提高高层住宅物业管理方案.doc

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提高高层住宅物业管理方案

随着城市化的不断发展和土地使用的现实情况,高层住宅逐渐成为城市居住建筑的主趋势以及有效利用土地资源的结果。而建立与此相匹配的高层住宅物业管理尤为必要。
一、高层住宅物业管理的特点和难点：
1、高层住宅建筑高度大、层数多、居住人口稠密，要管理好高层住宅，确保各部分正常运作，保证高层住宅和楼内居民的生命、财产安全，物业管理任务较为艰巨。
2、高层住宅设备多、结构复杂、管理起点高，对物业管理队伍的素质要求较高。在实际物业管理中，必须要运用先进的管理手段、方法，对高层住宅各系统进行维护、保养和管理，保证这些系统的正常运转。高层住宅能源、动力消耗大，管理服务人员多，管理成本高，收取的物业管理费也高。
二、高层住宅物业管理的原则：
首先，整个高层住宅是一个整体，各系统都是为整体服务的，多头管理势必影响整体的正常运行；其次，多头管理易造成职责不清，使出现的问题和故障无法及时解决；第三，多头管理会造成管理死角。因此，高层住宅应坚持统一的管理。
　　物业管理须坚持依法办事、信守合同、协议、按规章制度办事的原则。
　　物业管理要通过科学的物业管理、良好的服务、优美的环境、合理的收费，树立自身的良好形象，增强知名度，赢得住户的信任。
　　针对高层住宅的实际情况物业管理不仅要做好供电、供水等服务项目，也可以做好住户需要做好专项服务与特约服务，为住户提供最大的方便。
三、高层住宅物业管理的内容：
1、高层房屋建筑主体应有的维修管理。物业管理应定期掌握房屋的基本情况，对楼面、楼道、门、窗户等设备设施要进行经常的维修、养护和管理，对于报修的问题当天回复业主，半个月内解决问题并回访。使建筑物保持完好、整洁和美观。对住户的房屋装修进行严格的监督管理，不因装修而影响寿命和危及他人安全。
2、高层住宅各系统设备设施的管理。物业管理人员要经常对供电、供水及排水、电梯、消防、公共照明等公用设施进行维护检查，发现问题，及时处理，保证设备完好的运行状态。
3、清洁卫生的管理。清扫保洁人员应全面负责各房屋以及公共场所的清洁和保洁工作，保持公共部位不被占用，垃圾日产日清。
4、绿化管理。绿化人员应对高层住宅周边及内部的花草树木和景点进行养护和管理，为住户创造优美整洁舒适的高雅的环境。
5、停车场、车辆及交通管理。物业管理人员要对住户以及外来人员的车辆进行管理，保证停车场的车辆停放整齐、管理有序，保证车辆安全。
6、消防及治安管理。保安人员对高层住宅及其范围内进行全天候保安值勤，设立固定保安岗位和流动巡逻岗。确保住户人身财产安全。监控系统要保证24小时值班监控。做好消防器材的维护，对违法违纪行为要及时处理。
7、收费管理。要严格按照协议或合同当地物价部门核定的物业管理服务收费标准，及时、 定期收取租金及管理费用，并接受住户监督。
8、全方位服务。物业管理应对住户提供全方位、多层次、有效且经济的服务，使用户、住户更为舒适便利。可开设常规性服务，如：机车船票代办、办设储蓄所等；委托性服务，如：代住户订送报刊、代订牛奶、代住户接送儿童、雇佣保姆等；经营性服务，如：开设餐饮、娱乐场所、开设健身房等。并根据住户需要，提供特约服务。
四、高层住宅物业管理实际可行性操作：
1、深度推行“人性化物业管理模式”
1）关注不同层次的住户需求；
2）环境建设中人性化要素的融入；
3）物业管理与服务中人文要素的植入；
4）对住户“深度关怀” ；
5）现代文明项目精神的塑造。
简而言之，就是在高层住宅物业管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。
2、实施零距离 “隐性物业管理与服务” 模式
在高层住宅物业的管理与服务中，住户的私密空间与物业公司所提供的全方位服务往往容易发生冲突，在实际物业管理中，物业管理零距离与零干扰相结合的“隐性服务与弹性服务” 模式和物业管理理念。 所谓 “零距离”，就是对住户的服务需求做全面、深入、细致的了解，注重服务的快捷性和住户的满意度，除了保证在住户需要帮助时提供及时满意的服务，更要体现对住户服务的前瞻性， 满足住户深层次的服务诉求。
3、 建立治安联动快速反应系统
安全防范是物业管理第一要素，高层住宅的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后120秒内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保治安防范万无一失。
五、高层住宅日常性物业管理与服务
完善的高层住宅物业管理管理构想，专业的物业管理团队，严谨的物业管理制度以及高速、有效的运作机制都必须在物业管理实务的实施中才能得到充分的检验，才能以持之以恒的、高品位的服务品质展现于住户面前。
日常性的物业管理与服务最能凸显管理水平与服务品质的一个重要环节。在日常管理中，除了要求物业管理企业自身具备高度的控制与执行能力外，在如何合理利用有效资源满足住户服务需求方面更要勇于创新。在统一管理的前提下，必须从安全、环境、客户服务、工程服务等四个方面的常规日常服务分别体现相应的高层物业管理模式。
（一）安全管理
安全工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”，安全工作具有第一位的意义，只有安全有了切实的保证，住户才能放心地工作。因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。
针对高层住宅布局、功能的特点，可以采取技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合，设置多重静动态相结合的安全防范体系 ，切实保障高层住宅24小时安全无忧。对公共区域采取主要依靠技防与流动巡逻相结合的方式实施安全管理， 技防方面主要依靠项目本身的智能化报警系统、 巡更系统及监控系统实现，流动巡逻方面将增加巡逻频次，加强巡逻治安员的在岗管理与岗前培训，提高治安员的岗位与服务意识。
1、公共区域24小时闭路监控系统及24小时消防预警及联动控制系统；
2、24小时固定安全护卫岗设置；
3、24小时流动巡逻岗设置；
4、分片围合管理与整体联动的应急反应系统；
5、智能化报警系统；
6、出入身份识别设置。
（1） 治安工作的特点及主要任务
特点：
1. 以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，避免隐患，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。
2. 服务性强。从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。作为保安员，要树立“服务第一、用户至上”的思想，即要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；即要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。
3. 软件与硬件同时抓。保安工作的好坏，即要靠软件也要靠硬件，一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好保安设施的建设，建立完善的保安系统和消防报警系统。
4. 制作紧急事件处理预案，包括火警、匪警、自然灾害、重大疫情等事件的防范以及出现情况后的处理办法，做到“事前预防、遇事不乱”。
主要任务：
l 固定岗工作。统一着装，维持秩序，疏导交通车辆，应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生；
l 安全巡逻。 定时和不定时的对项目内外各个部位进行巡视检查， 发现不安全的因素及时进行解决；
l 停车场管理。 疏导车辆出入，检查停车证件，收取临时停车费， 进行停车场消防和安全管理；
l 相应的治安防范措施
异常现象的紧急处理程序
通过摄像头发现项目内有异常现象时，将按下图进行紧急处理

（二）环境管理
高层住宅物业管理养护是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的环境养护为客户提供整洁、舒适、赏心悦目的生活环境与工作环境。而且物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，及经济又能保持物业美观。
针对高层住宅不同区域的环境清洁、绿化等项目提供无差别的高标准服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的项目环境，并切实做好以下几项工作：
1、主要任务：
l 负责高层住宅各个楼层和各部位公共用具，使其达到标准的清洁要求；
l 负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用意见，合理掌握清洁费用的支出；
l 负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；
l 负责接受客户的委托清洁业务。
2、保洁制度
每日的卫生全面清扫尽量减少对住户的影响，实现弹性服务。
3、垃圾分流
在狠抓环境管理和培养客户环境意识的基础上，对高层住宅的垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。
项目垃圾
垃圾分类收集箱
有害物
集中处理
可回收资源
废弃物品收购站
无害物
环保部门运出项目
垃圾收集袋装化：项目垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装并投于“三合一”功能的垃圾箱。
垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。
4、消杀
消杀工作主要包括以下几个方面的内容：
主要消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子。
聘请专业队伍进行消杀工作。
1、专业消杀公司应出示营业执照许可证，保证所用药物在正常操作条件下对人体不构成危害。
2、双方签定合同，明确各自的责任、义务、消杀范围、要求和标准。
3、定期进行二次防灭虫药、三次防灭鼠药的工作，如发现或出现问题，消杀公司应保证随叫随到。
4、实现重点防治，配电房、消防控制中心、总机房、电梯机房等部位一防鼠为主，其他设施与场所杀虫为主。

高层住宅清洁工作检查标准和方法
分类
项目
检验标准
检验方法

公共区域卫生
地面

无废弃杂物、纸屑，无污迹，无泥沙，大理石地面有光泽，地毯平整、干净，无污渍。
抽查

墙面

理石墙面用纸巾擦拭50CM，无明显灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视无明显灰尘。
踢脚线、消防排烟口、警铃、安全指示灯、各种标牌表面干净，无灰尘、无水迹、无污迹、无斑点。

抽查
电梯厅
墙面、地面、门框、电梯指示牌表面干净，无油迹、无灰尘。
抽查
电梯内
干净、无污迹、无积尘、无脏杂物
抽查
垃圾桶
外表干净，无积垢、无臭味
目测
各种设施外表
包括大堂前台、广告牌、灯箱、消防栓箱、搂层分布牌灯；表面干净，无积尘、无污迹、无斑点。
抽查

楼梯及门

楼梯
所管区域内的楼梯、防火梯、电扶梯、栏杆：无灰尘及杂物。
抽查
扶手、栏杆
光洁、物积尘，玻璃无污迹。
抽查
楼梯走廊
及其墙面上各种设施如应急灯、水管、出入指示灯、凸物等：无积尘、无污迹、无脏杂物。
抽查
门
干净，无灰尘、无污迹。
检查

外部卫生标准

地面和道路
路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹、污渍等，无赃物，无积水（指脏、臭水）、青苔
全面检查

高层住宅绿化工作检查标准和办法
分类
序号
项目
标准
检查办法
频率

修剪
1
乔木
无枯枝，树不阻车辆和行人通过，主侧枝叶分布均匀
目视，抽查
4次/年
2
成型灌木
成型，整齐，新长枝不超过30厘米
目视抽查
5次以上/年
3
绿篱
绿篱成型、造型美观，新长枝不超过30厘米
目视抽查
6-8次/年
4
草
路牙、井口、水沟、散水坡边整齐、草坪目视平整
目视抽查
2-3次/年
施肥
1
乔木、灌木
采用穴施或沟施，十分、浇水及时，覆土平整，肥料不露出土面
目视检查
4次/年
2
草地
播施和喷施，不伤花草
目视检查
1次/年
3
花卉
保证基施，追施化肥，少量多次，不伤花草
目视检查
视长势而定
防病治虫

不明显枯枝、死杈，有虫害枝条20%以下
目视检查
防治1次/月；发现病虫及时喷射
浇灌
1
花卉、苗
泥土不染花叶，土不压苗心，水不冲倒苗
目视检查
2次/日
2
树木、草地
冬季早晚不浇水，夏季中午不浇水，浇水时不遗漏，浇水透土深度为：树木3厘米，草地2厘米，无枯死、旱枯的现象
抽查5次
2次/周；（雨后湿度大除外）

日常维护
1
中耕、除杂草
无明显杂草，台湾草地纯度在90%以上，树木底下土层不板结，透气良好
抽查草地50平方米3处，取平均制
施肥前和下暴雨后进行松土，全年不少于6次
2
补载补种
无明显黄土裸露最大裸露块在0.4平方米，裸露面积在总面积的0.5%以下；缺株在0.5%以下
抽查5处，汇总计算
按花草树木在栽种季节，及时补栽补种
3
防风、排涝、巡视看管
暴风雨过后12小时，草地无1平方米的积水，树木无倒斜，断枝落叶在半天内处理
目视检查
每天巡视责任区1次
绿化工作包括：花木租摆，草坪、绿篱、树木、花卉的浇水、施肥、打药、修剪、病虫害防治及防冻。
1、绿化带无杂草、不缺水、不死苗；
2、根据花、草、树的不同特性定期修剪；搂道几公共区域，室内摆放阴生植物，室种植花期较长、掉叶较少的植物，定期修剪；重要场所应常年摆放花卉；灭虫消杀时间选择不影响行人及公共活动，同时注意风向，以免农药随风飘散到各处。
(三）工程管理
高层住宅工程系统运行方案
系统名称
实施方案

变配电系统

Ø 每日对项目的变压器、高低压柜及控制箱、公共区域照明进行巡视检查，保证供电系统正常。
Ø 每日对项目的总电量进行计量，每月统计项目的总电量、动力电量及照明电量。
Ø 对项目总电量进行汇总分析。

给排水系统

Ø 每日对中水系统及污水井进行巡视检查，无溢冒现象。
Ø 每年对水箱进行清洗，达到北京市化验标准。
Ø 保证生活热水供水正常。
电梯系统
Ø 每月对项目电梯进行全面的检查保养，保证电梯安全运行。

保安监控系统

Ø 每月对监控、巡更系统进行巡视检查。
Ø 每周对镜头进行清扫，使图象清晰，信号正常。
Ø 保安人员对监控区域进行检查，发现可疑情况派专人跟踪检查。
Ø 对电梯轿箱做重点监控。

消防安全系统

Ø 消防监控设施（包括手报、烟感、温度探头）、灭火设施（喷淋、消火栓、特殊灭火设施、送风、排烟、放火门、防火卷闸门）和消防主机。
Ø 对消防系统逐点测试验收。
Ø 每月对消防主机及相关模块、设施进行检查。
Ø 每月对灭火设施进行检查，保证消防系统时刻处于完好状态。
高层住宅工程设备养护方案
项目
方式
方案
标准及实施效果
周期
内容

变压器
日常维护
每天
监控温度和电磁噪音
达到绝缘要求、设备运行正常
定期维护
半年
清洁绝缘子和器身、检测高压对地、高压对低压数据（停电）

高压开关柜
日常维护
每日
柜体清洁

高压断路器工作正常，接地刀正常
每周
检查接地线
定期维护
1年
维护断路器和接地刀

低压配电柜
日常维护
每日
检查母排接线和空气开关温度及动作状态

使用正常，安全无故障
定期维护
半年
更换配件，清洁柜体
无功补偿柜
日常维护
每周
调整功率因数，清洁柜体
功率因数能达到0.98以上
定期维护
半年
测试功率因数和更换配件
给排水管
日常维护
每周
及时维修和补漏
畅通无滴漏
定期维护
一年
检修阀门和管道、刷漆

生活泵
日常维护
每天
检查水封是否漏水，电机同轴度和运行状态
水泵机组使用正常，安全无故障
定期维护
半年
更换水封和电机轴承并加润滑油
闭路电视监控
日常维护
每周
检查镜头和电路
图象清楚、工作正常
定期维护
半年
更换配件及检测
消防监控智能系统
日常维护
每天
每天抽查烟感总数量5%测试
消防系统烟感温度达到温度设定要求
定期维护
1年
测试系统联动功能更换配件
消防加压泵
日常维护
每周
点动一次、检查水封和电动轴以及满载电流
启动正常、无故障
定期维护
半年
更换水封及轴承
消防喷淋系统
日常维护
每周
测湿式报警器和检查阀门
报警运作正常、系统联动正常
定期维护
半年
油漆管道和末端放水测试

灭火系统
日常维护
每日
检查气压、联动电路
系统工作正常不误报
定期维护
半年
测试联动功能
高层住宅公共设施定期维护计划实施方案
项目
计划
实施方案
标准及预期效果

区内道路
进入装修期及施工期杜绝车辆压人行道及道牙，严禁在路面上拌制混凝土或沙浆污染路面；
每年对局部损坏严重，修补多次的路面、道牙、人行道进行维修；
路面翻新面积应控制在每年1‰内，其它控制在每年5‰内，逐年递增10%
严禁大型货车，漏油车辆进入区内；
翻新工作由工程部组织专业人员维修或委托有关施工单位实施。
道路使用管理规定：路面施工质量标准。
减少不必要的路面受污损和破坏；路面通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持完好。

室外 照 明
灯杆每年刷漆一次
每月清洁灯具一次
每季检测线路一次
按相关作业规程维护。对于破损灯具及老化线路进行更换
线路无老化；照明设施清洁完好；符合电气线路施工技术标准；保持良好的灯具外观；照明系统正常有效启动

园林 绿 地
每年补种一次；花木每半年修建一次；草坪、乔木每月修建一次；循环水每周更换一次；园林小品每周清洁一次；根据病虫害发生规律，每年进行三次大消杀
按照相应作业规程实施
绿化工作标准；
园林工作标准；
保持项目绿化完好；
雕塑、小品完整清洁。

管理用房
每年检修一次设施、设备；
每半年检查一次电气线路；
每二年粉刷一次内外墙；
每年对其他建筑部分维修一次。
由工程部按相依维护保养规程实施
相应建筑部分维修保养规程；
相应电气设备维修保养规程；
整洁、安全、正常使用；
设施、设备完好。
地面停车场
每年对车场道牙损坏部分进行修补；对因施工质量问题造成的局部沉陷损坏，5年翻新一次，翻新量应控制在5‰。
由工程部组织实施或委托相关施工单位
道路施工质量标准；
停车场地面施工技术标准。
停车场地面平整，有效发挥功用。
消防设施及排水管网
消防栓及水泵接合器每半年油漆一次；消防栓每半年排水一次，检修一次。
含室外消防结合器
开启灵活；不泄漏；正常有效使用；外观完好。

标识牌
每月清洁标识牌一次；
每半年对标识牌安放基础稳固情况进行检查维护；
每半年对标识牌维护一次
由工程部负责实施
标识、警示制作安装及管理规定。标识牌清洁美观；安放稳固；标识清晰。

供热 系 统
每年冬季来临之前，对管道进行检查；每二年油漆管道一次；对设备每年进行检修
由工程部维护实施
保障正常供热。
按照北京市有关标准进行

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