高速铁路工作实务.doc

山西省铁路工程学校
教 案

课程名称：高铁动车乘务实务
教材名称：高速铁路乘务工作实务
授课学期：2015-2016年第一学期
授课教师：陈美艳
授课班级：特教2班、5班、6班

教务科制
教案编写说明
任课教师应遵循专业教学计划制订的培养目标，以教学大纲为依据，在熟悉教材、了解学生的基础上，结合教学实践经验，提前编写设计好每门课程每个章节的全部教学活动。教案按每次2课时设计编写。教案编写要求如下：
一、教师上课前必须写出所授课程的教案，不能无教案或借他人教案进行授课；授课教案应根据专业技术发展、教学要求变化、学生实际水平，以及教师以往教学小结等进行补充、修改或重写，以保持教学内容的先进性和适用性，不得使用未经任何补充、修改的陈旧教案进行授课。
二、实践教学的教案与理论教学的教案分开编写；对于公共课，难课、新课，提倡由各教研室组织进行集体备课；公共课教案主体（教学目的、教学进度、重点难点内容、教学内容及过程等）应相同。
三、教案编写要求内容简明、条理清楚、教学目的明确、教学内容设置合理、重点难点清晰。
四、教案应采用统一格式书写或打印（建议使用A4纸）。每次授课教案必须含首页，与各章节教案形成一个整体。
五、提倡教师利用计算机进行教案编写，与教学过程中的手写批注相结合，形成不同时期，不同版本（注意分别存盘和存档）的教案。
六、请妥善保存各阶段的教案，配合好学校的教学检查和归档等工作。

山西省铁路工程学校
首页序号：
授课内容：任务2 高速铁路列车乘务人员日常礼仪规范
授课时间

授课班级
特教2班
特教5班
特教6班

授课类型：理论课√ 实验课□ 上机课□ 习题课□ 其它：____________
教学目标：（分掌握、熟悉、了解三个层次）
了解高速铁路客运列车乘务人员的服务量化标准；
熟悉用相应的标准完成模拟练习；
掌握高速铁路列车乘务人员的日常礼仪规范。
教学重点、难点：
教学难点：模拟高速铁路列车乘务员日常礼仪规范；
教学难点：能按照行为礼仪的要求完成各个姿态的正确展示。
教学方法、手段、媒介：
多媒体教学
教学过程设计及时间分配：（含复习、导入新课、组织教学、小结、作业等）
高速铁路列车乘务人员从事的是一门服务工作，需要具备一定的日常礼仪规范，在服务的过程中能够做到为人民服务，通过提升服务质量来增加服务人员。本节课希望同学们学习一些乘务人员日常礼仪规范，运用相应的标准模拟接待旅客。
复习：5～10 导入新课：5～10 组织教学：40～50 小结：5～10 作业：5～10

教研室审批：
教务科审批：

山西省铁路工程学校
一、 接待旅客的基本常识
（一） 问候 是一种交际手段
问候即打招呼。
1问候的次序
乘务员先于旅客问候：笼统问候：大家好；各位好；逐一问候：由尊而卑，有女士而男士，由近而远
2问候的态度
主动 热情 自然 专注
3问候的方式
语言和动作相结合
问候的语言：“您好，先生/女士”、“早上/上午/中午/下午/晚上好”、“欢迎乘坐本次列车” ……
问候的动作：鞠躬。
（二） 面部表情 是一种交际手段
面部表情的基本要求是热情、友好、诚实、稳重、和蔼
1 眼神
眼神是对眼睛总体活动的一种统称。通过借助于眼睛传递信息—— 眼语
（1） 注视的时间

注视的时间
“眼语”的含义
注视对方的时间占全部谈话时间的三分之一
表示友好
注视对方的时间占全部谈话时间的三分之二
表示重视
注视对方的时间不到全部谈话时间的三分之一
表示轻视
注视对方的时间超过全部谈话时间的三分之二
表示敌意或兴趣

（2） 注视的角度
注视角度含义表
注视的角度
“眼语”的含义
平视
用于普通场合，地位平等之人进行
交往
侧视
位于谈话对象的一侧，面向并平视着
对方，
斜视
位于谈话对象的一侧，而不面向对方
的注视，是失礼的表现
仰视
面对长辈，表示尊重，敬畏之意
俯视
面对晚辈，表示宽容、也可表示轻视

（3） 注视的部位
注视部位含义表
注视的部位
眼语的含义类型
额头
表示严肃，认真，公事公办
眼至唇部
平等交往
眼至胸部
亲近，友善，适用于
距离较远的熟人
眼至裆部
远距离的亲密性注视
任意部位
注视陌生人的随意性注视

3微笑
个人面部最具亲和力的表情就是微笑。微笑分为开口笑和含唇笑。
微笑的价值：感染旅客：改善人际关系：令你身心健康；带来事业的成功
微笑的原则：
（1）发自内心
（2）与眼睛、语言和身体动作相结合。

开口笑

含唇笑

（1） 微笑的价值
感染旅客；改善人际关系；令你身心健康
（2） 微笑的原则
发自内心，与眼睛、身体动作结合
（三） 仪表
基本准则：
整洁卫生，打扮得体，
强调和谐，注意修养，
自然大方，体现个性。

（四） 服务态度
耐心，热情，谦逊，真诚
注意不得对乘客粗暴无礼

二 行为礼仪
仪态是个人形象的重要组成部分，仪态在社交中可以传达感情，仪态可以真实地反映心理活动。
（一） 站姿
（1）头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容平和自然。
（2）女性乘务员双脚并拢，右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂放腹前。
（3）男性乘务员双脚分开，与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。
（4）站姿的禁忌：忌全身不端正，力戒头歪、肩斜、胸凹，臂曲，忌双脚岔开过大，站立过久，可采用稍息的姿势，双脚可以适当岔开一点，忌双脚随意摆动，不可用脚尖乱点乱划等。
（二） 坐姿
女士从左侧入座，坐椅子的三分之二，男士两腿自然分开入座。
（三） 鞠躬
（1）鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四肢并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，身体向前，腹部下弯15°，头、颈、背自然成一条线，上身抬起时，要比向下弯时稍慢些，视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。
（2）迎送客时和行还礼时，身体鞠躬为30°。
（3）给旅客道歉时，身体鞠躬为45°。
（4）迎送旅客的礼仪：①迎客。规范动作：乘务员站于车厢门外，工作站姿，保持微笑，鞠躬。 ②送客。规范动作：乘务员站于车厢门外，工作站姿，保持微笑，鞠躬。
（四）鞠躬礼的类型
（1）15 º的鞠躬礼
适用于工作环境中，同事之间，熟人之间打招呼
（2）30 º的鞠躬礼
适用于正式社交环境的工作环境中的接待，服务，是礼仪者表示郑重，尊重之意
（3）45 º和90 º的鞠躬礼
适用于服务场合中的致谢和致歉，态度真诚而诚恳。
（四） 握手
⒈ 握手的顺序
通常情况下，主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人，晚辈、下属、男士再相迎握手。
⒉握手的规范动作
（1）距对方约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心向里。
（2）握手时应用力适度，上下稍许摇动两三下，礼毕即松开恢复原状。
（3）握手的时间以 1~3 s为宜。
（4）注视对方，微笑、问候、致意。
三仪容仪表规范
（一）着装标准
（1）穿着得体，不得随意改变服装款式。
（2）制服应洗干净，熨烫平整。
（3）制服上不得佩戴任何事物。
（4）不得将笔插放在衣兜内或衣服前襟。
（5）在非工作时间，不得穿制服出入公共场所。 （6）穿着夏装时，女性乘务员连裤袜颜色应统一，不得出现破洞和抽丝等现象。
（7）穿着夏装时，男性乘务员袜子的颜色应统一，每天更换。统一佩戴领带，衣领上的扣环必须扣好。
（8）女（男）性乘务员穿着春秋装、冬装时，外套、上衣、裤子的纽扣拉链等应扣好、拉紧。衬衣应束在裙子或裤内，衬衣的衣袖不得卷起。
（9）对讲机应在出乘时携带并使用，耳麦放置于耳边，对讲机主机插放在后腰右侧，机体朝外。
(二)整容标准
（1）女性乘务员当班前，必须按标准着淡妆，工作中还应注意及时补妆，补妆赢在洗手间或乘务员室进行。
（2）男性乘务员不得留胡须。
（3）每天清洗头发，保持干净，有光泽，无头皮屑。
(三)乘务员化妆基础知识
1.化妆的原则
美化、自然、协调。
2.化妆的禁忌
1）不要当众化妆。
2）不要化得过浓、过重、香气四溢、令人窒息，这对他人会造成伤害。
3）诺化妆出现残缺，应当及时避人补妆。
4） 借用他人的化妆品不卫生，应当避免。
3.化妆的基本步骤
洗脸--拍收缩水--搽营养霜--擦粉底--第一次定妆--修眉--画眉--画眼影--画眼线--鼻侧影--涂腮红--涂睫毛膏--涂口红。
4.乘务员皮肤的保养
1）如何避免粉刺：避免挤压，正确清洁，选用合适的护肤品，做好防晒工作。
2）如何预防毛孔粗大：洗脸先温后凉，卸妆要仔细，避免烟熏、酒精和油腻，充足睡眠，合理按摩，做面膜。
3）如何让预防雀斑：注意防晒美白，多喝橙汁，多做美白面膜，保持心情愉快。
4）如何让皱纹止步：锻炼身体、增强体质，合理饮食，荤素搭配，加强卫生保健，多吃防皱食品。
四小结
本节课的内容比较繁琐，实操性比较大，同学们学了这节课后之后对于具体的行为动作还是比较模糊，我想再讲这节课的时候应该让同学们自己讲，自己模拟动作，加深印象。以达到更好的教学目的。
五 作业
（1） 接待旅客的基本常识有哪些？
（2） 客运乘务人员言谈举止规范具体是什么？

一、 复习
1. 站场设备有哪些？
2. 动车组设备要求？
二、 导入新课
无论任何一个行业,国家都有相关的法律法规规范该行业的行为,下面是铁路行业的专业法律法规及相关的法律规定,通过本任务的学习,要掌握并执行铁路行业的相关法律,正确认识自己的工作职责.
三、 组织新课
（一）《中华人民共和国铁路法》有关知识
《中华人民共和国铁路法》（简称《铁路法》）于1990年9月7日在第七届全国人民代表大会常务委员会第十五次会议上获得通过，于1991年5月1日起实施。
《铁路法》所称的铁路，包括国家铁路、地方铁路、专用铁路和铁路专用线。
国家铁路是指由国务院铁路主管部门管理的铁路。
地方铁路是指由地方人民政府管理的铁路。
专用铁路是指由企业或其他单位管理，专为本企业或本单位提供运输服务的铁路。
铁路专用线是指由企业或者其他单位管理。
发生铁路运输合同争议的，铁路运输企业和托运人、收货人或者旅客可以通过调解解决；不愿意调解或是调解不成的，可以依据合同中的仲裁条款或者事后达成的书面仲裁协议，向国家规定的仲裁机构申请仲裁。
（二）铁路建设
我国铁路标准轨距为1435mm，新建国家铁路必须采用标准规矩。我国既有铁路中还有一部分为窄有铁路，轨距为762mm或1000mm。
（三）铁路交通事故
铁路交通事故是指铁路机车车辆在运行过程中与行人、机动车、非机动车、牲畜及障碍物相撞，或铁路机车车辆发生冲突、脱轨、火灾、爆炸等影响铁路正常行车的事故。
事故等级分为：特别重大事故、重大事故、较大事故、、和一般事故。
事故调查期限如下：
特别重大事故的调查期限为60日；
重大事故的调查期限为30日；
较大事故的调查期限为20日；
一般事故的调查期限为10日。
（四）《中华人民共和国侵权责任法》有关知识
侵害民事权益，应当承担侵权责任。所称民事权益，包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权、财产权益。
被侵权人有权请求侵权人承担侵权责任。
侵权人因统、同一行为应承担行政责任或者刑事责任的，不影响依法承担侵权责任。因同一行为应当承担侵权责任和行政责任、刑事责任的，侵权人的财产不足以支付的，先承担侵权责任。
（五）小结
本节同学对法律法规的理解不深，应多加练习。
（六）作业
1.事故等级的概念以及分类。
2.侵权责任的概念。

首页序号：
授课内容：任务4铁路旅客运输法律法规
授课时间

授课班级
特教6班

授课类型：理论课√ 实验课□ 上机课□ 习题课□ 其它：____________
教学目标：（分掌握、熟悉、了解三个层次）
掌握铁路运输相关法规对铁路运输企业和铁路行业人员的法律规定
了解其他法律法规对铁路企业的法律村规定
教学重点、难点：
教学难点：中华人民共和国侵权责任法有关知识
教学重点:铁路交通事故
教学方法、手段、媒介：
多媒体教学
教学过程设计及时间分配：（含复习、导入新课、组织教学、小结、作业等）
无论任何一个行业,国家都有相关的法律法规规范该行业的行为,下面是铁路行业的专业法律法规及相关的法律规定,通过本任务的学习,要掌握并执行铁路行业的相关法律,正确认识自己的工作职责.

复习：5～10 导入新课：5～10 组织教学：40～50
小结：5～10 作业：5～10

教研室审批：
教务科审批：

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