高效进行关键对话-PPT.pptx

高效进行关键对话1234相关概念对话误区对话方法对话技巧Related conceptsConversations MistakesCritical dialogue methodKey conversational skills相关概念Part 01Part 01Related concepts何为关键对话当我们在交流中遇到不同观点、巨大风险以及强烈情绪的时候，为了改变这些状况而进行的沟通，则为关键对话；不同观点巨大风险强烈情绪关键对话的概念何为关键对话关键对话的标志对话现象的转变对话现象的转变对话现象的转变对话现象的转变争执语调平稳提升嗓门彬彬有礼指手画脚讨论Part 02Part 02对话误区Conversations Mistakes大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点走出对话误区用正确态度面对误区常见误区逃避或者暴力分不清人和立场分不清闲聊和沟通对话态度勇敢面对就事论事正面沟通、高效进行Part 03Part 03对话方法Conversations method开展对话方法明确对话目的在开展对话前，需了解本次对话的目的；当发现自己有逃避或暴力的倾向，必须把自己拉回来开展对话方法营造安全对话氛围01道歉+对比说明02创建共同目的如有计划改变而给对方造成损害，则应先道歉，如果道歉并不能消除对方的不满，则应采用对比说明的方式消除误解；跳出具体方案，回到事物本质找到能够兼顾所有人的方案；开展对话方法小王上班接到客户投诉电话，客户非常气愤的说，在门店购买了一块机械表，但是尺寸不合适、而且走时不准，今天到门店要求退货时，售货员以公司规定为由不予办理，客户认为，购买手表只要能够提供相应票据，门店就应该7天无理由退货，更何况是走时不准，对此表示非常不理解。请问：针对上述情况，你该如何和客户沟通？案例讨论开展对话方法从事实入手从事实入手，而不是带着情绪从自己的观念入手受害者大反派我没办法开展对话方法了解对方真实动机询问观点确认感受重新描述主动引导不要着急表达自己的看法，而是多倾听开展对话方法你和小李是工作搭档，之前合作都非常好，但是最近对你一直冷嘲热讽、工作上面的配合也不积极，这影响到了你的工作效率，你一直想找机会和他聊聊，但是每次都是找理由搪塞或者直接来一句，你找我聊啥，反正你能力这么强，就这点事你一个人都能搞定。请问，你该如何开展对话让小李对你敞开心扉？案例讨论Part 04Part 04对话技巧Conversational skills关键对话技巧倾听技巧01留意身体语言02听出隐藏信息压力情景下，身体比语言更诚实微表情窥视内心关注抗拒反应无意义的发语词不被品格证词迷惑关键对话技巧表达的技巧少用负面词和不确定词用正面和确定的表述解决问题的技巧让自己负起责任，而不是一味指责争论