前厅部星评事项.doc
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1、附 录 A(规范性附录)必备项目检查表表A.1给出了一星级饭店必备项目检查表;表A.2给出了二星级饭店必备项目检查表表A.3给出了三星级饭店必备项目检查表;表A.4给出了四星级饭店必备项目检查表表A.5给出了五星级饭店必备项目检查表表A.4 四星级必备项目检查表序号项目是否达标1饭店总体要求1.1建筑物外观和建筑结构有特色。饭店空间布局合理,方便宾客在饭店内活动1.2内外装修应采用高档材料,符合环保要求,工艺精致,整体氛围协调1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观,导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、
2、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.4应有中央空调(别墅式度假饭店除外),各区域通风良好1.5应有运行有效的计算机管理系统。主要营业区域均有终端,有效提供服务1.6应有公共音响转播系统,背景音乐曲目、音量适宜,音质良好1.7设施设备应维护保养良好,无噪音,安全完好、整洁、卫生和有效1.8应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准1.9员工应着工装,体现岗位特色1.10员工训练有素,能用普通话和英语提供服务,必要时可用第二种外国语提供服务1.11应有突发事件(突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等)处置
3、的应急预案,有年度实施计划,并定期演练1.12应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施1.13应有系统的员工培训规划和制度,有员工培训设施2前厅2.1区位功能划分合理2.2整体装修精致,有整体风格、色调协调、光线充足2.3总服务台,位置合理,接待人员应24h提供接待、问询和结帐服务。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务2.4应专设行李寄存处,配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱,保险箱位置安全、隐蔽,能够保护宾客的隐私2.5应提供饭店基本情况、客房价目等信息,提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通信息,并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报
4、刊2.6在非经营区应设宾客休息场所2.7门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道,配备轮椅,有残疾人专用卫生间或厕位,为残障人士提供必要的服务2.8应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订2.9应有门卫应接服务人员,18h迎送宾客2.10应有专职行李员,配有专用行李车,18h提供行李服务,提供小件行李寄存服务2.11应提供代客预订和安排出租汽车服务2.12应有相关人员处理宾客关系2.13应有管理人员24h在岗值班3客房3.1应有至少40间(套)可供出租的客房3.270%客房的面积(不含卫生间)应不小于20m23.3应有标准间(大床房、双床房),有两种以上规格的套房(包括至少3个开
5、间的豪华套房),套房布局合理3.4装修高档。应有舒适的软垫床,配有写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具,布置合理。所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯,或优质木地板或其他高级材料。采用区域照明,且目的物照明效果良好3.5客房门能自动闭合,应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。3.6客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴间,配有浴帘或其它防溅设施。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花,色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排风
6、设施,温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水,水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用3.7客房内应有饭店专用电话机,可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话,并备有电话使用说明和所在地主要电话指南3.8应有彩色电视机,画面和音质良好。播放频道不少于16个,备有频道目录 3.9应有防噪音及隔音措施,效果良好3.10应有内窗帘及外层遮光窗帘,遮光效果良好3.11应有至少两种规格的电源插座,电源插座应有两个以上供宾客使用的插位,位置合理,并可提供插座转换器。3.12应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅
7、游资源信息和旅游交通图等。可提供与住店宾客相适应的书报刊3.13床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质较好、柔软舒适。3.14客房、卫生间应每天全面整理一次,每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应宾客要求随时进房清理3.15应提供互联网接入服务,并备有使用说明,使用方便3.16应提供开夜床服务,放置晚安致意品3.17应提供客房微型酒吧服务,至少50%的房间配备小冰箱,提供适量酒和饮料,并备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水,可应宾客要求提供冰块3.18应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务,可在2
8、4h内交还宾客。可提供加急服务3.19应18h提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单,送餐菜式品种不少于8种,饮料品种不少于4种,甜食品种不少于4种,有可挂置门外的送餐牌3.20应提供留言及叫醒服务3.21应提供宾客在房间会客服务,可应宾客要求及时提供加椅和茶水服务3.22客房内应备有擦鞋用具,并提供擦鞋服务4餐厅及吧室4.1应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅4.2应有位置合理、格调优雅的咖啡厅(或简易西餐厅)。提供品质较高的自助早餐4.3应有宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务4.4应有专门的酒吧或茶室4.5餐具应按中外习惯成套配置,无破损,光洁、卫生4.6菜单及饮品单应装帧精致,完整清洁,出菜率
9、不低于90%5厨房5.1位置合理、布局科学,传菜路线不与非餐饮公共区域交叉5.2厨房与餐厅之间,采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出门自动闭合5.3墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有地槽5.4冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施5.5粗加工间与其它操作间隔离,各操作间温度适宜,冷气供给充足5.6应有必要的冷藏、冷冻设施,生熟食品及半成食品分柜置放,有干货仓库5.7洗碗间位置合理,配有洗碗和消毒设施5.8应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭,排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持清洁通畅5.9采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施5.10应有食品留样
10、送检机制6会议和康体设施6.1应有至少两种规格的会议设施,配备相应设施并提供专业服务6.2应有康体设施,布局合理,提供相应的服务7公共区域7.1饭店室外环境整洁美观7.2饭店后台设施完备、导向清晰、维护良好7.3应有回车线,并有足够泊位的停车场。提供相应的服务7.43层以上(含3层)建筑物应有数量充足的高质量客用电梯,轿厢装修高雅。配有服务电梯7.5主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间,环境良好7.6应有商品部,出售旅行日常用品、旅游纪念品等7.7应有商务中心,可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务,有可供宾客使用的电脑,并可提供代发信件、手机充电等服务7.8提供或代办市内观光服务7
11、.9应有公用电话7.10应有应急照明设施和有应急供电系统7.11主要公共区域有闭路电视监控系统7.12走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料,墙面整洁、有装修装饰,温度适宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目,位置合理,无障碍物。有符合规范的逃生通道、安全避难场所7.13应有必要的员工生活和活动设施总体是否达标检查表附 录 B(规范性附录)设施设备评分表表B.1给出了设施设备评分表3前厅623.1地面装饰8采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料(材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性强,与整体氛围相协调)8采用优质花岗岩、大理石或其他材料(材质良好,工艺较好)6采用普通花岗岩、大
12、理石或其他材料( 材质一般,有色差)4采用普通材料(普通木地板、地砖等)23.2墙面装饰6采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料(材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性强,与整体氛围相协调)6采用优质木材或高档墙纸(布)(立面有线条变化,高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸)4采用普通花岗岩、大理石或木材2采用墙纸或喷涂材料13.3天花5工艺精致、造型别致,与整体氛围相协调5工艺较好,格调一般3有一定装饰13.4艺术装饰2有壁画或浮雕或其他艺术品装饰2有简单艺术装饰13.5家具(台,沙发等)5设计专业、材质高档、工艺精致,摆设合理,使用方便、舒适5材质较好,工艺较好3材质普通,工艺一般13
13、.6灯具与照明5照明设计有专业性,采用高档定制灯具,功能照明、重点照明、氛围照明和谐统一5采用高档灯具,照明整体效果较好3采用普通灯具,照明效果一般13.7整体装饰效果4色调协调,氛围浓郁,有中心艺术品,感观效果突出4有艺术品装饰,工艺较好,氛围一般2有一定的装饰品13.8公共卫生间93.8.1位置合理(大堂应设置公共卫生间,且与大堂在同一楼层)23.8.2材料、装修和洁具(对所有公共卫生间分别打分,取算术平均值的整数部分)3设计专业(洁具、灯光、冷热水、照明、通风、空调等),采用高档装修材料,装修工艺精致,采用高级洁具3采用较高档装修材料,装修工艺较好,采用较好洁具2采用普通装修材料,装修工
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