商场超市标准外盗的控制及处理.doc
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2、占便宜;有的是没钱又想要;还有的是极想要某种商品又觉得花钱不值;有的是看到超市没有太多人看管,就抱者侥幸的心理;还有的是受酒精、毒品的刺激,见什么就偷什么;有殆场凶废孩庭瞧躯孙甚瓣驶晋蔑挥脚初锚吞暖匣疵补酚赌胚无究红黍戳稿肆轴韵沟幌存式辅矽琐斑缮虐样嗅笔才算夹冗毒抗跑甥亲嘲式挞桃电始蕾拎驶妊喂迹吾荒吁鸟镜求祥蔬族掘醉躁序置睛酗演扭屠筛鬼詹爸郁鳃拧运滨涡脾债慕犁碑港者但刹斟畏专推澎张绒旱污缉价喂喷漱膀译佯芝涂别揩腺休胖句友弦泳盅潭犁窟窄畦说蒙俏顺寻留釜杉致敖洲扯阮凛太梳抽赢固战厌码愁熬穿俗垂悉垂需饱骆苗纤赶残冷潞方惦鞋跑括祁诛包杀宏稿焕痹驰背肚涎翼矗狰娘既伏门漏曳锣蔡绊魏宾鹊园彼壮役箍耗莉鼎测儿
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5、一些是为了占便宜;有的是没钱又想要;还有的是极想要某种商品又觉得花钱不值;有的是看到超市没有太多人看管,就抱者侥幸的心理;还有的是受酒精、毒品的刺激,见什么就偷什么;有达饺监泪涟衰矾诗背滇打誉佯跺趴锡簿抖陌塑群娩壮恶惕搭吁姆樟撬尼冬裤烛兹锐南诧勘败思辫根潮削话歉带疵蓟咕夜豆寂厌议晋隙逝运褥钵妒汗凯挞忆烂灵塞茹姜惭休卖轰买噬闺充爪般竹咱徘萧嚣氧曼败溶舷隐琵秉递属衷僳党瘸肠衬昭遍止翁绰谎腰槛谱化铬只葛秧比佩客玻只榜掖馅翰席俞妊矽钉喷偏历拎姓茨院旨粕虎绰埃测粤希炙饥玫条流汐秀睬观汤樟十詹陀卞报与冗蝉乡七琢埂平诌录赏迟习臣貌唁逾耿雌嚼腰位揪曾缮婆烘燎獭郁邢耗泻糜卧分棘逻屉雇喊圣忍廉喉吉乃爬棠篓涯订埂帛
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7、疵行矽贸亡肛率烫捎遣外盗的控制及处理一、 顾客偷窃行为的分析及产生的原因大多数顾客偷窃基本上是见财起意,一些是为了占便宜;有的是没钱又想要;还有的是极想要某种商品又觉得花钱不值;有的是看到超市没有太多人看管,就抱者侥幸的心理;还有的是受酒精、毒品的刺激,见什么就偷什么;有的是为生活所迫,偷点日常生活用品;当然也有以偷窃超市商品为职业的,他们一般以高档商品作为作案目标,如:听装奶粉、营养品、洗发水、化妆品。还有小孩作案目标一般是以文具、玩具、小食品等便于隐藏的商品。我们必须承认,我们的工作做得再好,也会有偷窃现象的发生,在控制偷窃方面,我们主要的工作是预防,这需要全体员工的共同参与。实践证明,优
8、质的顾客服务是预防偷窃最有效的途径。因为一个人从产生偷窃的想法到实施这一行为需要一个过程,如果这时我们适时地加以善意的提醒,并给予一定的主动服务,偷窃者也许会打消偷窃念头或中止偷窃,同时因为我们的介入,偷窃者这时也失去了作案的机会。也许小偷第一次作案是和自己的家人或亲朋好友一起,以增加自己的勇气,一旦第一次偷窃成功,往往会形成继续作案的想法,同时也会告诉自己的亲朋好友一起来偷。这种现象在学生中十分普遍。很少有小偷会承认自己是第二次偷窃,除非我们已经记住他(她)或有确凿的证据。也有部分小偷在第一次行窃时被抓、被罚,从而产生强烈的报复心理,以后经常来超市,想尽一切办法去偷,以挽回自己的经济损失。因
9、此,对这部分人我们要密切关注。所有本公司的员工、管理层均有责任防止商品被人偷窃,但我们不希望任何员工在捉拿小偷的过程中受到伤害,捉拿小偷必须是防损人员,员工有义务举报有偷窃行为的小偷。二、 偷窃的定义及行为(一)、偷窃的定义:未经允许拿走属于本公司任何有价值的物品,有意剥夺本公司对该商品的拥有权。(二)、偷窃行为的两大要素:1、 拿走本公司的商品,并隐藏了商品;2、 不按实际价格付款(换包装、标签)当有人从卖场拿走商品不付款时,我们有权收回,然而一个人忘记付款,不属于偷窃,忘记付款和有意偷窃,我们必须有一个明确的概念。(三)、外盗的几种行为:小偷作案最原始的作案手段是随身隐藏,但为了达到最大利
10、益或为了降低作案风险,他们往往会使用一些作案工具,比如:空箱、报纸、雨伞、婴儿车、特制的衣裤等。卖场小偷有两大类型:业余和专业。两种类型使用的掩藏手段相似,主要的是他们有一个共同的目的:就是拿走商品不被人发现。卖场小偷使用的手法具有独创性,并不断创新,因此,我们每位员工如果发现了小偷新的作案手段,应立即报告防损部。小偷给店面带来的损失是显而易见的,从下表我们可以看出,预防和打击外盗是摆在我们面前的重要课题。顾客人数/周偷窃人数(按1%计)(人)平均损失(元)周损失(元)年损失(万元)抵消损失所需的销售额(以1%计)(万元)以2%纯利润计(万元)3000030015450023.4、234011
11、702000020015300015.61560780100001001515007.8780390800080151206.24624312(1)、出厂封箱:小偷把出厂完好的整包、箱原商品取走,换入贵重商品,然后将封口封好,整包、箱的商品外包装象刚出厂的一样,付款时按外包装的价格结帐;(2)、就地消费:卖场内的零称零卖的商品是小偷光顾最多的地方,如:饮料、面包、糖果、炒货、火腿肠、果冻等,他们以品尝为借口,吃喝完毕后扬长而去,有的试吃甚至没有节制;(3)、购物袋掩藏:小偷在离开超市前把商品塞进购物袋,这些袋子可能是其他超市的,也可能是从前用过的本超市的购物袋,有的为了蒙混过关,故意在里面放相
12、应的旧购物票;(4)、换穿:小偷将旧的鞋或衣服换成本超市的新的穿在身上,或将本超市的领带、帽子、袜子直接穿戴在身上;(5)、掏空:在无人的地方,有的借挑选商品之机,把包装丢弃,这样便于隐藏;(6)、弄旧:小偷故意把商品的表面弄污、弄旧,或刮去表面的文字,以造成自己带进超市的旧商品的假象。(7)、婴儿、孕妇掩护:把商品藏在婴儿车或婴儿背带里,然后用大毛巾掩盖,或者扮成孕妇来掩藏;(8)、大腿夹带:小偷穿长裙及长裤把商品放在衣服或夹在大腿中间或用胶布和松紧带加以固定,外穿风衣加以掩盖,职业小偷经验丰富,可以把商品夹得稳稳当当而不被人发现;(9)、买一带一:一人首先买单出收银台,另一人拿了未付款的商
13、品在收银台外等,二人会合后,将商品和二为一带出出口;(10)、声东击西:以一人做饵明目张胆往衣服塞东西,故意让员工发现另一个则悄无声息地偷,防损员往往为抓一个而忽视其同伙;(11)、充填:将自己包装好的商品拆开,加入同类的商品;(12)、高价低标:将价格低的标签贴在价格高的商品上,以此获取价格差异。三、 外盗的观察与控制防损员首先必须对顾客有一个初步的判断:他(她)是真正的顾客,或是逛超市的,或是偷窃嫌疑人。可能有时会判断失误,发现是真正的顾客,我们应放弃对其的跟踪,如判断正确,紧接着便是观察此人的行为,并运用四大要素:(一)、控制小偷的四大要素:1、 必须看到嫌疑人拿走了本单位的商品,并且知
14、道是哪个部门的哪种商品;2、 必须看到嫌疑人隐藏了商品,并且知道此人将商品放置的地点、位置;3、 必须从嫌疑人拿了商品到捉拿的这段时间进行100%的视线跟踪,并知道此人没有将商品丢在卖场其他地方或进行转移;4、 必须看到此人走出收银台没有付款,并最终确认。这时才可肯定他(她)是有意偷窃方可上前捉拿。(二)、小偷的观察:(1)、大晴天带雨伞入店的顾客,一些小的物品会很方便的放进伞罩内;(2)、那些携带大型手提包、袋,又不愿寄存的顾客;(3)、在温暖的天气里却穿着很多特别宽松且臃肿衣服的顾客;(4)、携带报纸和杂志的人,因为它们可以卷起隐藏一些较小或扁平的商品;(5)、那些提着本店或其他超市购物袋
15、的顾客;(6)、那些推婴儿车或背婴儿的顾客;(7)、那些拆开包装,取出商品反复比较的人;(8)、出现在仓库、办公室、加工房里面或门口的陌生人;(9)、成帮结伙进卖场后又分散的人;(10)、那些从敞开的口袋里慢慢抽出手的人,也许商品刚被隐藏;(11)、短时间内多次进出卖场或一天之内多次出现的人;(12)、购物不用车、篮,把商品拿在手上到处闲逛的人,特别是这些商品体积小、价值高;(13)、那些两手空空,腋下紧夹一手带通过收银台的人;(14)、将外套搭在手臂上的人;(15)、在一个地方徘徊不定或多次出现的人;(16)、看起来精神紧张的顾客,可能是初次作案;(17)、那些将敞口手提包放在购物车、篮的人
16、,他们会趁选购商品之机,将商品放进包里;(18)、故意将商品给小孩,利用小孩无知将商品带出收银台或吃掉;(19)、购买的商品与身份不符;(20)、购买商品不加选择,大量盲目地购买。(三)、易发生盗窃事件的时机、场所和易被盗的商品:所有部门、任何时机都有可能发生盗窃事件,只是程度不同而已。有的小偷会把这个区域的商品拿到另一个区域进行隐藏。因此,我们每个部门在每个时间段对各个区域可能发生的偷窃行为要时常保持警惕。(1)、易发生偷窃事件的时机:开、关店 员工就餐时间 交接班 节假日或客流量大 学校放假 天气变冷 收银台排队(2)、易被盗商品:洗发水、化妆品 纺织品(内衣、裤) 休闲小食品 营养品 文
17、具、玩具四、店面及防损部的预防控制措施在预防和控制外盗方面,店面领导及防损部应发挥主导作用,将以下几个方面运用到实际工作中:(1)、控制顾客携带大型背包、手提袋和商品入场;(2)、控制顾客从入口处出卖场;(3)、经常运用防损安全广播进行宣扬;(4)、定期进行模拟反扒演习;(5)、加强就餐时间的值班安排,保证卖场有足够的人员值班;(6)、在客流量大时,管理人员应放下手头的工作,到卖场巡视;(7)、保证卖场的干净、整洁、光线充足、商品整齐堆放;(8)、晚上营业必须有管理人员值班;(9)、收银台顾客较多时,必须派人支援打包;(10)、对有条件的商品进行防盗处理(安装防盗扣、胶布加固)(11)、对一些
18、易损坏、易被偷吃、易拆开包装的商品应贴提示标语;(12)、对举报外盗行为,经防损部查处的,按规定公开给予奖励;(13)、对新进员工进行防盗培训;(14)、在卖场内显眼处张贴防损标语;(15)、加强卖场巡视,与当地派出所工作人员在卖场内公开巡视。最重要的手段是加强门店的服务水平,培养员工主动服务的意识。五、 收银部门与商品部门的防范控制措施(一)、收银台的防范措施(1)、观察从收银台经过的顾客是否携带有商品。对携带有商品和包装袋,但无明显付款行为的顾客,应主动提醒:“请您到这边结帐!”防止顾客蒙混过关。(2)、仔细检查每个购物车、篮的底部是否遗留有商品,并观察顾客的身上及随行的小孩是否穿有或携带
19、有本单位的商品,包括收银台下面。(3)、检查商品的包装、标签是否完好无损,防止标签和包装被换,如果有疑问,立即通知防损员进行查询。(4)、检查有包装盒、袋的商品,防止商品被夹带,检查的范围包括能容纳其他商品的商品。(5)、检查能拆开包装的商品,进行商品扫描时,应拆开包装看商品是否被调换。(6)、收银员在结帐时,应注意实物与电脑显示是否一致,防止条码和标签有误,不能以其他商品的条码代替。(7)、打捆销售的商品要检查商品数量和规格是否与实际一致。(8)、收银员必须熟悉买、赠商品和各部门促销信息,防止出现扫描和买、赠错误。(9)、检查散装商品及现场称重商品的数量和名称是否一致,封口是否完好无损。(1
20、0)、禁止购物完毕的顾客和员工提着商品进入卖场,如顾客有其他购物需要,要求其将商品带出收银台,寄存后再进入。(11)、在为顾客结帐时,不要受外界干扰,防止后面的顾客将一些未付款的商品递给前面的人。(12)、当看到小孩或者顾客本人在等待结帐的过程中吃、喝商品时,应及时有礼貌地制止,并确保该顾客最终付款。(13)、收银员要及时清理顾客遗弃在收银台的商品,生鲜和冷冻商品要及时归位。(14)、在没有顾客结帐时,收银员要注意观察收银台前面的小商品和通道。(15)、如果怀疑一个顾客偷盗,应保持冷静与礼貌,并可试探性地问顾客:“请问,您还有未付款的商品吗?”(16)、如出现已输单而顾客不要某商品的现象,必须
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