智慧社区居家养老服务标准.doc

社区居家养老服务标准
　　本标准规定了社区居家养老服务的人员素质、服务内容和要求、考核与评估。 
　　一、人员素质 
　　（一）基本要求 
　　1、具备合法的劳动从业资格。 
　　2、信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。 
　　3、具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。 
　　（二）管理人员 
　　1、了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定。 
　　2、掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。 
　　3、具有高中以上文化程度和一定年限的管理工作经历。 
　　4、每年至少参加1次区级以上管理培训活动。 
　　（三）服务人员 
　　1、具备与服务内容相适应的岗位技能。 
　　2、年龄在 18 周岁以上、60周岁以下，思想品德良好，具有一定的文化程度。 
　　3、无精神病史和各类传染病。 
　　4、每年在岗培训不少于10学时。 
　　（四）行为规范 
　　1、仪表仪容端庄、大方、整洁。 
　　2、统一着装、配备工号牌。 
　　3、提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰。 
　　4、主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。 
　　5、尊老敬老，对老年人富有爱心。 
　　（二）服务内容及要求 
　　1、助餐 
　　（1）助餐主要分为集中用餐、上门送餐及上门做餐。 
　　（2）符合国家食品安全法律法规的规定和食品行业标准。 
　　（3）提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老年人需求、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。 
　　（4）送餐应及时，饮食应保温、保鲜、密闭、防止细菌滋生，提供符合保温、保鲜要求的设备及运输工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送达。 
　　（5）提供膳食服务应获得卫生许可证，膳食服务人员应持有健康证，膳食服务可转介有相关资质的第三方提供。 
　　2、助浴 
　　（1）助浴主要分为上门助浴和外出助浴。 
　　（2）助浴前应进行安全提示，安全措施到位后，助浴协助到位。 
　　（3）助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应防护措施。 
　　（4）上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。 
　　（5）外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构，签订服务协议。 
　　3、助洁 
　　（1）助洁主要包括整洁居室（客厅、卧室、厨房、卫生间）和清洁灶具。 
　　（2）墙壁：无尘土、开关盒等表面洁净。 
　　（3）门及框：触摸光滑、有光泽，门沿上无尘土。 
　　（4）地面：木地板洁净，瓷砖无尘土有光泽。 
　　（5）玻璃：目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净。 
　　（6）厨房：无明显污渍、不锈钢灶具光亮洁净、地面无死角、无遗漏。 
　　（7）卫生间：洁具洁净光亮、地面无死角、无遗漏、无异味。 
　　（8）清洁灶具：应及时清洗，保持洁净，必要的进行定期消毒处理。 
　　4、助医 
　　（1）协助监护人陪送老年人到医院就医或代为取药。 
　　（2）遵照医嘱，协助生活不能自理的老年人服用药品。 
　　（3）按照监护人要求提供约定内服务，必要时可提供相关信息或转介服务。  
　　（4）协助老年人采取适当舒适的体位，协助进行肢体被动运动。 
　　（5）协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运，协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。 
　　5、助急 
　　（1）危及老年人生命的紧急救助服务，必须立即转介至市公共救助服务热线（110、120、119等），转介服务者应全程与救助中心和受助对象保持实时联系，为救助中心提供相关信息。 
　　（2）呼叫器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材应符合国家规定，质量完好，其功能应符合老年人的特点和需求。 
　　（3）其他不含涉及老年人生命的日常生活中的救急服务，由养老服务机构直接提供或转介服务，按老年人要求排忧解难。 
　　6、精神慰藉 
　　（1）根据老年人需求与其交谈，及时掌握老年人心理的变化，对普遍性问题和极端的个人问题应给与适度干预，满足老年人心理需要，促进老年人心理健康。 
　　（2）应制定精神慰藉服务危机处理程序，通过评估及时发现心理问题，按程序处理问题。 
　　（3）精神慰藉服务应注意保护老年人的隐私权。 
　　（4）精神慰藉服务的人员应由社会工作师、医护人员或高级养老护理员担任。 
　　（5）必要时可提供相关信息或转介由有资质的服务机构提供。 
　　（6）尊重并保护老年人隐私。 
　　7、家政预约 
　　转介服务的居家养老服务组织必须负责该服务的跟踪督导。承接服务的家政服务组织须是经民非或工商注册、管理规范、服务记录良好服务机构。  
　　8、健康咨询（生理，心理和营养） 
　　（1）生理健康咨询应由专业资质和临床经验的医生提供。 
　　（2）心理健康咨询应由专业资质的心理咨询师提供。 
　　（3）营养健康咨询应由专业资质的营养师提供相关咨询服务。 
　　9、法律咨询 
　　转介由法律从业资质的律师或律师事务所提供咨询服务。 
　　10、文化娱乐 
　　（1）协助老年人开展各种类型有益于身心健康的文化体育娱乐活动，内容包括组织书法、绘画、棋牌、唱歌、戏曲、趣味活动以及健身运动等。 
　　（2）所有活动遵守安全、自愿原则，满足老年人身体和精神健康的条件和需求。 
　　11、代办服务（代购、代领、代缴） 
　　（1）根据老年人需求，提供代购、代领物品，代缴费用等服务。 
　　（2）服务范围包括为老年人代购生活必需品或陪同购物，代领各种物品，代缴水费、电费、煤气费、电话费等日常费用，服务人员应准确记录购买的品种，清点钱物，按照约定购物，做到当面清点并签字。 
　　（3）提供代办服务时应保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物情况。 
　　三、考核与评估 
　　（一）考核 
　　 1、服务人员资质符合要求。 
　　 2、按约定进行操作和服务，并有必要的记录。 
　　 3、对老年人身体做到“六洁”—皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。 
　　 4、对服务员要求做到“五关心”关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。“七知道”—知道每位老年人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。 
　　 5、老年人居家做到：室内清洁、整齐、空气新鲜、无异味。 
　　 6、提供服务完成率100％，老年人和监护人满意率≥80％。 
　　（二）评估 
　　1、评价主体 
　　（1）机构自我评价； 
　　（2）服务对象评价； 
　　（3）委托第三方评估。 
　　2、评价指标 
　　（1）服务对象满意度； 
　　（2）家属/监护人满意度； 
　　（3）有效投诉结案率。 
　　3、评价方法 
　　（1）意见征询(电话、信件、网络、代表座谈)； 
　　（2）实地察看(上门走访）； 
　　（3）检查考核。 
　　4、服务质量改进 
　　居家社区养老服务机构应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高管理水平和服务质量。 

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