社区物业管理方案.doc
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2、要:2前言2一、物业基本概况3 (一)基本信息3 (二)小区近况4二、对本项目物业管理的目标4三、 拟建立的管理运作方式及岗位人员的配备5博苞瘴臻噪虑悸骆蔚悠沽腥姥郎缔诽庇荫计徊尸窿熙茶俞苟秧楞回派承晒取块觅撩浙酮皂室螺潘利傻窗卿玉嘲帽跨幕杭后滑晨咸铡兹直臆景士般猫日孺瘤鞍靖芬恃惦精象愚妇艰苛生涸康囊胎保阻炽拙竹彬瞩遮符炯吝胚湃宗邓摆晨崇缨葡烬弦肩琢汝痹度让睦哼屠秆焉宪斜同框质隐倦磊甭捞吝虽涸婿巍虾梭置攀宾都虏眯姿公拣衬赚斋圆嘉躇寿纪靴藏佳籍费哥评兽跳方语潦鸟青费捧沸沙变抛诧杖影赛惺逛愧渠溶菜暂锗捉痞送叁抠功英怕观诣混冒辙乔狮噬痈林钦涣迅碱弦迟炽讣喜啦亚丹映娇针遁屈吾叫栅眠厩泣靳夷赦曳统练萝浴
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4、言2一、物业基本概况3 (一)基本信息3 (二)小区近况4二、对本项目物业管理的目标4三、 拟建立的管理运作方式及岗位人员的配备5四、各专业管理方案9 (一)安全管理9 (二)车辆管理9 (三)工程维修服务管理10 (四)消防管理12 (五)业主投诉管理12 (六)清洁管理13 (七)绿化管理14五、社区文化建设14 (一)社区文化活动组织及创意16 (二)社区文化建设的原则17六、物业管理报价19 (一)管理人工费19 (二)公共设备设施运行维护及保养费21 (三)清洁卫生费22 (四)绿化管理费23 (五)办公费23 (六)服装费24 (七)固定资产折旧24结束语26 潮鸣街道刀茅巷社区物
5、业管理方案设计房地产经营与估价09(1)班 尚武 指导老师 赵巧英内容摘要:随着我国经济发展和城市开发,住宅小区越来越成为居住的主流,小区物业管理是针对当代社会这一市场需要应运而生的。物业管理公司入住小区的普遍存在,管理和服务以及相互的权利和义务细则便成为大家急需解决的问题。什么样的物业什么样的收费以及实施怎样的物业管理。这样小区与小区之间便形成了差距,不能够对待不同的小区实行统一不变的管理方案。为了应对激烈的市场竞争,物业管理公司也需要针对不同的小区来制定不同的管理方案,做出自己的特色才能打响自己的品牌。根据需求分析,实现小区特色的管理业务,效益已越来越明显。因此,开发这样各种因地制宜的物业
6、管理方案成为很有必要的事情,在本文中将就本次毕业设计我所开发的小区物业管理方案,谈谈其专有特色和所涉及到的问题及解决方法。关键词: 物业管理、特色、因地制宜前言:社区是聚集在一定地域中的人们所组成的社会生活共同体。因此社会文化建设在社区物业管理中起到至关重要的地位。在中央提倡和谐社会的同时,我们更应该提倡和谐社区。和谐社区最重要的一点是社会文化的现代化建设,如何加强和改进现代物业社区的文化建设,是我们每个社区人所应该了解和努力的。为了进一步了解社区文化,营造和谐社区,我们有义务和责任对现代化社区文化建设进行新一轮的统筹。走集团化发展道路、打造强势品牌、提高企业的核心竞争力:高薪的技术应用、提供
7、个性化、专业化的服务,奉行以人为本的服务理念加强法制管理,规范物业市场;奉行以人为本,创造“和谐社区”的服务理念将成为我国物业管理行业的发展趋势。 一、物业基本概况(一)基本信息 潮鸣街道刀茅巷社区位于下城区东部,东临贴沙河,西靠刀茅巷,南起庆春路,北至体育场路。占地面积0.28平方公里,容积率2.6,绿化率29.20%。现有住宅楼33幢,83个单元,住户约2400户,人口近7000人。实行物业管理的小区有宏盛公寓、浙大小高层、米兰公寓、泰和苑、环东公寓、晶晶大厦、天园阁等。辖区内有杭州市红会医院、好又多超市、传媒学院艮山实验中学、杭州机床厂、下城区综合办公楼等五个共建单位。社区坚持以人为本、
8、服务居民为原则、以群众满意为标准,充分发挥社区居委会自我管理、自我教育、自我服务、自我监督的作用。以“学习-改变我们的生活”为创建理念,以营造一个“文化共享、温馨和谐”的学习型社区为目标,不断提升社区居民的文化生活品质。图1:试项目位置图(二)小区近况杭州一些老小区频频遭遇物管“抛盘”,其中一些小区的物业管理由于无人接盘,变成了“真空”小区。老式小区里的房子以前大多是公房,由单位或政府管理,基本不存在物业管理收费的问题。从10多年前开始,公房逐渐变为私房,物业公司进驻小区,收费难问题也随之而来。潮鸣街道刀茅巷社区也面临着这样的一个问题。 这是在杭州市破解住房难相关专题会上提出的。根据杭州市房管
9、局的初步调研,杭州市有30%左右的住宅小区未实行专业化的物业管理,约724处,涉及40.1万住户。杭州市从今年开始将启动物业管理改善工程,要解决老旧小区的物业管理问题。杭州市房管局物业监管处处长谢小敏表示,根据现在的测算,老小区管理费用以低廉为准则。李晓宏是土生土长的杭州人,不仅在一个老小区工作,他自己居住的也是一个老小区,包括他的亲戚朋友大多数也在老小区生活,对老旧小区的物业管理之难深有感触。物业管理有很多琐碎的事情,老旧小区尤其如此,公共设施、设备使用多年,动不动就坏,需要修理,问题是钱从哪里来?基于这个问题的根源所在,这些小区需引进正规的物业管理公司进行管理,社区也应设立严格的社区居委会
10、对各个小区进行严格的管理,从而实现方便你我,方便大家,构建和谐社区的理想目标,做到对各小区的统筹管理。 二、对本项目物业管理的目标一流的物业需要一流的管理,一流的管理出一流的质量。通过我们的服务,为刀茅巷社区及业主创造价值,为刀茅巷社区及业主营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的环境。一、 总体管理服务目标1、 前期目标成为社区单位的好参谋、好帮手、好朋友;提高服务质量和标准,提升刀茅巷社区品质。2、 合同目标在合同期内,全身心为刀茅巷社区及业主服务,成为刀茅巷社区及业主的好保姆、好管家、好朋友。二、 管理服务理念 我们让您更满意让 严格管理、规范服务、心心交流您 广大的刀茅巷社区的业主们更 优
11、于行业标准、优于其它企业满意 成为业主的好保姆、好管家、好朋友成为合作方甲方的好参谋、好帮手、三、 服务承诺1、 总体指标(1) 满意度指数百分之95以上;(2) 管理服务范围内不发生重大安全责任事故,(3) 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故,2、 分类指标(1) 管理处设专线24小时受理服务(2) 各类服务人员上岗培训率达到100%;(3) 有效投诉处理率100,投诉人签字满意率95以上;(4) 清洁管理无盲点,管理服务范围保持环境整洁,环境垃圾日产日清;(5) 管理服务范围内秩序维护固定岗实行24小时秩序维护立岗服务三、 拟建立的管理运作方式及岗位人员的配备(一)管理处运作方式及各部门
12、职责1、管理处运作方式管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式,下设秩序维护队、保洁部两个部门,实施管辖区域内统一的物业管理。 管理处经理集指挥与职能于一身,全面掌握日常工作及人员状况。减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达,均由管理处经理直接安排,各部门主管下属员工直接向其主管负责,各部门主管直接向管理处经理负责,管理处直接向公司负责,公司直接向刀茅巷社区的业主们负责。2、岗位编制与配备(1)办公室:物业管理主任1名、物业管理副主任1名、助理1名、行政文员2名(2)工程部:工程部主管1名、技术人员2名、维修工3名 (3)服务部:业务主管1名、客服人员2名、文化宣传员2名、后勤主管1名、后
13、勤工作者2名(4)保安部:保安队长1名、保安员12名(5)财务部:财务主管1名、会计员2名、出纳2名、车场收费员1名(6)保洁部:保洁组长2名、保洁员8名、绿化员2名(7)管理部:物业资料管理员2名、仓管员1名3、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围(1)管理处主任在公司的领导下,全面负责管理处内部管理、业主服务、秩序维护服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。组织贯彻社区管理服务的工作计划。负责组织社区公益性活动。完成居委会交办的其他任务。(2)工程部主管对房屋、设备设施的检验、维修、更新、改造的计划安排和实施管理,对管理处工程、设备维修人员的业务指导、技术监督和专业培训。(3)保
14、安部队长 在管理处经理的领导下,对所管辖区内的治安、消防负责。 负责对当值秩序维护进行岗位督导,发现不合格操作当场予以纠正,对各班秩序维护质量记录进行初审。负责对突发事故应急处理的现场协调。负责对消防设施及秩序维护器材、公用物品的检查和管理。负责员工的消防培训及社区消防安全知识宣传。负责对队员考勤和请假审批及工作考核。(4)保洁班班长l 服从管理处经理的领导,对医院的清洁负责。 负责对当班保洁工操作的检查,对各班保洁工作质量记录进行初审。负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。 负责安排人员完成业主提出的特约服务。负责对员工考勤和请假审批及工作考核。(5)保洁员l 对保洁班长负责,认真执行各
15、项管理制度;认真做好承包区域的环境保洁; 在班长带领下,认真完成本职工作和其他交办任务。(6) 工程技术人员 一般由房屋工程、电气工程、给排水等方面的中、高级技术人员组成,主要工作包括房屋、设备设施的检验、维修、更新、改造的计划安排和实施管理,对管理处工程、设备维修人员的业务指导、技术监督和专业培训。(二) 有关培训 源源不断的人员培训是我物业的管理水平不断提高的根本保证。为此,公司根据市场发展的需要,建立了自己的“培训中心”。每年举办二期1个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。除了每年举行的大的管理培训外,我公司还为该物业老小区准备了每周三的培训训练,以达到新进员工对自己业务
16、的熟练掌握,争取为业主提供舒适的环境以及满意的服务。我公司培训承诺:让各类服务人员上岗培训率达到100%;使小区业主不花冤枉钱,不浪费培训人员珍贵的时间。四、各专业管理方案(一)安全管理1 、 在管理处经理领导下开展工作,负责辖区范围内24小时保安服务。2 、以“预防为主,群防群治”的方针,严格进行小区进出人员和物品出入管3、协助、配合辖区民警搞好小区治护、暂住人口管理,确保小区正常工作秩序和良好的生活环境。4 、随时保持高度警惕、积极参与突发事件,火警、火灾抢救工作。5 、配合有关政府部门宣传国家一些方针、政策,与政府部门和小区住户实现良好沟通。6 、作为公司对外的窗口,依据公司仪容、仪表要
17、求,讲文明、讲礼貌,热心为客户服务,树立小区文明高尚的整体形象。7 、协助、配合各部门搞好各项活动及完成领导交代的临时性任务。(二)车辆管理1、遵守交通管理规定,爱护小区(大厦)的道路、公用设施、不乱停放车辆。2、不准在道口、车行道、消防通道上停放车辆(摩托车和自行车按规定停放在各自的停放点)。3 、停车场实行月卡、季卡、年卡和临时停放收费方式,实行月卡、季卡、年卡的车主(司机)须到各管理办理有关手续,临时停放按贵阳市机动车辆保管统一收费标准缴费,临时停放必须保证业主(住户)有足够车位前提下实行。1.4 停车场必须有专人24小时值班,建立健全各项管理制度和岗位职责,并将管理制度收费标准悬挂于出
18、入口的时显位置。1、 停车场内按要求设置消防栓,配备灭火器,由管理处定期检查。2、 停车场和大厦行车道路须做好行车线、停车位(分固定和临时)、禁停、转弯、减速、消防通道等标识。3、 机动车进场时应服从管理人员指挥,遵守停车场管理规定,履行机动车进出车场有关手续,按规定交缴停车费。4、 集装箱车、拖拉机、工程车以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入。5、 不损坏停车场消防、通讯、电器、供水等设施。9、摩托车、自行车由管理处免费统一管理。(三)工程维修服务管理 规范工程维修人员的服务行为,树立公司良好形象,为客户提供优质服务。1、关心公司,热爱本职工作,遵守公司各项规章制度和劳动纪律,维
19、护公司利益和荣誉,爱护公司设备、设施。2、认真贯彻公司“开源节流”的方针,在工作中力行节俭,不浪费公司资源。3、从全局出发,树立良好的合作意识,团结、真诚协作,达到畅顺、高效率的工作绩效,切实服从领导的工作安排和调度,如有异议,必须做到“先服从后投诉”。4、对工作中出现的问题不推诿,勇于承担责任,并从中吸取教训,不断提升工作水平。5、未经公司领导授权或批准,不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。6、未获批准,不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。7、工作时间须配戴工作证,着装整洁,注意形象、仪表。8、严禁向
20、业主索取或收受任何礼品酬金。9、必须将服务意识,服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中,语言文明礼貌,对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释,不得推脱。10、对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理,一般情况由当班员工处理完毕。11、对上门服务应注意业主家内卫生,必须穿鞋套,不得损坏业主物品,如移动物品,需经业主同意,收费时应公平、公正、公开、合理,并经业主签字生效,服务完毕,应将工作场所打扫干净(四)消防管理1.消防组织机构的建立(1)管理处负责建立消防安全小组。(2)管理处主任为消防安全负责人。(3)管理处其他人员为义务消防员。(4)安全管理主管为专职安全监督员。(5)日常巡视安全管理员为
21、兼职消防巡视员。(6)管理处负责制定组织机构图及人员职责。2.建立各项消防制度(1)消防检查制度。(2)专职安全员每日检查小区内的消防安全情况,包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等,检查结果记录在安全检查记录中,该记录每周由管理处主任审核。(3)兼职巡视员负责每楼、每层消防安全情况巡视,每两小时巡视一遍,并填写消防安全检查登记表。(4)在安全检查中发现消防隐患,应及时采取整改措施,做到隐患不过夜。(5)发现业户因装修造成的消防隐患,应向业户发放整改通知,限期整改,并跟踪验证。(6)管理处制定动火审批制度,内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法。3.防火措施(1)贯彻“预防为主,防
22、消结合”的方针,业户要树立防火意识,管理处每周确定一名主管以上的管理人员为防火值班员,全面负责小区的消防工作。(2)严禁乱拉、乱接临时用电线路,电器线路需维修时请及时找管理处安排施工。(3)严禁在小区内烧废纸、杂物,乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。4.消防知识培训(1)对业户的消防要求(包括安全用水、用电),通过业户须知、管理公约传达到各业户,并向业户发放有关消防学习资料,用宣传栏等消防宣传途径对业户进行消防宣传教育。(2)管理处内部每月的第一个星期一上午为各组安全消防学习时间,学习教材是安全消防管理条例,内部的消防管理制度,设备设施的操作方法等,学习情况须详细记录。(3)管理处主任每月检查一次安全
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