〔优质课件〕网络咨询解答技巧培训教材.ppt
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1、网络咨询 解答技巧 主要内容:n n一、网络咨询的回复流程一、网络咨询的回复流程n n二、网络咨询的语言技巧及相二、网络咨询的语言技巧及相关关案例案例n n三、技巧用语示范三、技巧用语示范n n四、提高网络病人质量的技巧四、提高网络病人质量的技巧n n五、电话咨询的解答技巧五、电话咨询的解答技巧一、网络咨询的回复流程二、网络咨询的语言技巧及相关案例n n1、首先自身的定位:咨询医生。而首先自身的定位:咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家,会促非专家或客服。因如果是专家,会促使患者对专家过分依赖,会没完没了使患者对专家过分依赖,会没完没了的问问题,认为在网上就可以看专家,的问问题,认为在网上就
2、可以看专家,而不一定要去医院。到院患者会依赖而不一定要去医院。到院患者会依赖我们要求我们接诊。如定位是客服,我们要求我们接诊。如定位是客服,会导致患者认为你的医学专业水平不会导致患者认为你的医学专业水平不够,不屑于向你咨询病情,会认为你够,不屑于向你咨询病情,会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。医生最合适。n n2 2、在在咨咨询询中中要要拉拉近近我我们们与与患患者者的的距距离离,给给其其亲亲切切感感和和真真诚诚感感。如如:“我我是是张张医医生生,请请问问如如何何称称呼呼你你?”“我我是是王王先先生生”,那那么么在在后后面面的的回回复复中中都都可
3、可以以加加上上王王先先生生。n n3 3、因因很很多多患患者者的的戒戒备备心心理理较较强强,担担心心上上当当受受骗骗,所所以以我我们们在在回回复复的的过过程程中中适适当当加加一一些些温温馨馨提提示示,让让患患者者感感到到被被关关怀怀,感感到到我我们们是是在在为为他他们们着着想想,从从而而不不设设防防。如如前前列列腺腺炎炎,需需忌忌烟烟酒酒,不不吃吃辛辛辣辣刺刺激激性性食食物物,避避免免长长时时间间开开车车或或骑骑车车,以以免免加加重重身身体体不不适适。案例片段:n n陈医生在线陈医生在线陈医生在线陈医生在线n n好的,有不清楚的可以再和我们联系好的,有不清楚的可以再和我们联系n n客人客人客人
4、客人n n嗯,谢谢嗯,谢谢n n陈医生在线陈医生在线陈医生在线陈医生在线n n要少吃辛辣刺激性食物,多吃水果和要少吃辛辣刺激性食物,多吃水果和蔬菜,注意休息蔬菜,注意休息n n客人客人客人客人n n哦,好的哦,好的n n客人客人客人客人n n谢谢,谢谢,88884、提预约技巧:n n“不不知知你你什什么么时时候候方方便便,我我看看能能否否在在你你方方便便的的时时候候帮帮你你预预约约到到 科科的的专专家家。”这这样样较较婉婉转转,让让患患者者觉觉得得我我们们是是在在帮帮他他,想想为为他他解解决决问问题题,而而不不是是求求他他来来我我们们医医院院看看病病。同同时时会会让让患患者者觉觉得得约约到到我
5、我院院的的专专家家是是很很难难得得的的,而而不不是是很很随随意意就就能能看看到到的的,他他们们才才会会珍珍惜惜这这次次预预约约。案例片段一 n n吴医生在线吴医生在线吴医生在线吴医生在线 n n你看什么时候有时间?我帮你看看在你比较你看什么时候有时间?我帮你看看在你比较方便的时候,能否预约到某某科的专家。方便的时候,能否预约到某某科的专家。n n客人客人客人客人182182 n n你们医院在哪里啊你们医院在哪里啊?n n吴医生在线吴医生在线吴医生在线吴医生在线 n n某某路某某路3 3号。号。案例片段二:案例片段二:n n王医生在线王医生在线王医生在线王医生在线 n n这样吧,在网络上我无法直
6、接看到你的情况,这样吧,在网络上我无法直接看到你的情况,所以没有办法为你进行诊断和治疗,这样,我所以没有办法为你进行诊断和治疗,这样,我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分析病情。丰富的专科医生亲自为你分析病情。n n客人客人客人客人13111311 n n好啊好啊,n n王医生在线王医生在线王医生在线王医生在线 n n你什么时候有时间帮你看一下医生的排班你什么时候有时间帮你看一下医生的排班n n客人客人客人客人13111311 n n明天下午吧明天下午吧,n n王医生在线王医生在线王医生在线王医生在线 n n你叫什么名字?你
7、叫什么名字?n n客人客人客人客人13111311 n n我叫阿丽我叫阿丽5、欲擒故纵:n n在遇到外地患者或本身意向不强、在遇到外地患者或本身意向不强、非常精明的患者时,可使用此术。非常精明的患者时,可使用此术。患者心理:你越拉他,他越不敢来,患者心理:你越拉他,他越不敢来,因为他害怕有陷阱。相反你越推他,因为他害怕有陷阱。相反你越推他,他越觉得你没有居心,没有企图,他越觉得你没有居心,没有企图,会适当向你靠近,那么我们的目的会适当向你靠近,那么我们的目的就会逐步达到。就会逐步达到。案例片段:n n客人客人客人客人10731073n n我在惠州,离你们医院很远我在惠州,离你们医院很远n n李
8、医生在线李医生在线李医生在线李医生在线 n n没关系,你可以到附近正规医院看没关系,你可以到附近正规医院看n n客人客人客人客人10731073 n n请问你们医院在深圳哪里?我想有时间还是请问你们医院在深圳哪里?我想有时间还是去你们那去你们那6、换位思考:n n可以通过在网上以患者身份向其它可以通过在网上以患者身份向其它医院医生咨询来体验作为一名患者医院医生咨询来体验作为一名患者的感受,如的感受,如“我希望这位医生给我我希望这位医生给我怎样的回答?怎样的回答?”“”“我想从医生这里我想从医生这里了解什么?了解什么?”“”“这位医生回复得怎这位医生回复得怎样?样?”等等。所以要求咨询医生在等等
9、。所以要求咨询医生在回复的过程中,一定要从患者的角回复的过程中,一定要从患者的角度出发,抓住患者的心态。度出发,抓住患者的心态。7、热情服务,口碑营销:1 1)遇到我院不治疗的疾病时,可以帮)遇到我院不治疗的疾病时,可以帮他们寻找合适的医院,而不是冷漠他们寻找合适的医院,而不是冷漠的结束对话。的结束对话。n n案例片段:案例片段:n n客人客人客人客人58758701-3109:38:2801-3109:38:28n n我是想咨询一下强直性脊柱炎我是想咨询一下强直性脊柱炎n n刘医生在线刘医生在线刘医生在线刘医生在线 01-3109:39:2301-3109:39:23n n不好意思,我院治疗
10、不了,可以到别的医不好意思,我院治疗不了,可以到别的医院问问院问问n n客人客人客人客人58758701-3109:39:4901-3109:39:49n n您知道深圳哪家比较好吗您知道深圳哪家比较好吗?n n刘医生在线刘医生在线刘医生在线刘医生在线 01-3109:40:3801-3109:40:38n n可以问问北大医院或者是人民医院可以问问北大医院或者是人民医院n n客人客人客人客人58758701-3109:41:1501-3109:41:15n n哦哦,谢谢您谢谢您,您肯定是个好医生您肯定是个好医生!n n刘医生在线刘医生在线刘医生在线刘医生在线 01-3109:41:3901-31
11、09:41:39n n不客气不客气n n01-3109:42:3101-3109:42:31客人对本次对话作出评价客人对本次对话作出评价,选择的条目是选择的条目是:非常满意非常满意非常满意非常满意评价的具体说明评价的具体说明:非常好非常好非常好非常好!2 2)遇遇到到患患者者咨咨询询一一些些保保健健知知识识或或生生活活常常识识时时,我我们们也也会会适适当当的的回回复复,而而不不是是不不理理睬睬。因因为为这这些些客客人人虽虽然然现现在在不不会会来来我我院院就就诊诊,但但他他们们今今后后若若有有疾疾病病问问题题还还是是会会习习惯惯性性地地向向我我们们咨咨询询,是是我我们们潜潜在在的的病病源源。3
12、3)在在遇遇到到患患者者要要我我们们评评价价某某某某医医院院怎怎样样的的时时候候,我我们们从从不不抵抵毁毁或或贬贬低低别别的的医医院院,以以树树立立我我院院在在广广大大患患者者心心中中的的良良好好形形象象。8、发医生简介给患者时:n n可以将其适当删减或调整,以免篇可以将其适当删减或调整,以免篇幅太长导致患者没有耐心看或没兴幅太长导致患者没有耐心看或没兴趣看,如我院男性科严圣医生简历:趣看,如我院男性科严圣医生简历:n n我们可以将最后一句删掉,另外可我们可以将最后一句删掉,另外可以将患者咨询的疾病放到医生擅长以将患者咨询的疾病放到医生擅长疾病的首位。疾病的首位。举例:n n副主任医师曾多次受
13、邀参加亚太地区及国家副主任医师曾多次受邀参加亚太地区及国家级医学论坛会,掌握了国际、国内男性科疾级医学论坛会,掌握了国际、国内男性科疾病及不育症前沿诊疗技术,并将这些现进技病及不育症前沿诊疗技术,并将这些现进技术应用于临床诊疗工作中,取得了显著的疗术应用于临床诊疗工作中,取得了显著的疗效,得到了患者及医学界同仁的一致好评。效,得到了患者及医学界同仁的一致好评。尤其擅长中西医结合治疗各种病因引起的男尤其擅长中西医结合治疗各种病因引起的男性不育症及生殖、泌尿系统疾病,如男性无性不育症及生殖、泌尿系统疾病,如男性无精、少精、精子活力差等引起的不育症,皮精、少精、精子活力差等引起的不育症,皮肤病、性传
14、播疾病及性传播疾病后遗症等各肤病、性传播疾病及性传播疾病后遗症等各种久治不愈的疑难症等。他熟练掌握国际尖种久治不愈的疑难症等。他熟练掌握国际尖端端STORZSTORZ腹腔镜微创技术、精确可控中药离腹腔镜微创技术、精确可控中药离子导入技术、前列腺透析疗法,运用神奇手子导入技术、前列腺透析疗法,运用神奇手EDED数码诊断治疗仪等先进的诊疗设备,现为数码诊断治疗仪等先进的诊疗设备,现为我院男性泌尿科的骨干医师之一。我院男性泌尿科的骨干医师之一。9、不能太依赖快捷回复,不然回复会缺少个性化甚至答非所问,但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以使用快捷回复以提高工作效率,至于一些引导性的话术可以灵活应
15、用。三、技巧用语示范:n n1 1、问到治疗痛不痛?、问到治疗痛不痛?n n2 2、治病肯定不会是很舒服的,但比、治病肯定不会是很舒服的,但比起你不治疗引起的痛苦,就不算什么,起你不治疗引起的痛苦,就不算什么,你是想长痛还是短痛?你是想长痛还是短痛?n n3 3、你们医院看病会不会很贵?我是、你们医院看病会不会很贵?我是一名打工者,没多少钱。一名打工者,没多少钱。n n4 4、医生看病以治疗为原则,该花多、医生看病以治疗为原则,该花多少就多少,而且医生对病不对人,看少就多少,而且医生对病不对人,看病不分老板或打工者,该怎么治疗就病不分老板或打工者,该怎么治疗就怎么治疗。怎么治疗。n n5 5、
16、你你们们医医院院某某某某项项目目收收费费很很贵贵?n n6 6、不不能能解解决决问问题题的的再再便便宜宜都都是是贵贵的的,能能解解决决问问题题的的再再贵贵都都是是便便宜宜的的。n n7 7、某某某某病病能能1 10 00 0%治治疗疗好好吗吗?n n8 8、科科学学的的不不是是1 10 00 0%,1 10 00 0%就就是是伪伪科科学学。如如神神五五神神六六能能发发射射成成功功,但但谁谁都都不不敢敢保保证证每每次次都都1 10 00 0%成成功功。n n9 9、某某某某病病治治疗疗要要花花多多少少钱钱?n n1 10 0、每每个个人人病病情情情情况况和和体体质质都都不不一一样样,治治疗疗方方
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