12315工作制度.doc
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1、-精品word文档 值得下载 值得拥有-12315工作制度12315消费者申诉举报处理制度第一章 总 则第一条 为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化,充分发挥消费者申诉举报网络的作用,提升行政执法效能,加强消费者权益保护工作,维护良好市场经济秩序,根据工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法和工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定,结合全省实际,制定本制度。第二条 由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报,消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报,依照本制度执行。第三条 消费者申诉、举报案件,依据工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法第八
2、条规定,由经营者所在地工商行政管理机关管辖。第四条 各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。第五条 各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。 第六条 全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为:接待、登记、受理、处理、反馈、归档。第二章 接待、登记、受理和分转第七条 各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。第八条 对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载,对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载,
3、并进行分类汇总。第九条 属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理,对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报,应向申诉举报人说明情况。第十条 已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报,应当向申诉举报人说明情况,书面告知,建议其直接向有关部门申诉、举报。需要移交相关部门处理的,案件移交之前要报请主管领导同意并备案。第三章 申诉处理程序第十一条 受理消费者的申诉应依据工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法第十二条的规定。第十二条 消费者委托代理人进行申诉活动的,应当向工商行政管理机关提交授权委托书。 第十三条 消费者为二人以上,其申诉为共同标的,申诉举报机构认为可以合并受理的
4、,经当事人同意,为共同申诉。共同申诉可以由消费者推选二名代表进行,其申诉行为对其所代表的消费者负责。第十四条 对已受理的申诉材料后,应由主办单位指定两名以上办案人员负责调查处理。第十五条 依据工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法第二十一条的规定向被诉方送达受理消费者申诉行政调解通知书,要求被诉方5日内提交答辩书和有关证据。第十六条 实行调解的申诉案件,依据河南省消费者权益保护条例的规定 ,在查明事实、分清责任的基础上依法主持争议双方及时进行调解。调解消费者申诉应当制作调解笔录。第十七条 申诉案件处理完毕,办案单位应当将消费者申诉案件材料立卷归档。立卷归档的案件应文书齐全、手续完备。第四章 举
5、报处理程序第十八条 对于举报内容,依据工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定等法律法规,七个工作日内(时间从举报接收之日起计算)做出是否立案决定。第十九条 决定立案的,应当填写工商行政管理机关行政案件立案审批表,交主管局长审批,指定两名以上执法人员对案件进行调查处理。办案机构要在90日内结案,并将处理结果向实名举报人告知。第二十条 不予立案的,需经主管局长审批后,由办案机构在规定的时限内向实名举报人送达不予立案告知书。 第二十一条 已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的举报,应当向举报人说明情况,书面告知,建议其直接向有关部门举报。第二十二条 对举报人的身份资料,按保密规定进行管理,不得
6、泄密。第五章 反馈和归档第二十三条 承办单位要按照办理期限,将办理结果反馈给事项交办部门及申诉举报人。申诉案件依法调解后,按规定程序告知申诉人;举报案件处理结果必要时可回复举报人。第二十四条 申诉举报处理情况及有关材料,应及时归档备案。12315岗位值班制度1、值班人员应忠于职守,严守岗位,做到不误岗,不脱岗,保证申诉举报热线和视频监控畅通,并认真做好申诉举报的记录(录入)及接待工作。2、值班形式。上班时人工值守,下班后录音电话值守或局值班室电话监听值守三种形式。正常工作日按上下班时间值守,节假日按上级或本单位要求值守。3、值班人员要着装整齐,语言使用要文明规范,爱护公物,搞好值班室卫生,做好
7、交接班,严禁擅离职守。4、值班人员对各种设备应按规范要求操作、保养,发现故障,应及时报请维修;退出人工接听系统切换电话录音时,应检查录音系统是否正常,以免影响工作。5、值班人员对申诉举报案件要认真及时受理或分派转办。对突发紧急、重大、复杂的申诉举报案件,要及时向领导汇报,确保迅速处理,对不属于职责范围的案件,应及时移交有关部门处理;并告知申诉举报人向相关部门申诉举报。12315保密纪律制度1、加强保密知识的学习,增强保密意识,遵守保密纪律,严禁泄漏保密信息。2、以下属于保密信息:(1)咨询、申诉、举报等受理登记内容;(2)12315坐席及业务系统各级账号及密码;(3)对外尚未公布的消费提示(警
8、示)、消费热点、典型案例等信息;(4)领导批示、工商行政管理机关内部文件审批、决定等信息资料;(5)其他需保密的信息。3、未经批准,不得接受媒体采访,或向媒体提供信息。4、不在公开场所谈论保密信息,参加有保密内容的会议,不得随意向无关人员传播会议内容。5、不得将保密信息随意公开摆放,未经批准,不得将保密信息资料带出办公区域。6、涉密人员调离改任岗位时,应将自己保存保密信息移交接收人员,并完备交接手续,不得随意移交给其他人员。7、12315坐席及业务系统中,不同权限级别的账号密码不得混用,各级人员务必保管好自己的账号及密码,不得泄露。8、发生泄密事件,造成影响的,将追究相关责任人的责任。1231
9、5目标考核奖励制度1.目标考核包括以下内容:(1)机构队伍建设(2)网络建设(3)装备配置(4)制度规范落实(5)日常工作考查(6)统计报告2、各省辖市局应根据自身实际情况,制定12315目标考核奖励细则。3.12315目标考核采取平时考核与年终考核、定期考核与不定期考核、内部考评与外部监督相结合的方法。4、对出色完成考核目标的单位,在年度绩效考核中加分。5.对未完成考核目标的单位,随时进行通报批评。设备维护制度 为了科学地管理好我省12315系统平台各项设备,确保数据库安全,保障设备不出故障、平稳运行,特制定本制度。 1、12315系统平台各项设备,采用日常维护归口管理的办法,各级12315
10、机构要建立设备维护方面的各项制度和章程。2、严格机房管理,实行机房 “三定”制度,即设备定点放置、人员定岗操作、系统定期保养。3、严禁使用外来移动存储设备,禁止在操作系统上玩游戏或盗打长途电话与上网;严禁带电插拔系统设备的联接器、电缆线;严禁私自调换和拆卸设备。4、非工作时间,关闭人工值守设备,来电转由语音电话自动答录,并确保线路畅通。5、安排专人负责管理机房的PC机、服务器、UPS供电器、视频监控、传真机、电话机、打印机、耳麦等设备的使用运行状况,发现硬件出现故障或其它突发情况,及时向领导汇报,并联系相关技术人员及时处理。 6、协助信息中心做好相关设备维护和保养工作。12315信息报送、汇总
11、、发布制度一、各级12315工作机构应根据消费者咨询、申诉、举报反映出的热点问题、重大事项、紧急情况等信息科学汇总,逐级报送至省局12315指挥中心,并及时向社会公众发布消费提示预警信息,积极引导消费者科学、合理、健康、文明消费。二、信息报送1、报送信息包括以下内容:(1)申诉(举报)的大案要案;(2)典型案例、热点问题、数据分析等相关资料;(3)工作计划、工作总结等相关资料;(4)网络建设、人事安排等方面的调整和方案;(5)应报送的其他事项。2、信息均以书面形式报送,内容要详实,经主要负责人签字并加盖公章后上报。3、信息报送时间依据关于进一步规范12315统计、分析、报告的通知的第二条报表、
12、分析(总结)的报送时间及时上报。(1)、12315工作月(季)报表及分析的报送时间为次月(季)第一个工作日上午十时前;(2)、12315工作半年、年报表及总结的报送时间为当年六月十日(数据统计起至时间为上年度十二月一日至本年度五月三十一日)和十二月十日前(数据统计起至时间为上年度十二月一日至本年度十一月三十日);(3)、十一、春节假日报表及分析的报送时间为节假日后第一个工作日上午十时前(数据统计起止时间根据节假日的具体时间确定);(4)、非定期的本辖区工作简报、向社会发布的消费警示、消费热点分析、重大典型消费案例分析等工作情况可随时报送省局。三、信息汇总1、汇总的信息包括以下内容:(1)、各级
13、12315工作机构登记、受理、处理、反馈的消费者咨询、申诉、举报的信息;(2)、各级12315工作机构发布的各种消费提示预警信息;(3)、各级12315工作机构报上一级12315指挥中心备案的信息;(4)、应汇总的其他信息。2、各省辖市局应根据自身实际情况,制定12315信息汇总细则。四、信息发布1、发布消费信息包括以下内容:(1)、紧急事件通知。(2)、消费警示信息。(3)、消费提示信息。(4)、应发布的其他信息。2、发布消费信息应在辖区范围内以当地工商局名义对外发布。(1)、省局12315指挥中心拟对外发布的消费信息或各省辖市局、县(市)局、分局及有关单位上报需在全省范围内发布消费信息的,
14、需经省局局长或主管局长批准后,由省局12315指挥中心以河南省工商局名义对外发布。(2)、各省辖市局、县(市)局、分局12315申诉举报中心发布消费信息仅涉及本单位辖区的,报本单位领导批准后,以所在单位名义对外发布并报上一级12315指挥中心备案。3、各级12315申诉举报中心未经批准不得对外发布消费信息。4、消费信息通过以下方式对外进行发布:(1)、通过报刊、电视、广播、网络等新闻媒体公告。(2)、各工商所及商场、超市、集贸市场内公示栏张贴公告。5、省局12315指挥中心发布的消费信息,各级工商机关12315机构要在本辖区内进行公示。各省辖市局、县(市)局、分局12315申诉举报中心发布的消
15、费信息,各工商所要在其辖区内进行公示。12315数据分析制度1、数据分析工作应坚持日统计、周小结、月(季)分析和年(半年)总结制,应充分利用信息网络技术,通过综合业务系统软件平台进行,以提高数据分析的准确性。2、数据分析工作由各级12315机构负责人负责,认真填写各类统计报表,报表数据应真实、完整;并将当月(季)、年(半年)咨询、申诉、举报情况进行数据汇总分析,形成书面的12315数据(统计)分析报告。3、12315数据(统计)分析报告中内容应详实、具体,有数据、有分析、有结论并重点突出案例,对存在的问题、消费误区等提出合理化建议,同时注意发现典型、总结经验,为今后工作提供依据。4、12315
16、数据(统计)分析报告的报送、汇总、发布依照其他有关制度和规定执行。12315工作守则一、认真宣传贯彻执行党和国家的路线、方针、政策法律法规,牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识,热心、诚心、耐心地做好消费维权工作,让人民群众满意。二、热爱本职工作,刻苦钻研业务,提高服务技能,做到咨询一口清,受理承办一手清。三、严格依法行政,做到证据确凿,定性准确,处理恰当,手续完备,程序合法。四、自觉遵守国家总局“六项禁令”和省局“十项禁令”,坚持廉洁执法,反对以权谋私;坚持公正执法,反对徇私枉法;坚持文明执法,反对粗暴执法。五、严格遵守保密制度,不得向无关人员泄露申诉举报内容。六、及时录入信息,收集典型案例
17、,分析申诉动向,定期通报情况,加强信息沟通,做到上情下达,下情上达,保证网络通畅。七、作风务实,工作高效,做到咨询解答快,受理申诉快,调解处理快,信息反馈快,扎实做好每一项工作。八、加强团结协作,搞好内外协调,做到各司其职,各尽其责,共同打造12315执法维权良好形象。12315分流(转办)制度一、12315申诉举报机构在接到申诉举报后,应认真进行登记,在一个工作日内作出受理或不受理决定,并告知举报人或申诉人,对决定不受理的案件,要告知其理由。 二、12315申诉举报机构对上级交办或决定受理的案件,应在一个工作日内将案件分转到有管辖权的单位处理,并将分转情况记录备案。三、接受分转案件的单位,对
18、属于自己管辖的案件,要依法及时进行处理。特殊情况处理有困难的应征得原分转机关同意,可延长处理期限。四、对分转的申诉举报案件,接转单位认为不属于管辖的应在一个工作日内反馈给分转单位,并说明理由。五、对分转的申诉案件一般应在7个工作日内办结,特殊情况下经最初分转案件机关同意可延长5个工作日。案件结案后二个工作日内,将处理结果反馈到最初分转案件的12315申诉举报机构及申诉人或举报人。六、对申诉举报案件的分转和处理结果反馈,一般应通过12315申诉举报网络来完成。七、对分转的申诉举报案件,接转单位应依法迅速处理。对无故拖延、不依法处理的或不及时反馈,视情节由其上级机关依据河南省工商行政管理系统辖区打
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