内科医患沟通案例.ppt
《内科医患沟通案例.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《内科医患沟通案例.ppt(36页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、内科医患沟通案例解析李 东 升湖北医药学院附属十堰市人民医院心内科1医疗风险无处不在医疗风险无处不在2医患沟通的重要 “两会两会”期间,全国政协委员钟南山说,在中华医期间,全国政协委员钟南山说,在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中,半数以上是因为学会处理的医患纠纷和医疗事故中,半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟没有沟通、不会沟通、沟通不恰当通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为,一名优秀的医生除了有责任感、具有情绪。他认为,一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外,更重要的是
2、学会与人沟通。对病人的关爱之心外,更重要的是学会与人沟通。3今天你沟通了吗?今天你沟通了吗?来自加拿大的报道:欧美国家医生和病人沟来自加拿大的报道:欧美国家医生和病人沟通的平均时间:德国为通的平均时间:德国为7.67.6分钟,西班牙为分钟,西班牙为7.87.8分分钟,荷兰为钟,荷兰为10.210.2分钟,比利时为分钟,比利时为1515分钟。门诊沟分钟。门诊沟通时间最长的为加拿大和美国,平均通时间最长的为加拿大和美国,平均17.617.6分钟分钟 每个病人每天每个病人每天 5分钟分钟4 传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医学模的医学模式之上,关系是不平等的,容
3、易产生纠纷并激化矛盾。式之上,关系是不平等的,容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在而现代的医患关系建立在“以病人为中心以病人为中心”的新型医学的新型医学模式之上,促进医患关系的平等,首先要加强医患之间模式之上,促进医患关系的平等,首先要加强医患之间的沟通。的沟通。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出指出“所有医生所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应当看作技术不够一样,是无能的表现。当看作技术不够一样,是无能的表现。”5 生物-心理-社会医学术模式医生是服务医生是服务-征得患者的同意医疗服务合同关系
4、医疗服务合同关系-医患关系的法律化,双方约定 权利义务,共同参与的医患关系。现代转变现代转变6医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现oo患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生oo医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推,不超越专业范围能推就推,不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流7患者心态患者心态 求医心切,对医学的期望值较高,不希望后果不好。求医心切,对医学的期望值较高,不希望后果不好。高度自我,医护人员对他们的病情重视,
5、更多地关心。高度自我,医护人员对他们的病情重视,更多地关心。耐心解释病情的服务态度耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高医疗费用不能太高 尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权,认为医务人员就必须为其服务,我是上帝,个别患者有钱、有权,认为医务人员就必须为其服务,我是上帝,可以唯所欲为。可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果,人财两空,认为打闹就可以得到补偿。发生患者死亡或不良后果,人财两空,认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任,感到信誉危机。医生不负责任,感到信誉危机。8医务人员心态医务人员心态o患者不懂医学知识,应当听医生的话。o患者太多,没有时间耐心细
6、致地解释,另外患者也听不懂。o一些小病没关系,司空见惯,患者及家属大惊小怪。o医疗费用、药品定价不是医院定的,患者无理对医院提出费用过高问题。o工作太忙,职业风险大,收入低,价值无所体现,很辛苦,得不到理解,很委屈。o由于医患纠纷紧张,保护自己,只要不违规,也不会积极突破实施抢救。检查完备,不能考虑费用问题。o患者是否要告我。9沟通的基础沟通的基础oo站在患者和家属的角度站在患者和家属的角度oo注意患者家属心情因素、状态了解其心注意患者家属心情因素、状态了解其心态态求生欲求生欲焦虑焦虑获知欲获知欲-期望值期望值-信信任危机任危机预后承受力预后承受力oo真诚、信任真诚、信任oo态度、仔细、关心态
7、度、仔细、关心oo自我保护自我保护10 社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上,彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真,提高技术水平,保证准确、安全医疗。11 精湛的医术,良好的医德,良好的沟通能力精湛的医术,良好的医德,良好的沟通能力和熟悉法律,尊重患者权利,做到安全医疗。和熟悉法律,尊重患者权利,做到安全医疗。现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素12 患者也不能是上帝,也不能凌驾于医生之上,患者也不能是上帝,也不能凌驾于医生之上,也不能提出不合乎科学的无理要求,更不能依权也不能提出不合乎科学的无理要求,更不能依权或依钱仗势,歧视、打闹、污辱医务
8、人员。或依钱仗势,歧视、打闹、污辱医务人员。13沟通,为什么沟而不通沟通,为什么沟而不通-患者投诉患者投诉患者投诉患者投诉案例案例案例案例 1 1 我住院两天了,棉被又硬又薄不够暖,问医生护士,他们说我住院两天了,棉被又硬又薄不够暖,问医生护士,他们说不是他们的责任,让我找护理员,找护理员又说病人太多了,不是他们的责任,让我找护理员,找护理员又说病人太多了,没有棉被了。今天我衣服脏了,想换一下,但护理员说:没有棉被了。今天我衣服脏了,想换一下,但护理员说:“要按规定时间换。要按规定时间换。”我觉得很不满意。我觉得很不满意。点评:点评:点评:点评:医疗团队是一个整体,岗位职责分工只是医院内部的事
9、,医疗团队是一个整体,岗位职责分工只是医院内部的事,与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责,它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范人员的职责,它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围,应主动寻找相应人员帮助解决。围,应主动寻找相应人员帮助解决。14患者投诉患者投诉案例案例案例案例 2 2 晚上晚上7 7:3030我到急诊科看病,病人不多,但医生我到急诊科看病,病人不多,但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长,三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长,医生不像医生,倒有点像医生不像医生,倒有点像.这形象与医生
10、的职这形象与医生的职业很不相称。业很不相称。点评:点评:点评:点评:医生要注意的自己的穿戴整齐,让人感觉放心、医生要注意的自己的穿戴整齐,让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化,一舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化,一个人的素质,这是第一形象,是让病人信任你的个人的素质,这是第一形象,是让病人信任你的基础。基础。15患者投诉患者投诉案例案例案例案例 3 3 我的朋友眼角不停流血,被送到眼科急诊。眼科医生在看其我的朋友眼角不停流血,被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人,让我们等了三四分钟,我们催了他才给看,说眼球没他人,让我们等了三四分钟,我们催了他才给看,说眼球没有事,只是表皮
11、受伤,我们在治疗室又等了三四分钟。请问,有事,只是表皮受伤,我们在治疗室又等了三四分钟。请问,急诊病人和普通病人有什么区别呢?急诊病人和普通病人有什么区别呢?点评:点评:点评:点评:一个处在焦虑、恐惧状态的人,容易把事物夸大。在着急一个处在焦虑、恐惧状态的人,容易把事物夸大。在着急的情况下,等待一分钟会觉得有的情况下,等待一分钟会觉得有1010分钟这么长。病人着急时,分钟这么长。病人着急时,告知你的去向并估计需要的时间,给他一个明确的期待目标,告知你的去向并估计需要的时间,给他一个明确的期待目标,可以减少焦虑情绪。可以减少焦虑情绪。16患者投诉患者投诉案例案例案例案例 4 4 我老婆我老婆19
12、911991年在杭州做了心脏瓣膜手术,一直服华法林。年在杭州做了心脏瓣膜手术,一直服华法林。因药吃完今天到医院开药,医生要她化验血。她说因药吃完今天到医院开药,医生要她化验血。她说:“:“杭州杭州医生认为医生认为6 6个月化验一次就可以了,上次化验是正常的。个月化验一次就可以了,上次化验是正常的。”医生说要是医生说要是6 6个月化验一次,就不要到台州医院来看了。个月化验一次,就不要到台州医院来看了。点评:点评:点评:点评:不要轻易否认别人的观点,要讲出你的观点更有利于病友不要轻易否认别人的观点,要讲出你的观点更有利于病友的健康,要站在病人的利益上沟通,取得病人的理解。只简的健康,要站在病人的利
13、益上沟通,取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。17让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例案例案例 1 1 高血压高血压高血压高血压门诊患者门诊患者门诊患者门诊患者患者,男性,患者,男性,4040岁,因体检发现血压高到门诊就诊。袁医生接诊,测岁,因体检发现血压高到门诊就诊。袁医生接诊,测量病人血压量病人血压160/105160/105mmHgmmHg,心率心率7676次次/分钟,其它无异常发现。分钟,其它无异常发现。袁医生建议病人服用降压药物治疗。病人认为自己没有症状,不袁医生建议病人服用降压药物治疗。病人认为自己没有症状,不愿意服用药物,问
14、有没有什么方法可以治好。袁医生说,高血压愿意服用药物,问有没有什么方法可以治好。袁医生说,高血压就没有办法可以治好,不用药就随时会发生脑溢血、心梗甚至突就没有办法可以治好,不用药就随时会发生脑溢血、心梗甚至突然死亡,还有可能发生肾脏衰竭。病人害怕,让袁医生赶紧开药。然死亡,还有可能发生肾脏衰竭。病人害怕,让袁医生赶紧开药。第五天,病人再次到门诊就诊,对袁医生大吵大闹,说吃了袁医第五天,病人再次到门诊就诊,对袁医生大吵大闹,说吃了袁医生开的药,不仅血压没有降下来,还出现了头痛、咳嗽、心慌等生开的药,不仅血压没有降下来,还出现了头痛、咳嗽、心慌等不适,还没有治疗前舒服。不适,还没有治疗前舒服。18
15、让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例案例案例 1 1 高血压高血压高血压高血压门诊患者门诊患者门诊患者门诊患者 刘医生详细询问病史后发现,病人情绪紧张,夜间睡眠不好,刘医生详细询问病史后发现,病人情绪紧张,夜间睡眠不好,担心自己随时会血管爆炸,血压担心自己随时会血管爆炸,血压160/110160/110mmHgmmHg,心率心率9696次次/分钟,分钟,体型肥胖,喜食油腻、口味重的食物。刘医生告知病人:高血压体型肥胖,喜食油腻、口味重的食物。刘医生告知病人:高血压分两大类,一类为继发性高血压,就是其它病引起的血压高,只分两大类,一类为继发性高血压,就是其它病引起的血压高,只要找到原发病血压
16、就可以治好,一类为原发性,病因还不清楚,要找到原发病血压就可以治好,一类为原发性,病因还不清楚,需要长期服用降压药将血压控制好。并且告诉病人,他现在的不需要长期服用降压药将血压控制好。并且告诉病人,他现在的不适,一方面是因为降压药物的副作用所致,一方面是因为病人紧适,一方面是因为降压药物的副作用所致,一方面是因为病人紧张、焦虑所致。高血压长期控制不好会引起心、脑、肾的问题,张、焦虑所致。高血压长期控制不好会引起心、脑、肾的问题,但只要控制好就不会用大的危害。一番话说得病人直点头。刘医但只要控制好就不会用大的危害。一番话说得病人直点头。刘医生有给病人开具了相关检查排除了继发性高血压,调整了降压药
17、生有给病人开具了相关检查排除了继发性高血压,调整了降压药物,并详细告诉病人服药方法及可能出现的副作用。还指导病人物,并详细告诉病人服药方法及可能出现的副作用。还指导病人控制饮食,少盐少油,适当锻炼减轻体重,短期服用抗焦虑药物控制饮食,少盐少油,适当锻炼减轻体重,短期服用抗焦虑药物改善睡眠。现在病人血压控制良好。改善睡眠。现在病人血压控制良好。19点评1.1.袁袁医医生生在在诊诊治治疾疾病病过过程程中中只只注注重重病病人人的的血血压压,没没有有与与病病人人充充分分沟沟通通。虽虽然然也也讲讲明明了了高高血血压压的的危危害害,但但用用词词不不当当。让让病病人人产产生生了了误误解解,引引起起了了病病人
18、人的的恐恐慌慌、焦焦虑虑。再再加加上上对对病病人人服服药药的的必必要要性性、副副作作用用观观察察交交代代不不到到位位,结结果果导导致致病病人人不不满意。满意。2.2.刘医生更注重生物刘医生更注重生物-心理心理-社会模式。他不仅注重社会模式。他不仅注重病人高血压病因的检查,还关注到病人焦虑、病人高血压病因的检查,还关注到病人焦虑、紧张的心理状态,同时进行了生活方式的干预,紧张的心理状态,同时进行了生活方式的干预,取得了良好的沟通效果取得了良好的沟通效果。20让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例案例案例 2 2 冠心病冠心病冠心病冠心病门诊、住院患者门诊、住院患者门诊、住院患者门诊、住院患者患
19、者,男性,患者,男性,5454岁,因发作性胸闷半年到心内科门诊就诊。岁,因发作性胸闷半年到心内科门诊就诊。门诊王医生体检测血压正常,常规心电图正常,做心门诊王医生体检测血压正常,常规心电图正常,做心脏运动负荷试验(平板运动试验)时病人出现心率下脏运动负荷试验(平板运动试验)时病人出现心率下降,心电图显示心肌明显缺血。降,心电图显示心肌明显缺血。21让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例案例案例 2 2 冠心病冠心病冠心病冠心病门诊、住院患者门诊、住院患者门诊、住院患者门诊、住院患者王医生建议病人住院治疗,病人拒绝,沟通如下:王医生建议病人住院治疗,病人拒绝,沟通如下:王王医医生生:根根据据你
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 内科 沟通 案例
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。