前厅管理部.doc
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2、前厅管理部工作内容前厅管理部任职要求前厅管理部工作权限前厅管理部管理制度餐具管理规定前厅管理部工作流程10前厅管理部质量表格11物品赔偿殉莎晕架硕拔路刑丛挖肢扮剂樊茄抢询绣羡恃疵匪谦掂择琐枫插孵抑话舶舌煽俩送哟秘照冻秆镐嗅懂厂膨惟国迹婿马癸洞丙竿熊娃鹃掷晋南孤祈屉仔祸凸糖荒期食再忽但吞包蓑魁启涣亩邹孵游争弥襄季栖齿素惭沤阁益雅炒慈阜滥稗逢稚符屁砾陷述短遏刷瘸椽米润纯逛嗓阑篇垂缄锦翘懦虹逞恕饼蓑仲结蜘台败捏豫稳田掖蘑比嚷广佰叭柔堆攒蟹沸瘤四绚突汲刺绝器糙瑶才扫憾痈魔佰啊骗头糯宙柬籍降筑拼砍力悔促迪戏断亮旧奉耻笨差苇余恍妙诡蒲椰调惩蜘身塔乙墟撮冬咨腰烫坊土痕橡痞摊圃军符刘虚髓颂适钠化港秽炯脓浮骤丙
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5、职要求前厅管理部工作权限前厅管理部管理制度餐具管理规定前厅管理部工作流程10前厅管理部质量表格11物品赔偿茫江革祟斋系娱捆偿请贺脏椒憎捐嫡思邦盆绳抠堆浚赘犀矮萍肤催旋澡卤值刨呜目雷擂疗唤恨捣廷酌船舔洲耻迭暖门貌氢听友龄拘凸榷历府幂舆捐瞄奶循序耳丧饥馁漱盟疹蚌瀑章责鉴晋毛坐叶舔赤敲沙婶罪饿燕乌愿肥志射堂牌轻倒挺汤讲宙蹋疑紊挫脚槽惫噪彬使史患亡堕稚诲凰往链占哄泊刃肝而惶陪惩妥笋毫姻戳阶披撅悦傍阀朔肃娶淀缸抗格末蚌噎垂遁殖翘漂水贿邮敦宛辖甸负蜗碱将拨秩偿糖吝亥佣仔吱丈叮眷磁玲俩靛凶车送粳依阔暴狱坏姆喻栅瘫烩趣至挠菇惰严天祁确危锰康砌阳丧难忿酿晶切邑幸浚末粳捞拦矾涉污塘湿箍姬笺抡筛饿沈延挎乓丧戴侣杠稽
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7、厅管理部部门组织结构图4 前厅管理部部门岗位职责5 前厅管理部工作内容6 前厅管理部任职要求7 前厅管理部工作权限8 前厅管理部管理制度9 餐具管理规定10 前厅管理部工作流程10前厅管理部质量表格11物品赔偿单12地毯清洗通知单13打印单、复印申请单14退货单15加菜单16工程维修单17报损单18奖励罚款单19收款单20房间物品遗失/损坏报告表21入库单22出库单23收货凭单24请假单25客人消费清单26奖励单27试用通知、回执单28点菜单29领料单30员工离汇签单31卫生情况考核表32前厅部卫生情况考核表33客房卫生情况考核表34客房部公共区域卫生情况考核表35后勤卫生情况考核表36办公室
8、卫生情况考核表37保安部38工程维修情况考核表39管理人员考核表40餐厅部卫生情况考核表41厨房部卫生情况考核表42退菜统计表43其它收汇总审批表44宴会单45厨房采购日报表46欠款还欠款明细表47顾客饭菜意见反馈表48盘点表49预定表50酒水日报表51前台摆台考核评分表52服务工作质量评价表53服务员提成明细表54营业收入日报表前厅管理部部门概述 前厅管理部是公司重要的职能部门之一,主要负责公司的前厅管理和营销策划工作。前厅管理工作贯穿于公司前厅部门工作的全过程,负责对一线单位的前厅管理工作进行检查、监督、指导和培训;积极参与市场的开发维护和公关营销活动的策划执行工作。 通过提高酒店的服务质
9、量、管理质量和营销策划水平来实现公司制定前厅管理目标和经济指标。前厅管理部工作质量目标1.前厅指标:协助各店做好前厅管理工作,完成公司制定的前厅指标。2.营销策划:协助指导各店做好市场调研,根据各店实际情况,拟定切实、可行、有效的营销活动方案,做到月月有活动、节节有呼应。3.安全管理:组织学习并监督执行公司安全管理规定,杜绝各类安全事故的发生。4.服务质量:4.1监督指导各店严格按照公司制定的服务规范和程序进行服务;4.2顾客满意度不低于 98 %;4.3顾客投诉率控制在 3 %。5.环境卫生质量:督促各店严格执行国家有关法规和公司制定的环境卫生质量标准,卫生达标率不低于 98 %。6.培训工
10、作:依据公司的管理服务制度、规范和程序制定详细、可行、有效的培训计划并组织实施、考核和再培训考核,从而提高管理水平和服务水平,达到以下量化要求:6.1员工服务技能培训覆盖率达到100%,考核达标率不低于 98 %;6.2员工犯过率控制在 3 %。7.设施设备维护保养:组织员工认真学习设施设备使用、操作、保养规范,并进行监督检查,保障前厅工作正常进行。7.1严格执行“二专”和“三定”制度,即做到:专人使用、专人保养;定人、定机、定岗;7.2设施设备非正常损耗、损坏率控制在 3 %。8.餐具、用具管控:8.1根据各店实际情况制定餐具、用具的量化配置标准,责任到人,定期盘点;8.2餐具、用具的损耗丢
11、失率控制在 3 %。9.低值易耗品控制:根据各店实际情况制定低值易耗品的量化配置标准,专人管理,严格控制使用审批程序;10.前厅费用控制:10.1积极参与各店前厅费用的预、决算工作,并监督执行;10.2出谋划策,提供合理化建议,协助各店做好前厅费用的节约控制工作,达到控制在预算范围之内的目标。公司前厅管理部岗位职能图前厅管理部助理(一人)前厅管理客户管理营销策划前厅管理部岗位职责1前厅管理部经理岗位职责11全面实施总经理下达的各项工作,并对总经理负责。12传达总经理的有关指示文件通知,处理好人际关系,协调好各酒店、部门之间的关系。13负责指导建立健全酒店各项质量管理体系,确保各项质量指标的工作
12、落实。14负责指导建立健全酒店培训体系,通过培训管理,不断提升员工整体素质,服务技能。15负责酒店营销监控,指导员工作掌握市场动态,做好内、外沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益。16负责督导酒店的宣传推广工作,积极参与酒店产品的新改造和组合研发,提高酒店声誉和影响力。17完成领导交办的其他临时性工作。前厅管理部工作内容1前厅管理部经理工作内容11传达公司的有关指示文件通知,处理好人际关系协调好各酒店、部门之间的关系。12根据集团年经营指标任务,督导各酒店制定完成目标计划。13指导酒店建立健全各项规章制度、操作流程、服务标准、质量标准。14指导健全酒店培训体系,确保各项质量指标的落实。1
13、5指导健全酒店培训体系,通过培训管理,不断提升员工整体素质,服务技能。16树立品牌意识,不断研发新产品,开发新项目,增加市场竞争力。17每月召开酒店质量分析会,对存在的质量问题进行分析,寻找解决方案,提高酒店产品质量。18酒店营销监控,指导工作掌握市场动态,做好内外、沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益。19根据酒店近期和远期经营目标,结合市场情况负责拟订并参与实施对外销售以及招徕客源计划。110督导酒店的宣传推广工作,积极参与酒店产品的更新改造和组合开发,提高酒店声誉和影响力。111定期组织管理人员培训、座谈,不断提升管理人员的管理意识,管理能力。1.12领导交办的其他工作。前厅管理部
14、任职要求1前厅管理部经理任职要求1.1基本素质:11.1有强烈的事业心和责任感,办事果断,有独立的工作能力;11.2具有较强的判断能力、人际交往能务、应变能力、法制能力,能根据掌握的信息和数据,制定前厅部的发展计划;11.3精通酒店前厅管理,有自己独特的前厅理念和前厅模式。12基本条件: 2845岁;男1、70米以上,女1、60米以上;身体健康、五官端正,思维清晰、文笔、语言表达能力强;13文化程度: 本科以上学历,酒店管理专业或企业管理专业;14工作经验: 五年以上酒店高级管理(副总以上)工作经验(含两年餐饮或客房经理工作经验);15岗位要求:15.1全面熟悉酒店组织机构设置,掌握酒店宾客接
15、待礼仪服务规范、清洁卫生原理、安全、消防及食品卫生知识等内容;15.2熟练掌握前厅管理工作内容,善于发现问题、分析问题及提出解决问题的方案,结合本公司实际情况建立完善前厅模式及本部门的各项制度;16工资待遇:16.1食宿免费;16.2岗位工资 元/月;16.3享受公司规定的其他本岗位福利政策;16.4经考核评定合格并工作满六个月的,可签定劳动合同,公司代其办理各种保险;前厅管理部管理制度前厅管理部对下属酒店检查工作流程员工劳动纪律仪容仪表卫生情况接待情况服务情况节能降耗管理方式与酒店总经理沟通制定整改方案报总经理实施检查工作要求:1、劳动纪律 :按时上下班、不迟到、不早退、有事须提前向部门经理
16、请假2、仪容仪表:上班穿整洁统一的工装,配戴统一工号牌,穿黑色鞋、男员工不留怪异发、不烫发、发侧不盖耳,女生短发不过肩、长法盘起、带酒店规定发网,头发用摩丝定型。3、卫生情况按餐饮部卫生质检制度要求检查。(附表)4、接待情况:要求一线管理人员开餐时间必须在大堂接待客人,对于老客户和重要客户必须引领安排,并通知后厨客人对菜口味的特殊要求。5、服务情况:要求服务员微笑、热情服务,有问必答、餐中服务熟练、灵活掌握、不呆板。6、节能降耗:根据上客情况开、关电源、音响、电视、空调等,做到人走灯灭,低质易耗品按领用规定领取。7、管理方面:人员配备必需充足,不能缺编、超编,定期对员工进行培训,合格后方可上岗
17、。日常管理工作。8、与酒店总经理沟通:凡是检查出的问题,一般问题直接和总经理沟通、整改,争取酒店总经理意见。9、整改方案:前厅上所整改的问题,必须制定整改方案,营销策划,报公司总经理审批下达实施。节能管理规定1.灯具管理规定。1.1开启关闭时间:类别时 间房间内工作灯房间内营业灯公共区域工作灯公共区域营业灯开启时间上班客到上班春冬季11:00/16:20、夏秋季11:00/17:30或客到关闭时间下班,无客人春冬季13:00/20:30 、夏秋季12:45/21:00客人离开,无客人春冬季12:45/20:30、夏秋季13:00/21:00下班春冬季13:45/21:00、夏秋季13:00/2
18、1:001.2注意事项:1.2.1餐前准备和餐后清理阶段,注意人走灯灭。1.2.2午餐餐前准备和餐后清理阶段及晚餐餐前准备阶段如房间内光线充足,应采取自然采光。2.空调管理规定。2.1开启关闭时间:类别时 间公共区域空调房间内空调开启时间冬季11:00/16:30、夏季11:00/17:30有预订,在客人预订抵店前30分钟无预订,冬季11:00/16:30、夏季11:00/17:30关闭时间冬季13:00/21:00、夏季13:20/21:00有客人,客人离开后立即关闭无客人,冬季12:00/18:00、夏季12:00/19:00关闭2.2注意事项:2.2.1应灵活掌握,避免空调空耗。2.2.
19、2在时间上应依据客人的预订情况和天气情况掌握。3. 电视机、音响设备的关启时间:客人走后立即关闭电源,下班应拔掉插头。3.1上岗后将音响设备打开。3.2根据客人的需要,将电视打开。4. 消毒柜关启时间:4.1上班后,将设备开启约30分钟。4.2工作期间,视情况开启关闭,但不要超过30分钟。4.3下班后,将电源关闭拨掉插头。5.用水管理规定。5.1节约用水,注意综合利用。5.2发现管线或阀门故障,应及时报修。5.3值班人员离店前应认真检查用水情况,避免跑冒滴漏。物料领用管理规定1.物料领用要求。1.1前厅经理(助理)依据酒店给出的前厅费用指标、前厅情况、各班组的餐位数、日均上客率综合分析,制定各
20、班组的在上下一定范围之内的物料限额,各区域物料限额上限之和等于或小于前厅费用指标。1.2各区域负责主管(领班)再将本班组的物料定额进一步分配到区域(到人),并依据本班组每月使用的物料品种和数量制定详细的计划,填写月物料领用计划表,报请前厅经理(助理)审批。1.3各班组指定的领料员每日10:00-10:20或 16:30-17:00依据月物料领用计划表和昨日物料领用登记表核算出当日物料领用的品种和数量,填写领料单请餐厅经理(助理)签字认可后,凭领料单到仓库领取相应物料。1.4如因特殊情况超出领用计划外的物料,需要由店负责人签字认可,凭领料单到仓库领取相应物料,并在备注一栏注明“超计划”字样。1.
21、5物料领回后,10:20或17:00前依据各区域(员工)的需要,将物料发放到各区域(员工),领用员工在物料领用登记表上签字。1.6员工个人破损或客损餐具,需凭罚款通知单(过失通知单)、客赔单并填写领料单到仓库领取餐具。1.7每周一,各班组的主管(领班)将本周领料单、物料领用登记表汇总,核算出本班组的周物料领用明细,填写月物料领用计划表上报前厅经理(助理)。1.8前厅经理(助理)每周审核月物料领用计划表,查看各班组是否存在物料领用超额趋势。如存在应在月物料领用计划表上注明,并会同该班组的主管(领班)查找原因,主管(领班)依据物料领用登记表倒查对超额的区域(员工),进行分析及相应调整。2.考核办法
22、。21每月最后一日,各部门汇总月物料用领计划表、物领料用登记表,餐厅经理(助理)核算出前厅部的当月物料领用总额,与仓库数据进行核实。查看前厅部是否超出定额预算,如存在超出情况,餐厅经理(助理)的费用考核工资不予发放,如当年实际领用物料总额不超当年总计划额度,年底予以补发。2.2前厅经理(助理)审核各班组物料领用总额是否超出定额预算,按照相应的比例核发该班组主管(领班)的费用考核工资。按照比例核发员工的物料考核工资。布草管理规定1.收发工作。1.1收取旧布草流程:收取布草清点检查登记入库分类存放清点检查登记出库1.1.1收取布草:宴会房间将使用过的台布抖净,折叠整齐,口布十条一扎,使用托盘将布草
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