如何提高沟通技巧.ppt

如何提高沟通能力 手麻科手麻科.目前，医疗纠纷频繁发生，年轻护士成为护理投目前，医疗纠纷频繁发生，年轻护士成为护理投诉的主要对象。其重要原因之一便是缺乏一定的诉的主要对象。其重要原因之一便是缺乏一定的沟通能力与技巧。年轻护士的情商未达到应有的沟通能力与技巧。年轻护士的情商未达到应有的水平，应努力加强年轻护士的情商培养，从而提水平，应努力加强年轻护士的情商培养，从而提高其整体素质。高其整体素质。中国某项调查：中国某项调查：35483548例不良事件发生原因的分析：例不良事件发生原因的分析：沟通不到位排在第一位沟通不到位排在第一位 培训不到位排在第二位，低年资护士是发生护理培训不到位排在第二位，低年资护士是发生护理缺陷的高危人群。其中态度是决定培训能否取得缺陷的高危人群。其中态度是决定培训能否取得实效的关键。实效的关键。有效沟通三原则：1 1、有效果沟通：强调沟通的目标明确性，通过交、有效果沟通：强调沟通的目标明确性，通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。的。2 2、有效率沟通：强调沟通的时间概念，沟通的时、有效率沟通：强调沟通的时间概念，沟通的时间要简短，频率要增加，要在尽量短的时间内完间要简短，频率要增加，要在尽量短的时间内完成沟通的目标。成沟通的目标。3 3、有笑声的沟通：强调人性化作用，沟通要使参、有笑声的沟通：强调人性化作用，沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值，只有心情愉快与沟通的人员认识到自身的价值，只有心情愉快的沟通才能实现双赢的思想。的沟通才能实现双赢的思想。一、沟通概念一、沟通概念 沟通是遵循一系列规则，互通信息的过程，是人沟通是遵循一系列规则，互通信息的过程，是人与人之间信息传递、交流、理解，以获得一定的与人之间信息传递、交流、理解，以获得一定的反应效果。反应效果。医院的文化内涵是医院的文化内涵是“人的文化人的文化”人人-就是超越动就是超越动物生命本能并主宰自己生命活动的主体。护患沟物生命本能并主宰自己生命活动的主体。护患沟通的核心是通的核心是“人人”-医患都是人，医患沟通就是医患都是人，医患沟通就是人与人的沟通，人与人的理解，人与人的体谅，人与人的沟通，人与人的理解，人与人的体谅，人与人的信任，人与人的尊重，人与人的合作。人与人的信任，人与人的尊重，人与人的合作。医务人员应该尊重病人。医务人员应该尊重病人。希波克拉底：希波克拉底：“关心病人比关心疾病本身更重要。关心病人比关心疾病本身更重要。”南丁格尔：南丁格尔：“护士的工作对象不是冷冰的石块，护士的工作对象不是冷冰的石块，木头和纸片，而是有热血的生命的人类。木头和纸片，而是有热血的生命的人类。”医院的宗旨是一切为了人的生命安全和健康。医院的宗旨是一切为了人的生命安全和健康。医院的核心理念应面向所有人：应体现出爱护人，医院的核心理念应面向所有人：应体现出爱护人，救助人，服务人，尊重人，关心人，理解人，依救助人，服务人，尊重人，关心人，理解人，依靠人，凝聚人，培养人。靠人，凝聚人，培养人。二、沟通的障碍二、沟通的障碍 （一）、地理性沟通障碍 这是一种由于职务、职称、学识水平不同产生的障碍。在医院，组织地位低的人与有权威、高职务的人在沟通时会特别谨慎，生怕自己说错了什么被别人瞧不起。（二）、观念性障碍 不同观念对同一事物会做出不同的判断，因此观念是沟通内容，同时对沟通也起着制约的作用。有些观念利于沟通，而封闭的观念，僵化的观念，因循守旧的观念则为沟通设置了障碍。（三）、失真性障碍 信息的收集与整理在通过一定的渠道以后，在这个过程中人为的增加信息的层次内涵，有可能导致信息失真、沟通无效。（四）、认识性障碍 主要是对信息的接受和处理受到原有背景的制约而给沟通设置障碍。（五）、语言性障碍 思想的表达靠语言，语言作为沟通的载体，如果运用得当会提高沟通的效能。沟通者要有良好的修养，要善于营造和谐的语言情境。语意不明确，语句不恰当，都会引起沟通上的障碍。（六）、心理性障碍（六）、心理性障碍 是指不同的个性倾向及个性心理特征所造成是指不同的个性倾向及个性心理特征所造成的沟通障碍。首先性格的差异或心理病态最容易的沟通障碍。首先性格的差异或心理病态最容易导致沟通障碍；其次是需要与动机的不同，如果导致沟通障碍；其次是需要与动机的不同，如果护士不掌握病人的需要，管理者的需要，就不可护士不掌握病人的需要，管理者的需要，就不可能掌握其思想脉搏；再次是兴趣、气质、能力的能掌握其思想脉搏；再次是兴趣、气质、能力的差异，沟通时的情绪与态度所形成的气氛都会导差异，沟通时的情绪与态度所形成的气氛都会导致沟通障碍的产生。致沟通障碍的产生。三、沟通的技巧三、沟通的技巧 （一）、高尚的医德（一）、高尚的医德 作为一名护士，首先要有爱心、同情作为一名护士，首先要有爱心、同情心、责任心，这是做人之本。尤其是当今心、责任心，这是做人之本。尤其是当今追求以人为本的和谐社会，应视病人如亲追求以人为本的和谐社会，应视病人如亲人，这是敬业精神的具体表现。人，这是敬业精神的具体表现。（二）、高超的医疗技术（二）、高超的医疗技术 作为一名护士，必须具备扎实的医学基作为一名护士，必须具备扎实的医学基础、渊博的专业知识、丰富的临床经验、础、渊博的专业知识、丰富的临床经验、敏锐的观察能力和果断的行事作风，有了敏锐的观察能力和果断的行事作风，有了科学的态度和牢固的专业知识才有能力及科学的态度和牢固的专业知识才有能力及时处理患者的各种病情变化，真正做到处时处理患者的各种病情变化，真正做到处变不惊。变不惊。（三）、精湛的语言艺术（三）、精湛的语言艺术（三）、精湛的语言艺术（三）、精湛的语言艺术 首先要善于理解患者的语言、心情和痛苦，首先要善于理解患者的语言、心情和痛苦，首先要善于理解患者的语言、心情和痛苦，首先要善于理解患者的语言、心情和痛苦，在解除患者身体疾病的同时，更能以优美的语言在解除患者身体疾病的同时，更能以优美的语言在解除患者身体疾病的同时，更能以优美的语言在解除患者身体疾病的同时，更能以优美的语言治疗治疗治疗治疗“心病心病心病心病”。精湛的语言能力能给患者增加一。精湛的语言能力能给患者增加一。精湛的语言能力能给患者增加一。精湛的语言能力能给患者增加一种信心希望和力量，可以调节患者的免疫能力、种信心希望和力量，可以调节患者的免疫能力、种信心希望和力量，可以调节患者的免疫能力、种信心希望和力量，可以调节患者的免疫能力、代偿功能、康复动机等。言语的方式、内容、场代偿功能、康复动机等。言语的方式、内容、场代偿功能、康复动机等。言语的方式、内容、场代偿功能、康复动机等。言语的方式、内容、场景都应因人而异，因病而异，因时而异，因地而景都应因人而异，因病而异，因时而异，因地而景都应因人而异，因病而异，因时而异，因地而景都应因人而异，因病而异，因时而异，因地而异。对性格内向的病人多用同情体贴的话语，对异。对性格内向的病人多用同情体贴的话语，对异。对性格内向的病人多用同情体贴的话语，对异。对性格内向的病人多用同情体贴的话语，对重危病人多用鼓励和解释的语言，术前沟通谋求重危病人多用鼓励和解释的语言，术前沟通谋求重危病人多用鼓励和解释的语言，术前沟通谋求重危病人多用鼓励和解释的语言，术前沟通谋求知情同意，术后沟通意在排忧解难，病人的隐私知情同意，术后沟通意在排忧解难，病人的隐私知情同意，术后沟通意在排忧解难，病人的隐私知情同意，术后沟通意在排忧解难，病人的隐私只在私下了解，不要公开张扬。只在私下了解，不要公开张扬。只在私下了解，不要公开张扬。只在私下了解，不要公开张扬。（四）、换位思考（四）、换位思考 处理好医患关系是顺利开展各项诊疗护处理好医患关系是顺利开展各项诊疗护理的前提，所以在日常工作中应当加强与理的前提，所以在日常工作中应当加强与病员进行信息沟通与情感交流，注重沟通病员进行信息沟通与情感交流，注重沟通的方式方法及效果的方式方法及效果,提倡人性化服务，让患提倡人性化服务，让患者体会到医护人员对他们的关爱，者体会到医护人员对他们的关爱，（五）耐心细致（五）耐心细致 亲切细致是医患沟通的首要条件，从患亲切细致是医患沟通的首要条件，从患者入院开始，护士应当耐心细致详细全面者入院开始，护士应当耐心细致详细全面的介绍住院有关情况，要以亲切、自然和的介绍住院有关情况，要以亲切、自然和和蔼的态度让患者感到被尊重被重视消除和蔼的态度让患者感到被尊重被重视消除他们对医院环境的陌生而造成的恐惧和不他们对医院环境的陌生而造成的恐惧和不适应，让他们对医护人员产生信任感。适应，让他们对医护人员产生信任感。（六）发挥非语言行为的辅助作用（六）发挥非语言行为的辅助作用 要善于利用诚挚温馨的笑容，亲切谦逊要善于利用诚挚温馨的笑容，亲切谦逊的态度，庄重稳健的举止，扎实过硬的技的态度，庄重稳健的举止，扎实过硬的技能等非语言行为系统，这不仅是对病人的能等非语言行为系统，这不仅是对病人的心理护理的重要方法，而且是护理艺术和心理护理的重要方法，而且是护理艺术和护理道德的本质体现。个人的价值观，护护理道德的本质体现。个人的价值观，护理文化，工作氛围是一种潜移默化的改变理文化，工作氛围是一种潜移默化的改变而不是一蹴而就。而不是一蹴而就。四、掌握与人交流的基本原则 不独占谈话时间不同的对象，选择不同的话题不要尽说自己感兴趣的话题不可一味自我吹嘘五、成熟沟通的十大法则 以开放式的话语提问题以开放式的话语提问题 发问明确，针对事情发问明确，针对事情显示出关心及了解对方的感受显示出关心及了解对方的感受促使对方更清楚明白的表达促使对方更清楚明白的表达 专业聆听专业聆听倘若做错了，要大胆承认倘若做错了，要大胆承认预留余地，具有弹性，别逼到死角预留余地，具有弹性，别逼到死角寻找真相寻找真相用慈爱式关怀语言引导，表示关心用慈爱式关怀语言引导，表示关心融合不同形式的对话语言，使成一体融合不同形式的对话语言，使成一体常用沟通的技巧 一个核心两个法则三项策略四种技能 一个核心提高情商提高情商 情商的概念，即了解自身感受，控制冲动和情商的概念，即了解自身感受，控制冲动和 恼怒，理智面对各种考验保持乐观的心态的能恼怒，理智面对各种考验保持乐观的心态的能 力，力，是非智力因素的总和，表现为一种素质和潜能。是非智力因素的总和，表现为一种素质和潜能。年青护士的成长，迫切需要加强情商的培养。年青护士的成长，迫切需要加强情商的培养。护士情商自我培养的技巧护士情商自我培养的技巧 保持积极向上的心态保持积极向上的心态不要把消极情绪带入病不要把消极情绪带入病房房 正确把握自己的情绪正确把握自己的情绪提高对失败、挫折的承提高对失败、挫折的承受能力受能力 深刻地感知他人情绪深刻地感知他人情绪病人能主动暴露自我情病人能主动暴露自我情感与需求感与需求智商高情商不高的人，往往怀才不遇：如屈原、智商高情商不高的人，往往怀才不遇：如屈原、欧阳修。欧阳修。智商不高情商高的人，必有贵人相助：如刘备、智商不高情商高的人，必有贵人相助：如刘备、刘邦。刘邦。夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房，夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房，镇国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道；吾不如萧镇国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道；吾不如萧何，连百万之众战必胜，攻必取；吾不如韩信，何，连百万之众战必胜，攻必取；吾不如韩信，三者皆人杰，吾能用之，此吾所得天下也。三者皆人杰，吾能用之，此吾所得天下也。智商高情商也高的人，就会春风得意：如毛泽东，智商高情商也高的人，就会春风得意：如毛泽东，邓小平。邓小平。常用沟通的技巧 一个核心两个法则三项策略四种技能 两个法则 黄金法则和白金法则：黄金法则是你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人；白金法则就是别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。真正情商高的人就知道如何将两个法则相结合，进行换位思考。常用沟通的技巧 一个核心两个法则三项策略四种技能 三项策略知己、知彼、权变 知己：要认识自己，把握自己。知彼：要了解他人并善待他人。权变：就是权利弊而随机应变，因人因时因地调整沟通协调策略。常用沟通的技巧 一个核心两个法则三项策略四种技能 四种技能倾听能力倾听能力语言能力语言能力态势语言能力态势语言能力化解对抗冲突的能力化解对抗冲突的能力 要想提高自己的沟通协调能力做到十多十少：要想提高自己的沟通协调能力做到十多十少：多些民主，少些专断；多些公平，少些偏袒。多些民主，少些专断；多些公平，少些偏袒。多些诚信，少些滑头；多些尊重，少些固执。多些诚信，少些滑头；多些尊重，少些固执。多些关爱，少些冷漠；多些宽容，少些埋怨。多些关爱，少些冷漠；多些宽容，少些埋怨。多些信任，少些猜疑；多些指导，少些指责。多些信任，少些猜疑；多些指导，少些指责。多些表扬，少些批评；多些实事，少些空话。多些表扬，少些批评；多些实事，少些空话。与领导的沟通 首先必须要了解领导的意图。首先必须要了解领导的意图。如果你不了解领导的意图，你就应该积极的寻找如果你不了解领导的意图，你就应该积极的寻找出来，表现你的支持；你与领导的意见并非一致出来，表现你的支持；你与领导的意见并非一致时千万不要当着很多人的面表达你的异议，如果时千万不要当着很多人的面表达你的异议，如果你那样做了，同事们不会给予这项决议充分支持，你那样做了，同事们不会给予这项决议充分支持，领导也会觉得你对他不忠诚。领导也会觉得你对他不忠诚。当你不得不去执行一项你不同意的决定时，你应当你不得不去执行一项你不同意的决定时，你应该告诉同事，医院的决定，主要出于几点考虑，该告诉同事，医院的决定，主要出于几点考虑，解释这项决定背后合理的因素，强调它的好处，解释这项决定背后合理的因素，强调它的好处，同时附加一句，我个人充分支持这项决定。同时附加一句，我个人充分支持这项决定。遵循：明确关系遵循：明确关系 尊重服从尊重服从 请示汇报请示汇报 共同商讨共同商讨 与同事沟通的方法 不要忽视与同事建立良好的工作关系纽带的重要性，运用不要忽视与同事建立良好的工作关系纽带的重要性，运用你的沟通技巧，与你的同事建立起联盟关系，定期与他们你的沟通技巧，与你的同事建立起联盟关系，定期与他们交流，在你的同事中，你应该能够辨明他们可以成为你的交流，在你的同事中，你应该能够辨明他们可以成为你的 1 1、头脑风暴伙伴、头脑风暴伙伴 能够激发你的思维，进行积极的观念能够激发你的思维，进行积极的观念交流，他们是创造性的思考者和问题的解决者。交流，他们是创造性的思考者和问题的解决者。2 2、支持者、支持者 提供鼓励，当被要求时，也提供有益的建提供鼓励，当被要求时，也提供有益的建议。议。3 3、批评者、批评者 批评者会运用批评者会运用“鸡蛋挑骨头鸡蛋挑骨头”的手法强迫你的手法强迫你迅捷而仔细地检查你的思绪，所谓三人行必有我师迅捷而仔细地检查你的思绪，所谓三人行必有我师.遵循遵循;相互理解相互理解,尊重尊重.信任信任,帮助帮助.学人之长补己之短学人之长补己之短.发挥传发挥传.帮帮.带带作用作用.克服心胸狭隘猜疑等不良习气克服心胸狭隘猜疑等不良习气 。上下同欲者胜 具有良好沟通能力的团队更具向心力,凝聚力。只要我们用心沟通一定能达到合心合力合拍的协作精神，进而保持积极乐观向上的精神状态和精力充沛的健康体魄 迎接繁重的工作、压力和挑战。谢谢！谢谢！