内审流程及审核技巧.ppt

内审流程及技巧内审流程及技巧一、内部审核的目的及作用一、内部审核的目的及作用一、内部审核的目的及作用一、内部审核的目的及作用二、内部审核的准备二、内部审核的准备二、内部审核的准备二、内部审核的准备三、内部审核的实施三、内部审核的实施三、内部审核的实施三、内部审核的实施四、内审核查表的使用四、内审核查表的使用四、内审核查表的使用四、内审核查表的使用五、内审报告的作成及内审追踪五、内审报告的作成及内审追踪五、内审报告的作成及内审追踪五、内审报告的作成及内审追踪六、成功审核的六、成功审核的六、成功审核的六、成功审核的10101010个技巧个技巧个技巧个技巧培训题纲培训题纲顾客要 求管理职责资源管理测量分析和改进产品实现满 意顾客质量管理体系的持续改进产品以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式输入输入输出输出活动活动一、内部审核的目的及作用一、内部审核的目的及作用P Plan lan （计划）（计划）D Do o （实施）（实施）C Check heck（检查）（检查）A Actionction（总结（总结/纠正）纠正）PDCAPDCA循环循环过程过程过程过程说明说明说明说明编制内部管理体系审编制内部管理体系审编制内部管理体系审编制内部管理体系审核年度计划核年度计划核年度计划核年度计划1 1 1 1、编制年度计划、编制年度计划、编制年度计划、编制年度计划2 2 2 2、最高管理者任命审核负责、最高管理者任命审核负责、最高管理者任命审核负责、最高管理者任命审核负责 人人人人编制内部管理体系审编制内部管理体系审编制内部管理体系审编制内部管理体系审核日程表核日程表核日程表核日程表决定适用范围（活动、部门等）决定适用范围（活动、部门等）决定适用范围（活动、部门等）决定适用范围（活动、部门等）基于活动的重要程度决定内审基于活动的重要程度决定内审基于活动的重要程度决定内审基于活动的重要程度决定内审日程日程日程日程二、内部审核的准备二、内部审核的准备-准备过程说明准备过程说明准备过程说明准备过程说明过程过程过程过程说明说明说明说明内部管理体系审内部管理体系审内部管理体系审内部管理体系审核的准备核的准备核的准备核的准备1 1 1 1、选拔内审员，组成内审组、选拔内审员，组成内审组、选拔内审员，组成内审组、选拔内审员，组成内审组2 2 2 2、调查规定要求（方针、手册、程序、标准等）、调查规定要求（方针、手册、程序、标准等）、调查规定要求（方针、手册、程序、标准等）、调查规定要求（方针、手册、程序、标准等）3 3 3 3、上次内审报告、上次内审报告、上次内审报告、上次内审报告4 4 4 4、编制审核表、编制审核表、编制审核表、编制审核表5 5 5 5、准备各种必需品：如见面、总结会记录、准备各种必需品：如见面、总结会记录、准备各种必需品：如见面、总结会记录、准备各种必需品：如见面、总结会记录6 6 6 6、确认内审日程、确认内审日程、确认内审日程、确认内审日程7 7 7 7、文件预审、文件预审、文件预审、文件预审通知通知通知通知1 1 1 1、确认内审时间、确认内审时间、确认内审时间、确认内审时间2 2 2 2、和受审核部门负责人协商、和受审核部门负责人协商、和受审核部门负责人协商、和受审核部门负责人协商二、内部审核的准备二、内部审核的准备-准备过程说明准备过程说明准备过程说明准备过程说明1 1 1 1、准备内审用的各种资料、表格、准备内审用的各种资料、表格、准备内审用的各种资料、表格、准备内审用的各种资料、表格 核查表核查表核查表核查表 不符合报告不符合报告不符合报告不符合报告 内审报告内审报告内审报告内审报告 人员分配表人员分配表人员分配表人员分配表 ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000标准、手册、程序文件标准、手册、程序文件标准、手册、程序文件标准、手册、程序文件二、内部审核的准备二、内部审核的准备-资料及活动准备资料及活动准备资料及活动准备资料及活动准备2 2 2 2、文件预审、文件预审、文件预审、文件预审 在现场审核过程开始之前，应审阅质量管理在现场审核过程开始之前，应审阅质量管理在现场审核过程开始之前，应审阅质量管理在现场审核过程开始之前，应审阅质量管理 体系文件如手册、程序、规定及记录等整体体系文件如手册、程序、规定及记录等整体体系文件如手册、程序、规定及记录等整体体系文件如手册、程序、规定及记录等整体 了解文件的总体情况及架构。了解文件的总体情况及架构。了解文件的总体情况及架构。了解文件的总体情况及架构。二、内部审核的准备二、内部审核的准备-资料及活动准备资料及活动准备资料及活动准备资料及活动准备三、内部审核的实施三、内部审核的实施-实施流程实施流程实施流程实施流程首次会议首次会议首次会议首次会议内部管理体系审核内部管理体系审核内部管理体系审核内部管理体系审核的实施的实施的实施的实施1 1 1 1、和受审核部门负责人的审核前会唔、和受审核部门负责人的审核前会唔、和受审核部门负责人的审核前会唔、和受审核部门负责人的审核前会唔 介绍内审员介绍内审员介绍内审员介绍内审员 确认内审目的、范围确认内审目的、范围确认内审目的、范围确认内审目的、范围 协商内审实施办法协商内审实施办法协商内审实施办法协商内审实施办法 确认总结会议和末次会议时间确认总结会议和末次会议时间确认总结会议和末次会议时间确认总结会议和末次会议时间1 1 1 1、向受审核者说明内审宗旨、向受审核者说明内审宗旨、向受审核者说明内审宗旨、向受审核者说明内审宗旨2 2 2 2、根据抽样方法实施审核、根据抽样方法实施审核、根据抽样方法实施审核、根据抽样方法实施审核3 3 3 3、收集审核证据、收集审核证据、收集审核证据、收集审核证据4 4 4 4、根据检查表进行内审、根据检查表进行内审、根据检查表进行内审、根据检查表进行内审5 5 5 5、判定不符合时，经受审核部门负责人确认、判定不符合时，经受审核部门负责人确认、判定不符合时，经受审核部门负责人确认、判定不符合时，经受审核部门负责人确认总结会总结会总结会总结会1 1 1 1、听取受审核部门意见、听取受审核部门意见、听取受审核部门意见、听取受审核部门意见2 2 2 2、阐明不符合的依据、阐明不符合的依据、阐明不符合的依据、阐明不符合的依据1 1 1 1、宣布内审结果、宣布内审结果、宣布内审结果、宣布内审结果 基于客观证据进行说明基于客观证据进行说明基于客观证据进行说明基于客观证据进行说明 总结不符合总结不符合总结不符合总结不符合 协商纠正和预防措施协商纠正和预防措施协商纠正和预防措施协商纠正和预防措施2 2 2 2、必要时确定跟踪内审日期、必要时确定跟踪内审日期、必要时确定跟踪内审日期、必要时确定跟踪内审日期3 3 3 3、双方确认内审报告（草案），做好记录、双方确认内审报告（草案），做好记录、双方确认内审报告（草案），做好记录、双方确认内审报告（草案），做好记录末次会议末次会议末次会议末次会议审核组会议审核组会议审核组会议审核组会议1 1 1 1、决定不符合、决定不符合、决定不符合、决定不符合2 2 2 2、编制内审报告（草案）、编制内审报告（草案）、编制内审报告（草案）、编制内审报告（草案）三三、内部审核的实施、内部审核的实施-实施流程实施流程实施流程实施流程1 1 1 1、向受审核方说明内部管理体系审核的宗旨：、向受审核方说明内部管理体系审核的宗旨：、向受审核方说明内部管理体系审核的宗旨：、向受审核方说明内部管理体系审核的宗旨：受审核部门对内审员的到来往往会紧张，难以保受审核部门对内审员的到来往往会紧张，难以保受审核部门对内审员的到来往往会紧张，难以保受审核部门对内审员的到来往往会紧张，难以保 持正常心理状态。因此，要向他们说明，内审以持正常心理状态。因此，要向他们说明，内审以持正常心理状态。因此，要向他们说明，内审以持正常心理状态。因此，要向他们说明，内审以 改进为目的，即使发现不符合也不是针对个人。改进为目的，即使发现不符合也不是针对个人。改进为目的，即使发现不符合也不是针对个人。改进为目的，即使发现不符合也不是针对个人。三三、内部审核的实施、内部审核的实施-实施方法实施方法实施方法实施方法2 2 2 2、提问时要留意对方是否已明确、提问时要留意对方是否已明确、提问时要留意对方是否已明确、提问时要留意对方是否已明确 例：可按下面逻辑顺序来提问，可能会容易理解例：可按下面逻辑顺序来提问，可能会容易理解例：可按下面逻辑顺序来提问，可能会容易理解例：可按下面逻辑顺序来提问，可能会容易理解 a)a)a)a)按重要程度；按重要程度；按重要程度；按重要程度；b)b)b)b)按业务流程；按业务流程；按业务流程；按业务流程；c)c)c)c)按场所顺序；按场所顺序；按场所顺序；按场所顺序；三三、内部审核的实施、内部审核的实施-实施方法实施方法实施方法实施方法3 3 3 3、根据抽样结果，进行审核、根据抽样结果，进行审核、根据抽样结果，进行审核、根据抽样结果，进行审核 内审应在一定时间内实施，一般应尽量选择组内审应在一定时间内实施，一般应尽量选择组内审应在一定时间内实施，一般应尽量选择组内审应在一定时间内实施，一般应尽量选择组 织的有代表性的对象进行审核，当然，这并不织的有代表性的对象进行审核，当然，这并不织的有代表性的对象进行审核，当然，这并不织的有代表性的对象进行审核，当然，这并不 影响一次内审覆盖整个体系。影响一次内审覆盖整个体系。影响一次内审覆盖整个体系。影响一次内审覆盖整个体系。三三、内部审核的实施、内部审核的实施-实施方法实施方法实施方法实施方法4 4 4 4、收集审核证据、收集审核证据、收集审核证据、收集审核证据 1)1)1)1)观察在做什么；观察在做什么；观察在做什么；观察在做什么；2)2)2)2)提问要适当，应使用提问要适当，应使用提问要适当，应使用提问要适当，应使用5W1H5W1H5W1H5W1H，即：，即：，即：，即：What (What (What (What (什么什么什么什么)When(When(When(When(时间时间时间时间)Where(Where(Where(Where(哪里哪里哪里哪里)Who(Who(Who(Who(谁谁谁谁)Why(Why(Why(Why(为何为何为何为何)How(How(How(How(怎样怎样怎样怎样)三三、内部审核的实施、内部审核的实施-实施方法实施方法实施方法实施方法3)3)3)3)验证受审核者的回答（收集审核证据）验证受审核者的回答（收集审核证据）验证受审核者的回答（收集审核证据）验证受审核者的回答（收集审核证据）a a a a）有些提问可以马上看到证据，但也有一些不能马上到，往）有些提问可以马上看到证据，但也有一些不能马上到，往）有些提问可以马上看到证据，但也有一些不能马上到，往）有些提问可以马上看到证据，但也有一些不能马上到，往 往约定往约定往约定往约定“过一会儿看过一会儿看过一会儿看过一会儿看”，这种情况下必须做好记录，以免，这种情况下必须做好记录，以免，这种情况下必须做好记录，以免，这种情况下必须做好记录，以免忘忘忘忘 却。却。却。却。b b b b）收集审核证据必须进行记录，包括审核中的作业的名称、）收集审核证据必须进行记录，包括审核中的作业的名称、）收集审核证据必须进行记录，包括审核中的作业的名称、）收集审核证据必须进行记录，包括审核中的作业的名称、文件编号、产品部件编号、设备、设施编号等。文件编号、产品部件编号、设备、设施编号等。文件编号、产品部件编号、设备、设施编号等。文件编号、产品部件编号、设备、设施编号等。c c c c）证据只能是现场观察到的客观事实、记录和主管人员或主）证据只能是现场观察到的客观事实、记录和主管人员或主）证据只能是现场观察到的客观事实、记录和主管人员或主）证据只能是现场观察到的客观事实、记录和主管人员或主 管负责人的回答，其他人员或者是陪同人员的回答不能直管负责人的回答，其他人员或者是陪同人员的回答不能直管负责人的回答，其他人员或者是陪同人员的回答不能直管负责人的回答，其他人员或者是陪同人员的回答不能直 接作为证据，需进行验证是事实才能作为证据。接作为证据，需进行验证是事实才能作为证据。接作为证据，需进行验证是事实才能作为证据。接作为证据，需进行验证是事实才能作为证据。三三、内部审核的实施、内部审核的实施-实施方法实施方法实施方法实施方法4 4 4 4）根据检查表审核内部管理体系，以保持审核目标）根据检查表审核内部管理体系，以保持审核目标）根据检查表审核内部管理体系，以保持审核目标）根据检查表审核内部管理体系，以保持审核目标 的明确。的明确。的明确。的明确。5 5 5 5）判定不符合时，经受审核部门负责人确认。）判定不符合时，经受审核部门负责人确认。）判定不符合时，经受审核部门负责人确认。）判定不符合时，经受审核部门负责人确认。6 6 6 6）一般不符合的判定原则：）一般不符合的判定原则：）一般不符合的判定原则：）一般不符合的判定原则：对满足管理体系要素或体系文件的要求而言，是对满足管理体系要素或体系文件的要求而言，是对满足管理体系要素或体系文件的要求而言，是对满足管理体系要素或体系文件的要求而言，是 个别的、偶然的、孤立的、性质轻微的问题。个别的、偶然的、孤立的、性质轻微的问题。个别的、偶然的、孤立的、性质轻微的问题。个别的、偶然的、孤立的、性质轻微的问题。三三、内部审核的实施、内部审核的实施-实施方法实施方法实施方法实施方法7 7 7 7）审核经常发现的问题）审核经常发现的问题）审核经常发现的问题）审核经常发现的问题 a)a)a)a)写一套、做一套；写一套、做一套；写一套、做一套；写一套、做一套；b)b)b)b)数据数据数据数据/证据不足；证据不足；证据不足；证据不足；c)c)c)c)追溯性差；追溯性差；追溯性差；追溯性差；d)d)d)d)标识失效；标识失效；标识失效；标识失效；e)e)e)e)文件过时；文件过时；文件过时；文件过时；f)f)f)f)文件的接口。文件的接口。文件的接口。文件的接口。三三、内部审核的实施、内部审核的实施-实施方法实施方法实施方法实施方法8 8 8 8）审核判断原则）审核判断原则）审核判断原则）审核判断原则 a)a)a)a)就近不就远；就近不就远；就近不就远；就近不就远；b)b)b)b)能细则细；能细则细；能细则细；能细则细；c)c)c)c)就事论事；就事论事；就事论事；就事论事；d)d)d)d)就地解决。就地解决。就地解决。就地解决。三三、内部审核的实施、内部审核的实施-实施方法实施方法实施方法实施方法内审核查表的使用可着重注意以下方面内审核查表的使用可着重注意以下方面内审核查表的使用可着重注意以下方面内审核查表的使用可着重注意以下方面:1 1 1 1、不应只采用、不应只采用、不应只采用、不应只采用YES/NOYES/NOYES/NOYES/NO问答的模式问答的模式问答的模式问答的模式,否则会导致审核否则会导致审核否则会导致审核否则会导致审核 失败。失败。失败。失败。2 2 2 2、审核员进入一个部门或区域时，可请有关人介绍、审核员进入一个部门或区域时，可请有关人介绍、审核员进入一个部门或区域时，可请有关人介绍、审核员进入一个部门或区域时，可请有关人介绍 体系是如何运作的。体系是如何运作的。体系是如何运作的。体系是如何运作的。3 3 3 3、询问执行人员是如何工作的，是否有文件规定或、询问执行人员是如何工作的，是否有文件规定或、询问执行人员是如何工作的，是否有文件规定或、询问执行人员是如何工作的，是否有文件规定或 记录。记录。记录。记录。四四、内审核查表的使用内审核查表的使用 4 4 4 4、观察执行人员按照有关程序工作的情况、观察执行人员按照有关程序工作的情况、观察执行人员按照有关程序工作的情况、观察执行人员按照有关程序工作的情况5 5 5 5、验证必要的记录或文件、验证必要的记录或文件、验证必要的记录或文件、验证必要的记录或文件6 6 6 6、按手册程序或标准评价上述了解到的情况，并决、按手册程序或标准评价上述了解到的情况，并决、按手册程序或标准评价上述了解到的情况，并决、按手册程序或标准评价上述了解到的情况，并决定是否符合要求定是否符合要求定是否符合要求定是否符合要求7 7 7 7、最后利用核查表确保所有方面的要求都已查到；、最后利用核查表确保所有方面的要求都已查到；、最后利用核查表确保所有方面的要求都已查到；、最后利用核查表确保所有方面的要求都已查到；四四、内审核查表的使用内审核查表的使用8 8 8 8、切忌机械地从核查表的第一个问题按顺序开始，、切忌机械地从核查表的第一个问题按顺序开始，、切忌机械地从核查表的第一个问题按顺序开始，、切忌机械地从核查表的第一个问题按顺序开始，应该把提问，评价、记录结合起来，然后利用核应该把提问，评价、记录结合起来，然后利用核应该把提问，评价、记录结合起来，然后利用核应该把提问，评价、记录结合起来，然后利用核 查表确保提出了所有的问题并得到答复查表确保提出了所有的问题并得到答复查表确保提出了所有的问题并得到答复查表确保提出了所有的问题并得到答复9 9 9 9、尽可能不要照着事先准备好的核查表去宣读一个、尽可能不要照着事先准备好的核查表去宣读一个、尽可能不要照着事先准备好的核查表去宣读一个、尽可能不要照着事先准备好的核查表去宣读一个 个问题。实际上熟练的审核员的核查表是记在脑个问题。实际上熟练的审核员的核查表是记在脑个问题。实际上熟练的审核员的核查表是记在脑个问题。实际上熟练的审核员的核查表是记在脑 子里的。子里的。子里的。子里的。四四、内审核查表的使用内审核查表的使用五、五、内审报告作成的及内审追踪内审报告作成的及内审追踪编写内部管理体系编写内部管理体系编写内部管理体系编写内部管理体系审核报告审核报告审核报告审核报告内审报告的实施内审报告的实施内审报告的实施内审报告的实施跟踪跟踪跟踪跟踪1 1 1 1、编制内审报告；、编制内审报告；、编制内审报告；、编制内审报告；2 2 2 2、内审报告中应附有不符合的准确记录、内审报告中应附有不符合的准确记录、内审报告中应附有不符合的准确记录、内审报告中应附有不符合的准确记录 及其纠正措施的要求。及其纠正措施的要求。及其纠正措施的要求。及其纠正措施的要求。1 1 1 1、接受完成纠正措施的汇报；、接受完成纠正措施的汇报；、接受完成纠正措施的汇报；、接受完成纠正措施的汇报；2 2 2 2、确认纠正措施是否按计划实施；、确认纠正措施是否按计划实施；、确认纠正措施是否按计划实施；、确认纠正措施是否按计划实施；3 3 3 3、向受审核部门传达对纠正措施的评价，、向受审核部门传达对纠正措施的评价，、向受审核部门传达对纠正措施的评价，、向受审核部门传达对纠正措施的评价，若评价良好，则内审完成；若评价良好，则内审完成；若评价良好，则内审完成；若评价良好，则内审完成；4 4 4 4、必要时制定确认纠正措施有效性的内审、必要时制定确认纠正措施有效性的内审、必要时制定确认纠正措施有效性的内审、必要时制定确认纠正措施有效性的内审 跟踪计划。跟踪计划。跟踪计划。跟踪计划。五、五、内审报告作成的及内审追踪内审报告作成的及内审追踪跟踪内审跟踪内审跟踪内审跟踪内审1 1 1 1、确认纠正措施的适当性和有效性、确认纠正措施的适当性和有效性、确认纠正措施的适当性和有效性、确认纠正措施的适当性和有效性2 2 2 2、若纠正措施的效果得到确认，则纠正措、若纠正措施的效果得到确认，则纠正措、若纠正措施的效果得到确认，则纠正措、若纠正措施的效果得到确认，则纠正措 施完成施完成施完成施完成1 1 1 1、面谈时不仅仅拘泥于体系，要用其他话题引起、面谈时不仅仅拘泥于体系，要用其他话题引起、面谈时不仅仅拘泥于体系，要用其他话题引起、面谈时不仅仅拘泥于体系，要用其他话题引起对方兴趣；对方兴趣；对方兴趣；对方兴趣；2 2 2 2、要积极应对，在符合体系要求时要表扬对方；、要积极应对，在符合体系要求时要表扬对方；、要积极应对，在符合体系要求时要表扬对方；、要积极应对，在符合体系要求时要表扬对方；3 3 3 3、以激励的方式交谈，让对方明白你已注意到对、以激励的方式交谈，让对方明白你已注意到对、以激励的方式交谈，让对方明白你已注意到对、以激励的方式交谈，让对方明白你已注意到对方的工作和作用；方的工作和作用；方的工作和作用；方的工作和作用；六、成功审核的六、成功审核的1010个技巧个技巧4 4 4 4、提问时要求对方回答具体化；、提问时要求对方回答具体化；、提问时要求对方回答具体化；、提问时要求对方回答具体化；5 5 5 5、不能为达到审核目的而对对方发出指示、命令；、不能为达到审核目的而对对方发出指示、命令；、不能为达到审核目的而对对方发出指示、命令；、不能为达到审核目的而对对方发出指示、命令；6 6 6 6、回避争论；、回避争论；、回避争论；、回避争论；7 7 7 7、不能批评所得信息；、不能批评所得信息；、不能批评所得信息；、不能批评所得信息；六六、成功审核的成功审核的1010个技巧个技巧8 8 8 8、其间发现不符合，则迅速记录，并且不要过多、其间发现不符合，则迅速记录，并且不要过多、其间发现不符合，则迅速记录，并且不要过多、其间发现不符合，则迅速记录，并且不要过多 评论，避免引起对方反感；评论，避免引起对方反感；评论，避免引起对方反感；评论，避免引起对方反感；9 9 9 9、不能在说明审核情况时议论当事人；、不能在说明审核情况时议论当事人；、不能在说明审核情况时议论当事人；、不能在说明审核情况时议论当事人；10101010、要牢记发现不符合的目的是为了审核者和受审、要牢记发现不符合的目的是为了审核者和受审、要牢记发现不符合的目的是为了审核者和受审、要牢记发现不符合的目的是为了审核者和受审 核者双方利益，目的是解决问题核者双方利益，目的是解决问题核者双方利益，目的是解决问题核者双方利益，目的是解决问题六六、成功审核的成功审核的1010个技巧个技巧