365度产品售后损失追溯制度.doc

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产品售后损失追溯制度

文件修订记录 Revision Record:
版本号
修改内容及理由
修订审批
生效日期
V1.0
修订

2013年6月10日

文件批准Approval Record

部 门
姓 名
签 名
日 期
拟 制
品质中心
郑尔台

会 签
产品管理部
唐光华

会 签
生产总监
刘绪良

会 签
财务总监
熊红英

会 签
365售后服务公司
艾朝辉

会 签
顾客服务中心
刘启宏

批 准
生产系统
何念文

文件类别
管理类
版本号
A0
文件名称
产品售后损失追溯制度
文件编号
NFZD（品质）014
生效日期
2013-6.10

1 目的
提高客户满意度，塑造南方优良品牌
2 范围
适用于成都365家居售后服务有限公司，所配送家具产品的售后投诉及责任追溯的管理。
3 引用标准
3.1 《成品检验标准》
3.2 《产品合同》
4 定义
无
5 职责
5.1 成都365家居售后服务有限公司负责配送成都地区直营店，负责对质量信息的及时反馈。
5.2 客户服务部负责对产品信息的了解和记录（包括产品批次号、型号名称、检验号、图片等信息），负责与顾客的有效沟通。
5.3 品质中心负责协助售后投诉信息的准确判定与处理，负责对责任部门的责任追踪。
5.4 财务中心负责对造成售后质量损失的责任部门进行扣款。
6 工作程序
6.1 成都365售后服务有限公司配送产品包内有以下质量问题时，责任归属生产厂
6.1.1 包装错
6.1.2 顺风(左右板全相同）
6.1.3 孔打错
6.1.4 扣件包错
6.1.5 漏打孔
6.1.6 槽漏拉、拉偏（歪）
6.1.7 预埋件漏安装
6.1.8 放（包）错五金
6.1.9 有色差

6.1.10 明显板材不良品也包装进去
6.1.10.1 饰面板起层
6.1.10.2 缺边宽度修补超过1公分宽看得见
6.1.10.3 倒塌碰撞处理不到位未换
6.1.10.4 产品（衣柜）内堂板件色差
6.2 因产品包装有以上质量问题造成损失，特定下列规则
6.2.1 每套计算方式按（有任何一项）一次（客户满意度）损失费500元
6.2.2 质量损失补件由生产厂及时承担补件，每延一天加扣500元。（须要完成补件时间由成都365家居售后服务有限公司制定需求）
6.2.3 另外加质量损失运输费+人工费+365家居售后服务管理费（由生产厂承担）
6.2.4 （成都365家居售后服务有限公司提供相关产品质量问题报告）
6.3 生产要求
6.3.1 安排包装线一定要采取（清点包装法），同时在包尾数时更加要清点复查清楚，避免造成不必要的质量损失。
6.3.2 清点包装法：每十片为一叠，左、右对称。每种部件向上工段交接清楚，清点清楚，在进行包装，不允许边包装边清点。
6.3.3 尾数查核欠那些部件，再推行包装后由工段质检员复查无误才算完成。
6.4 发货要求
全套必须同一批次同批号，如混批次出货造成质量损失，责任部门由发货部门承担。
7 相关记录
7.1 《售后记录台账》
7.1 《发货台账》

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