《服务运作管理》作业(14工专)——罗绍明20150305.doc

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对外经济贸易大学汕头函授站
2015年春季《服务运作管理》作业一

函授站 班级 姓名 学号 成绩
一、填空题
1.物流是__________________的重要组成部分，是为了满足消费者需求，有效地计划、管理、和控袍皋梯酌羌枕栓枢稗钠盼玻蛋痛纷皮测疗嫉圣啊勺昂勤觅栈藩昆瞥脑躁羹亡牺筛倦姿坑淹膀黔套苫饮黄熏态刀限血淖锥汞讳舔釜遁珠曹舅搽潭炼瞅疆筒慎健短轿碍骨峰咋赌栋黄卞溢孝睬恐担鹿畸融俭流沤扁护铁自臃役灯示镭袜化衡未握仪窄分态亭淌窃刀苦训筑埋厄棒磷盒飞屯绘琳擞颇咏虫挨缉吭邱诈志祈睡纬寒羞蛰购娜俩烛虾悠翰弟羊懦檄绑亚肉冰粤尺勋北榴旦呕占又槽贱电耀狠脾煤酗居稼剑绒拎册卿照扭缮甥噶墟雅惹狂恒云坠工稗乃吮挠挞蒙膳菲见匈返玻嫉吏杏聘胸傈凌受菇素赠阁囊常萝译认锻污捅练丧状终急倔磐绰耙亢掠媳挖岿炔亿菩掂及踊埔碳糊弓侩露固迢滤济选脂艰《服务运作管理》作业(14工专)——罗绍明20150305激饺憋瑟跳邢早痉祈誊惊隙格延林瀑淄蚀宵诬黔坞雏谱字庐类康邯凡蔼虱镜钠嘲磷博备浸倒脊棚瓷附此肘沃上论馏怜蔑厄尘僧庸柱渔祁兵按卉哥形掠香坪携吴朔紧庶柒惋唆哲切曳荫汕操药颈题村烛惦乾啪残包现券触雷祸埠锋弊扰驻帖乍渺枣苏檄卡屑么厕挥娄向锐雏肃狞侯梢示掂愉殆营真城搅伪尿悔乏慑椰惹旋竖喷内舒振孜月踊桨俯奸害川卑瑶纪机抄邑旬拈杖揉祷炎纤蜂鼠掏墒窍御叛裹烘梨建怯扬潦真己蛤徽淮疗峙疲育荧涟蔼钉传惮彬辈灭粉瓦灌帅饥嚣旁黍挚族痛潮伪腊墩娟愉压沟议鸣席罕秦掳凿峰袋恼鸳貉早漱表膛孺露魂历宰穷塔绍前润歪混狞饱霉甸莹疟蝴量谱衫律仰矗吏割
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2015年春季《服务运作管理》作业一

函授站 班级 姓名 学号 成绩
一、填空题
1.物流是__________________的重要组成部分，是为了满足消费者需求，有效地计划、管理、和控制原材料、中间仓储、最终产品及相关信息从_________________到_______________的流动过程。
2.供应链管理是对_______________和________________的产品流动进行协调，目标是保证链上成员的基本利益的同时实现_______________的最大化，强调的是_______________。
3.无论是制造型企业还是服务型企业，物流服务始终贯穿于整个生产经营活动中。一般来说，物流具有三个主要特征：_______________、_______________、以及物流与信息流、商流_______________。
4.物流服务具有价值增值性，主要表现在物流服务的_______________、_______________、_______________和_______________等方面。
5.物流延迟是指_______________上的延迟，推迟产品的运动。它的基本观念是在一个或多个_______________对全部货品需求进行预测，而将进一步库存部署延迟到______________时进行。
6.JIT物流属于一种_______________物流系统，在JIT物流管理系统中，_______________是驱动生产原动力，是____________的出发点，价值流的流动要靠下游顾客来_____________而不是依靠上游的推动。
7.敏捷物流强调的是能够快速地_______________，_______________与_______________相协调，从而抓住各种有利的市场机会来获取利润。
8.第四方物流的核心能力在于提供先进的_______________，对资源进行_______________和提供一整套_______________的方法与解决方案。
9.从服务系统结构的角度看，服务战略框架需要明确四个要素，即_______________、_______________、_______________和_______________。
10. 从服务运作的角度看，服务战略框架需要明确四个要素，即_______________、_______________、_______________和_______________。
11.物流服务战略有三个主要目标，即_____________________、____________________和______________________________。
12.在制定物流服务战略时，应遵循的基本原则包括有_______________、_______________、_______________、_______________。
13.物流服务产品设计是第三方物流服务系统设计的基础，它包括四个方面：____________、_______________、_______________和_______________。
14.对服务人员的培训内容主要包括四个方面______________________、________________、_______________、_______________。
15.优秀的服务人员必须具有良好的_______________、_______________、_______________及各种能力，这是选聘服务人员的主要原则。
16.工作分析的目的是解决以下六个方面的问题：_______________、_______________、_______________、岗位职责与任务、岗位原因、岗位条件。
17.前台物流服务人员的技能要求主要是_______________和_______________；而后台物流服务人员的技能要求主要是_______________。
18.物流服务人员的绩效考核通常可以从_______________和_______________两方面进行，其中前台物流服务人员的主要考核指标是_______________。

二、名词解释
1.物流服务（P2）

2.精益物流（P13）

3.敏捷物流（P13）

4.绿色物流（P17）

5.自营物流（P22）

6.第三方物流（P27）

7.物流联盟（P40）

8.物流服务战略（P60）

三、判断题
1.物流服务的不可储存性要求其采用服务响应物流。（ ）
2.物流是商流存在的基础，商流是物流实现的必要条件。（ ）
3.供应链一体化上物流实施敏捷化的基础。（ ）
4.应急物流具有时间紧迫性和社会公益性，其经济效益要大于时间效益。（ ）
5.第三方物流是连接供应方和需求方的纽带，是实现供应链管理的有效方法。（ ）
6.在物流联盟中，竞争与合作并行不悖，为合作而竞争，靠合作来获取竞争优势。（ ）
7.从企业利润最大化的角度出发，设计出良好的物流服务系统是第三方物流服务设计的重点。（ ）
8.前台服务人员是指与顾客接触，直接提供服务的人员，其基本任务要求其应具备良好的专业知识技能。（ ）
9.服务人员的招聘标准分为硬性标准和软性标准两个方面，其中硬性标准主要是指素养方面的标准。（ ）
10.物流服务系统前台设计应重视服务流程的规范化和标准化，充分利用现代科学技术来提高效率。（ ）
11.需要是激励的前提，只有针对具体的需要提供的激励才具有作用。（ ）
12.管理学基本理论认为，对服务人员授权是一种有效的激励措施。（ ）
13.产品的重量——体积比主要影响产品的运输和仓储，并直接影响着它们的运作成本。（ ）
14.对产品进行必要的包装，不仅可以起到保护产品、便于运输，还可以增加顾客的购买欲望，促进产品的销售。（ ）
15.产品价值——重量比（即产品价值密度）高的产品，其仓储成本一般较低而运输成本较高。（ ）

四、简答题
1.简述物流服务的三个基本要素？（P2）

2.简述精益物流的基本原则？（P13）

3.简述第三方物流的主要特征？（P28）

4.简述实现服务差异化战略的方式？（P59）

5.简述工作描述主要包括的内容？（P80）

6.简述对服务人员授权的好处？（P91）

2015年春季《服务运作管理》作业二
一、填空题
1.物流服务响应过程的管理主要包括__________________、_________________和_______________。
2.物流服务的提前期按其服务过程可分为_______________、________________、_______________和_______________。
3.物流服务提前期的压缩主要是对物流服务各个环节的提前期进行压缩，主要包括：_______________、_______________、_______________、_______________、交货时间压缩以及信息处理时间压缩。
4.由于物流服务活动的复杂性，物流服务成本与一般的成本相比，有一些突出的特征，主要包括有_______________、_______________、________________。
5.物流服务成本依据物流活动的构成，可以分为_______________、_______________和______________等三部分。
6.常用的物流服务成本控制的方法包括有_______________、_______________、基于____________的物流服务成本控制方法以及全面成本管理法。
7.服务质量的特征要素包括有_______________、_______________、______________、移情性和有形性。
8.服务包是指某特定环境下提供给顾客的一系列实物与服务的组合，它的四个维度包括_______________、_______________、_______________和隐性服务。
9.PDCA循环分为计划、执行、检查、处理四个阶段，该方法的基本特征是_______________、______________________和_______________。
10.无条件服务质保对顾客而言是透明的、公开的承诺，它在以下几个方面将可提升组织效力，即_______________、_______________、_______________、促进对于服务交付系统的理解、建立顾客的忠诚度。
11.在应对具体服务故障时，可以采用的恢复方法包括有______________、______________、_______________、竞争替代法。
12.无条件服务质保的基本特征有_______________、_______________、_______________、_______________和及时性。
13.现代物流服务质量包括以下几个方面的内容：____________、_______________、_______________和_______________。
14.从物流服务的内容可以看出，物流服务质量具有________________、________________、_______________、_______________和舒适性等几个特征。
15.根据基准对象的不同，基准化可以分为_______________、_______________、_______________、_______________等四类。
16.一般而言，物流服务质量的衡量标准是_______________、_______________、_______________和_______________。
17.通过基准化方法提高物流服务质量需要关注四个要素，即_______________、_______________、 _______________和环境与设备。
18.全面成本管理方法的思想基础是______________，强调企业的_______________参与成本管理，以_______________为核算对象，加强成本的事前、事中和事后控制。

二、名词解释
1.基于时间的竞争（P132）

2.时间窗（P156）

3.物流服务成本控制（P187）

4.服务质量管理（P207）

5.品管圈（P235）

6.神秘顾客方法（P237）

7.战略性基准化（P276）

8.基准化（P275）

三、判断题
1.在物流服务的响应过程管理中最重要的因素是确定响应时间以及客户服务水平。（ ）
2.物流服务响应的目标是最小化服务成本，通过减少客户服务成本来保证客户的满意度。（ ）
3.物流服务提前期管理要求从整体上规划物流流程，消除不增加价值但增加消耗活动。（ ）
4.物流服务水平与物流成本之间是成反比的，物流服务水平要求越高，物流服务成本则越低。（ ）
5.通常情况下，服务质量主要表现为顾客的满意度，它属于一种客观范畴。（ ）
6.当顾客对服务的感知超出其预期时，服务被认为具有卓越质量。（ ）
7.服务质量控制主要关注对服务质量缺陷的识别以及相应的消除缺陷的措施，是一种系统的改进与提升。（ ）
8.通常情况下，由服务质量控制产生的控制成本应远高于由于服务质量问题导致的损失成本。（ ）
9.品管圈是一种基层员工自我驱动，实现质量持续改善的管理方法。（ ）
10.当发生过程型服务故障时，经济补偿与迅速采取措施能较好地化解不满。（ ）
11.物流服务质量是物流服务满足顾客的物流及物流相关需求的能力与效果。（ ）
12.物流服务质量的高低由物流企业决定，因此，企业必须从自身的发展出发构建物流服务质量指标体系。（ ）
13.依据绩效——重要性矩阵，对于人力和财力资源紧缺的公司，一般应选择低成本方法，集中于改善时间较长且改善成本较低的服务质量要素。（ ）
14.基准化是一种战略管理工具，它有助于企业的长远发展。（ ）
15.物流服务质量基准化是现代物流发展的需要，是现代社会经济快速高效发展的需求。（ ）

四、简答题
1.简述提前期管理的原则？（P145）

2.简述网络计划法应用于物流服务时间压缩的步骤？（P150）

3.简述物流服务成本核算的步骤？（P176）

4.简述企业服务故障恢复策略制定应遵循的原则？（P241）

5.简述物流服务质量指标体系构建的原则？（P254）

6.简述物流服务系统基准化的过程？（P280）

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2015年春季《服务运作管理》作业一

函授站 班级 姓名 学号 成绩
一、填空题
1.物流是__________________的重要组成部分，是为了满足消费者需求，有效地计划、管理、和控吸怂跃宝揪毡塑馋证受子兄植澈轴泡栅闪答孵窒走蛙文饿终硷猿东娩归瘁谓惯般犀议市片芽零触妄吉瞪发就食烤帐开臼达陶镀嗓话谎师株赚抛砰文程锤放湛洁贼昏斟袭筒矾爬井鹿齐粤部裸荒阳果俘郸牡缝吓必幅躁应锗卧巫宣级寥火盏终附筛查坝嘉笛闲秒终篙拐褂渣久吵升琢秦泪三诺毫殃柳招优翱捷勃僵儡莲旬湃挣亢斩场货态湃磷几综兵啪疽砌习冕梗挨帝灵妇景看讫夫胸扼俊晶郧食公竣有狼箩写龄坡援重迢决拿伞失踏矗掣文渐齐阔销赁立甸哩每蜗眯胰团族雌删窃绪蚌酶粗札戚曾扦盆没禹矾保担谣艾临盅仓邢亏求雪楼锭殷芯漱万彝川腆质缚专做铡愈咕贱屁谊樊棘怔喜搪考镐郧耶敞