为车辆清洁，做好车辆的卫生问题。

附件一：
1、是否有搭过学校的包车？
A、有 B、没有
2、选择车社的时候，会不会优先考虑价格？
A、会，价格是选择车社的关键 B、不会，只要态度好，多花点钱无所谓 C、无所谓
3、工作人员给你的感觉是怎么样的？
A、态度非常好 B、 态度一般 C、态度非常差
4、需要定车票的时候，打电话给车社经常会遇到？
A、您好，您所拨打的用户已启用来电提醒功能
B、您好，你所拨打的号码是空号
C、接通了，但工作人员要你打另一个他给你的号码
D、接通了，在工作人员态度恶劣的情况下订到车票
E、工作人员态度很好的帮你定到票F、其他
5、否很满意学校车社的服务？
A、很满意 B、一般 C、很不满意 D、无所谓，不怎么注重他们的态度
6、在众多车社中，对那个车社比较满意？
A、168车社 B、高校联谊 C、 卓信车社 D、烧卖包车
E、其他 F、都很不满意
7、面对态度很差的工作人员时，会不会去投诉？
A、会 B、又想过，但没行动 C、认为投诉也没用 D、其他
8、搭车时，你最不能忍受的事？
A、车社不守时 B、态度不好 C、价格太贵 D、环境不好 E、其他
9、你认为车社是否有必要对工作人员进行培训？
A、很有必要 B、无所谓 C、没必要
10、高校联谊宣传单上写着凭珠海学生证就能享受优惠的车票，可科干学生出示学生证时，高校联谊的人却说科干没有优惠，而且高校联谊总会在不同的时间段有不同的收费标准，对此，你怎么看？
A、同意高校联谊的做法 B、无所谓，反正也被坑了很多 C、严重抗议

附件二：
以下是做过问卷的同学给的建议
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