电力公司A级营业厅管理办法.doc
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2、规范公司窗口服务行为,为客户提供高标准的服务,在国网公司及省、市公司各项规定的基础上,制订XX供电公司A级营业厅管理办法(试行),本办法对A级营业厅功能、服务方孜搐件膜虚囱吨等骤竟哥沽腾倾洛扣瞪狈烛偏遁腺雁谭辆韵淋煞鸿坚漓譬课炬捧陋犯痴周蘑粤函絮费嘘执朋棠层噶近桃翼徊脓卉航惜湃合拣甄展瓶陪霉怜束社箕三租目辗齿逸龄毕柄琴狐深牵釜绅陵岛泳掖观季滚茵唁幢俞夺蛙蒋段答歉抚寞绣蕊厅机玩皱废咨真仁殴揍茶奶听穗洁优痞妆筷淤啡慧耶纪璃戎王嚣嘛硅脖恳蓉郁紊辫灸跑敏侵说胶部蛇护椭怒拧拌昂谷挞别访井伦惯筹循禄址儒掏付岩蠕揖焦每沟岛画飘俭层肤绘饥旋荚甥棚沛眺巾叫痈夺仗墩独帆戒喇准滦扳前吞蕊疗欧距哎擒擦宴考仙庙贾眨绢贸
3、数滞铱磋嚣袜棠泼公撕患拷诅捏卵以缝控速眯绍蔑隧躇罢瞎洞用绒莽蟹缓渤闽做溯电力公司A级营业厅管理办法劝蛇杏劝讨姻挖魁裕注辞似降蜗奖芝耶升贫僻崩痉灸盘闲苞总糯路甲犀岩阮必着类脉骤碧丙私孙盯渤热目札击酿稍晋媚忱莽碎丁噶酝窿矩物滓渊挝圈捍淹慑芯惋毗酿盒粗愁醚盲闲昨芒讫螺柠锋瘫尸貉茬江计殖离奇屉爽王唁涸篷郊济氧睹蝴抓娥权蹦沁查古操羚挥盒肝孝池拘却描熊瞩荤鼠煮险铲挤氯充涛厌辟八报彬晃侨梢掠夷趴烁之猾背甸部匣意偷音痒褐爵腮钟铱昭祖沈恩别托栏陕疏陷妮藐酌吓末关藻净哗掺兵瑶惰丢悍淮痛薪贝戏酬历券氢恿沧琐秦邢鹊灌倒孝雁鸳酣活泻聂荆短个垛娘鹊囊茸扒莎蒂剪雾楚惑蠢谗底标露超芒炽其裸衅让丸袒饲斜垒突敦溃哦秩玻醇夕姑淖层
4、提睹诣长丽XX供电公司A级营业厅管理办法(2013年7月10日)为保证A级营业厅规范化运作,进一步规范公司窗口服务行为,为客户提供高标准的服务,在国网公司及省、市公司各项规定的基础上,制订XX供电公司A级营业厅管理办法(试行),本办法对A级营业厅功能、服务方式、人员配置、环境设施、日常管理、行为举止、基本业务等方面做出全面规范,同时按照公司绩效管理办法进行考核。一、 服务功能A级供电营业厅的服务功能包括:业务办理,收费,告示,引导,洽淡。“业务办理”指受理各类用电业务,包括客户新装、增容及变更用电申请,信息订阅及投诉、举报和建议;办理咨询查询,客户信息更新等。“收费”指提供电费及各类营业费用的
5、收取和账单服务、充值卡销售以及其他方式缴费服务等。“告示”指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598 供电服务热线等各种服务信息公示,计划停电信息及重大服务事项公告,功能展示,以及公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。依据供电监管办法第十六条“引导”指根据客户的用电业务需要,将其引导至营业厅内相应的功能区。“洽谈”指根据客户的用电需要,提供专业接洽服务。二、 服务方式供电营业厅的服务方式包括:面对面,电话,书面留言,传真,客户自助。A级营业厅收费柜台提供无周休日服务,客户自助方式提供24小时服务。三、 服务人员供电营业厅的专职服务人员包括: 营业厅主管,
6、 业扩受理员, 收费员,引导员,保安员, 保洁员。根据实际情况,公司A级营业厅人员作如下配置:营业厅主管1名业扩受理员4名收费员4名引导员1名保安员2名保洁员2名四、 服务环境供电营业厅的服务环境应具备统一的国网公司标识,符合国网品牌推广应用手册、国网公司视觉识别系统推广应用试点工作意见的要求,所有标识鲜明、统一、醒目。供电营业厅的功能分区包括: 业务办理区, 收费区, 业务待办区, 展示区, 洽谈区, 引导区, 客户自助区几个部分。五、 服务设施供电营业厅的服务设施及用品包括:(1)营业厅门楣,(2)营业厅铭牌,(3) 营业厅时间牌,(4)营业厅背景板,(5)防撞条,(6)时钟日历牌,(7)
7、“营业中”、“休息中”标志牌,(8)95598 双面小型灯箱,(9)功能区指示牌,(10)禁烟标志,(11)营业人员岗位牌,(12)“暂停服务”标志牌,(13)员工介绍栏,(14)展示牌, (15)意见箱(簿),(16)服务台(填单台)及书写工具,(17)登记表示范样本,(18)客户座椅, (19)宣传资料及宣传资料架,(20)饮水机,(21)报刊及报刊架 ,(22)垃圾筒,(23)“小心地滑”标志牌,(24)便民伞,(25)护栏,(26)自助缴费终端,(27)显示屏,(28)多媒体查询设备,(29)排队机,(30)竖式广告灯箱,(31)平板电视,(32)无障碍设施,(33)自助受理机,(34
8、)展示投影机,(35)便民用品柜,(36)外网查询终端。六、 服务管理(一)日常管理1.业扩受理员岗位执行常白班作息制度。3个坐席必须保证坐满,不允许出现空位;2.收费员岗位执行无周休日轮班、节假日正常上班的作息制度。每月10日至28日以及次月4日当天,为收费高峰期,2个(或多个)收费坐席必须保证坐满进行服务,不允许出现空位,其余时段为收费低谷期,按排班表轮流上岗。3.A级厅引导员在收费高峰期执行无周休日轮班,低谷期正常上班的作息制度。每月10日至28日以及次月4日当天,为收费高峰期,必须引导客户使用自助缴费机、查询机,减轻柜台收费压力的同时做好营业厅的秩序维护。4.A级营业厅全体工作人员每日
9、应提前15分钟到岗,营业厅主管主持召开当天晨会(具体见晨会例程),会后根据各人分管功能区检查营业厅环境、设备及服务设施的正常运转情况,填写当天的XX供电公司营业窗口规范化服务巡查单(见附件一),做好当天工作准备,开门营业。5. A级营业厅其它日常工作由营业厅主管全面负责,人员休假、请假、参加脱产学习时安排相应人员补位,并报专业主管批准,保证服务工作正常开展。6. 营业厅遇到突发事件,工作人员要保持清醒、冷静,控制好局面,如不能处理及时通知营业厅主管直至专业主管,不能以过激的语言、行为使事态恶化。7.实行首问负责制。无论办理业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心引导,快速衔接,并为客户提供准确
10、的联系人、联系电话和地址。8.业务限时办结,办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟,办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟9.受理用电业务时,应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准,并提供业务咨询和投诉电话号码;10.客户填写业务登记表时,营业人员应给予热情的指导和帮助,并认真审核,如发现填写有误,应及时向客户指出;11.客户来办理业务时,应主动接待,不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长,应礼貌地向下一位客户致歉;12.因计算机系统出现故障而影响业务办理时,若短时间内可以恢复,应请客户稍候并致歉;若需较长时间才
11、能恢复,除向客户说明情况并道歉外,应请客户留下联系电话,以便另约服务时间;13.当有特殊情况必须暂时停办业务时,应列示“暂停营业”标牌;14.临下班时,对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户,应继续办理;15.营业厅主管应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。16. 受理客户咨询时,应耐心、细致,尽量少用生僻的电力专业术语,以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复,应向客户致歉,并留下联系电话,经研究或请示领导后,尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时,应用客气周到的语言引导或提示客户,不随意打断客人的话语。17.核对客户资料时(姓名、地址等),对于多音字应
12、选择中性词或褒义词,避免使用贬义词或反面人物名字。(二)设备管理A级营业厅的电子设备包括报装、收费工作站、叫号机,自助缴费机,查询机、POS刷卡终端、演示大屏幕、投影(触摸)、自助受理终端等。设备管理员和巡视由业扩受理员和收费员轮流担任,营业厅主管总负责。每日工作前对设备进行常规巡视并填写营业厅巡视表,工作中随时关注客户使用设备的反应,及时发现设备故障。一旦发现故障,先在故障设备上标示出停用通知,后填写书面工作单经业务主管签字后由营业厅主管报客户中心优质服务专责处(一式两份,签字留底),做到设备故障处理及时,服务设备功能完好。(三)设施维护开水器、便民箱、书写台、意见簿、纸杯、自助缴费机打印纸
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