旅行社经营实务.ppt
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1、旅行社旅行社经营实务1第第1 1章章 概概 述述【学【学习目目标】通过本章学习,使学生对旅行社有比较综合、基础的认识,了解国内外旅行社产生和发展的历史,熟悉旅行社的性质、职能、基本业务、分工体系和分类制度等基本问题,明确旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用。【知知识点点】旅行社的产生与发展;旅行社的性质与基本业务;旅行社分类制度;旅行社行业管理【技能点技能点】旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用21.11.1国内外旅行社的国内外旅行社的发展展历史史1.1.1 1.1.1 国外旅行社的国外旅行社的产生和生和发展展1产业革命对旅游发展的影响工作重心的改变工作性质的改变3)阶级关系的改变4)交通工具
2、的进步2旅行社的产生及托马斯库克组织的旅游活动3旅行社的发展1)近代旅游时期的世界旅行社业(1845年-1949年)2)大众时期的世界旅行社业(1950年-1989年)3)当代旅游时期的世界旅行社业(1990至今)341.1.2 1.1.2 我国旅行社的我国旅行社的发展展1新中国成立以前(1923年-1949年)2改革开放以前(1949年-1978年)3中国旅行社行业初创阶段(1979年-1989年)4中国旅行社行业的增长发展阶段(1989年以后)1)行业结构调整2)出境旅游市场的形成3)国内旅游迅速崛起4)行业管理更加规范51.2 1.2 旅行社的性旅行社的性质与与职能能1.2.1 1.2.
3、1 旅行社的定旅行社的定义1世界旅游组织对旅行社的定义2我国关于旅行社的定义1.2.2 1.2.2 旅行社的性旅行社的性质1旅行社是以营利为目的的企业2旅行社是具有中介性质的企业61.2.3 1.2.3 旅行社的旅行社的职能能1生产职能2销售职能3组织协调职能4分配职能5提供信息职能71.3 1.3 旅行社旅行社类型及型及业务范畴范畴1.3.1 1.3.1 旅行社的旅行社的类型型1欧美国家垂直分工体系的旅行社与业务范畴1)旅游批发商 2)旅游经营商3)旅游代理商(旅游零售商)2我国水平分工体系的旅行社与业务范畴1)国际旅行社2)国内旅行社3外商投资旅行社81.3.21.3.2旅行社的旅行社的业
4、务1按经营范围划分1)入境旅游业务2)出境旅游业务3)国内旅游业务2.按服务流程划分1)产品开发业务2)旅游服务采购业务 3)旅行社产品销售业务4)旅游接待业务91.41.4旅行社的行旅行社的行业组织1.4.11.4.1旅行社的国旅行社的国际性性组织1世界旅行社协会联合会(UFTAA)2世界旅行社协会(WATA)101.4.2 1.4.2 我国的旅行社行我国的旅行社行业组织-中国旅行社中国旅行社协会(会(CATSCATS)中国旅行社协会(China Association of Travel Services)成立于1997年10月,是由中国境内的旅行社、各地区性旅行社协会或其他同类协会等单位
5、,按照平等自愿的原则结成的全国旅行社行业的专业性协会,业经中华人民共和国民政部正式登记注册的全国性社团组织,具有独立的社团法人资格。协会接受国家旅游局的领导、民政部的监督管理和中国旅游协会的业务指导。协会会址设在中国首都北京市。旅行社之友为协会会刊,每月一期,免费为会员单位送阅。11第第2 2章章 旅行社的旅行社的设立立【学【学习目目标】通过本章学习,使学生认识到旅行社的设立是旅行社经营管理的开始,是一个重要的环节。学生要掌握旅行社设立的条件、熟悉设立程序和旅行社的组织机构设立。【知知识点点】旅行社设立的条件;旅行社的组织设计的原则和形式【技能点技能点】设立旅行社的基本程序122.1 2.1
6、旅行社旅行社设立的条件立的条件2.1.12.1.1固定的固定的营业场所所2.1.2 2.1.2 必要的必要的营业设施施2.1.3 2.1.3 法定数法定数额的注册的注册资本本2.1.42.1.4法定数法定数额的的质量保量保证金金132.2 2.2 旅行社旅行社设立的程序立的程序2.2.1 2.2.1 酝酿阶段段2.2.2 2.2.2 准准备阶段段1资金筹措2经营场所的选择及其证明文件3社名和社徽的设计2.2.32.2.3申申办阶段段 1递交设立申请 1)设立申请书 2)可行性研究报告 3)法定代表人履历表及身份证明 4)旅行社章程 (1)普通旅行社章程 (2)股份制旅行社章程 14 5)验资证
7、明 6)经营场所证明 7)经营设备情况证明2接受许可审核3旅行社业务经营许可证的颁发4进行工商登记和税务登记5设立分支机构1)分设的设立2)服务网点的设立152.2.42.2.4外商投外商投资旅行社的旅行社的设立立1.由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请,并提交符合规定条件的相关证明文件。2.申请人持外商投资旅行社业务许可审定意见书、章程,合资、合作双方签订的合同向国务院商务主管部门提出设立外商投资企业的申请162.3 2.3 旅行社的旅行社的组织机构机构设立立2.3.1 2.3.1 旅行社旅行社组织机构机构设立的原立的原则1目标原则2分工协作原则3管理跨度原则4责、权、利相统一原则172
8、.3.2 2.3.2 旅行社的基本部旅行社的基本部门1业务部门1)计调部2)外联部3)接待部2职能部门182.3.3 2.3.3 旅行社的旅行社的组织机构模式机构模式1.按职能设部门2.按语种和地区设部门3.按产品设部门19第第3 3章章 旅行社旅行社产品开品开发设计【学【学习目目标】通过本章学习,使学生明确产品是旅行社赖以生存的基础,产品开发是旅行社的一项基本的、重要的业务。掌握旅行社产品开发的内涵、形态、主要原则及过程,熟悉特种旅游产品的开发思路。【知知识点点】旅行社产品的特点与形态;影响旅行社产品开发的因素;旅行社产品开发的类型;旅行社产品设计的原则;特种旅游产品的开发【技能点技能点】旅
9、行社产品开发过程203.1 3.1 旅行社旅行社产品的内涵与形品的内涵与形态3.1.1 3.1.1 旅行社旅行社产品概念及构成品概念及构成1.旅行社产品的概念2.旅行社产品的构成3.1.2 3.1.2 旅行社旅行社产品的特点品的特点1综合性2易受影响性3.不可分离性4.差异性213.1.3 3.1.3 旅行社旅行社产品的形品的形态1.按旅游者组织形式划分1)团体旅游产品2)散客旅游产品2.按产品包含的内容划分1)包价旅游产品(1)全包价旅游产品(2)半包价旅游产品(3)小包价旅游产品(4)零包价旅游产品(5)组合旅游产品222)单项服务:3按产品档次划分1)豪华等旅游产品2)标准等旅游产品3)
10、经济等旅游产品4.按旅游者目的和行为划分1)观光旅游产品2)度假旅游产品3)专项旅游产品233.2 3.2 旅行社旅行社产品的品的发展展历程和程和设计原原则3.2.1 3.2.1 我国旅行社我国旅行社产品的品的发展展历程程1.生产观念导向时期2.产品观念导向时期243.2.2 3.2.2 旅行社旅行社产品的品的设计原原则1.市场原则2.经济原则3.布局合理原则1)旅速游缓2)择点适量3)错落有致4)顺序科学5)避免重复4.特色原则253.3 3.3 旅行社旅行社产品开品开发的内容和的内容和过程程3.3.1 3.3.1 决定旅行社决定旅行社产品开品开发的因素的因素 1.资源禀赋2.设施配备3.旅
11、游需求263.3.2 3.3.2 旅行社旅行社产品开品开发的的类型型1.现有产品的筛选1)明星产品2)问号产品3)金牛产品4)金钱陷阱产品2.新产品的开发全新型产品2)改良型产品3)仿制型产品273.3.3 3.3.3 旅行社旅行社产品品创意策划意策划1.寻找市场卖点2.制造市场热点3.研究客人的需求变化1)以客人的心境来进行入位思考2)避免闭门造车3)揣测客人的需求4.将产品的特色做足5.冷静的市场分析283.3.4 3.3.4 旅行社旅行社产品的制作品的制作过程程1.资讯准备1)目的地概况2)历史教科书3)相关评介文章4)其他旅行社的成型产品2.实地考察 1)实地考察时的两种人物角度变换
12、(1)旅行社的角度 (2)初访客的角度2)实地考察的具体内容 3)考察人员的选派与考察报告293分析取舍4线路编排 1)确定线路名称2)策划旅游线路3)计划活动日程4)选择交通方式5)安排住宿餐饮6)留出购物时间7)筹划娱乐活动30 5产品定价(具体方法将在第五章:旅行社销售业务中讲述)6产品试销 1)媒体的反应 2)竞争对手的反应 3)游客的反馈 4)接待社的意见 5)领队意见5.产品商业化313.4 3.4 专项旅游旅游产品的开品的开发3.4.1 3.4.1 儿童旅游儿童旅游产品品1儿童旅游产品的要点是先要说服大人2儿童旅游产品必须适应儿童的活泼天性,让孩子们喜欢323.4.2 3.4.2
13、 女性旅游女性旅游产品品1.注重对女性的情感宣传攻势2.女性产品的设计要突出特色1)设计女性化2)包装时髦3)讲究贴心4)突出女性特权333.4.3 3.4.3 自自驾车旅游旅游产品品1自驾车旅游的市场分析 1)自驾车旅游的多种形式 2)自驾车旅游主办者的不同市场目标 3)自驾车旅游的参与者分析 2自驾车旅游细节繁多 3旅行社自驾车旅游的取向 1)避让短途,以长途自驾车旅游为定位 2)以国际旅游线路显示旅行社自驾车旅游线路的优势 3)寻求合作,共同开发产品34第第4 4章章 旅行社采旅行社采购业务【学【学习目目标】通过本章的学习,使学生了解旅行社旅游服务采购的内涵与任务;了解旅行社协作网络与采
14、购的关系;掌握旅行社旅游服务采购的策略。【知知识点点】旅行社采购的内涵与任务、服务采购的原则与策略、旅行社采购的程序与方法【技能点技能点】旅行社采购的工作步骤与方法354.1 4.1 旅行社采旅行社采购概述概述4.1.1 4.1.1 旅行社采旅行社采购的内涵的内涵 4.1.2 4.1.2 旅行社采旅行社采购的任的任务1.保证供应2.降低成本 364.1.3 4.1.3 旅行社采旅行社采购的原的原则1.合同化原则1)合同标的2)数量和质量3)价格和付款办法4)合同期限5)违约责任2.网络化原则3.互惠互利原则374.2 4.2 旅行社采旅行社采购的策略的策略4.2.1 4.2.1 旅行社采旅行社
15、采购策略策略1.集中采购2.分散采购3.建立采购协作网络1)与交通运输部门的合作2)与住宿部门的合作3)与餐饮部门的合作384 4)与参)与参观游游览部部门的合作的合作5 5)与)与购物商店的合作物商店的合作6 6)与)与娱乐部部门的合作的合作7 7)与保)与保险公司的合作公司的合作8 8)与相关旅行社的合作)与相关旅行社的合作 394.2.2 4.2.2 旅行社供需关系的旅行社供需关系的调整整1调整采购工作重点2.调整预订与退订的关系404.3 4.3 旅行社采旅行社采购的程序与方法的程序与方法4.3.1 4.3.1 交通服交通服务采采购1.航空交通服务采购1)旅行社选择航空公司需考虑的因素
16、2)航空交通服务采购的形式(1)定期航班机票的采购飞机票的预订飞机票的购买飞机票的确认飞机票的退订与退购补票与机票变更41(2)旅游包机的采购2.铁路交通服务采购 (1)火车票的种类(2)铁路交通的采购业务火车票的预订与购买退票车票签证变更线路3.公路交通服务采购4.水运交通服务424.3.2 4.3.2 住宿服住宿服务采采购1.选择住宿服务设施1)坐落地点及环境2)市场定位3)设施设备4)服务类型及服务水平5)停车场地2.选择预订渠道1)组团旅行社预订(1)组团社预定的优点(2)组团社预定的缺点2)委托饭店预订中心预订(1)委托饭店集团预订中心预订的优点:(2)委托饭店集团预订中心预订的缺点
17、:433)委托饭店销售代表预订(1)委托饭店销售代表订房优点:(2)委托饭店销售代表订房缺点:4)委托地方接待社预订(1)委托地方接待社预订的优点:(2)委托地方接待社预订的缺点:443.确定饭店客房租住价格 1)门市价格 2)团体价格 3)协商价格 4)净价格4.预定饭店1)提出租房申请2)交纳预定金3)办理入住手续454.3.3 4.3.3 餐餐饮服服务采采购1.选择餐馆时,餐点不宜过多,而且要注意地理位置的合理性,尽可能靠近机场(车站)、游览地,以避免因用餐来回往返而浪费时间。2.订餐时,及时把旅游者的宗教信仰和个别客人的特殊要求转告餐馆,以避免不愉快的场面。464.3.4 4.3.4
18、游游览景点服景点服务采采购游览和参观是旅游者在旅游目的地进行的最基本和最重要的旅游活动。做好游览景点服务的采购工作对于保证旅游计划的顺利完成具有举足轻重的作用。旅行社采购人员应熟悉本地区的重要景区、景点,对新开辟的景区景点进行考察和比较,根据具体情况提出合作以图;对长期合作的景点,要积极就门票价格折扣、记账方式、结账期限等方面进行洽谈,在互惠互利的基础上签订长期合作协议。474.3.5 4.3.5 旅游旅游购物服物服务采采购4.3.6 4.3.6 旅游旅游娱乐服服务采采购4.3.7 4.3.7 保保险公司服公司服务采采购4.3.8 4.3.8 异地接待服异地接待服务采采购48第第5 5章章 旅
19、行社旅行社销售售业务【学【学习目目标】通过本章教学,使学生理解销售是旅行社产品推向市场的关键及中介环节,掌握旅行社的定价和报价的方法及过程,熟悉旅行社定价及销售策略的基本理论和基本方法。【知知识点点】旅行社产品价格的构成、定价的依据报价的过程、旅行社产品定价对策略、销售渠道的选择、旅行社产品促销【技能点技能点】旅行社产品定价和报价方法495.1 5.1 旅行社旅行社产品价格的制定品价格的制定5.1.1 5.1.1 旅行社旅行社产品价格的构成品价格的构成1.旅游者的实际花费 1)大交通费 2)车费 3)房费 4)餐费 5)门票 6)附加费 7)不可预见费502.服务费用1)翻译导游服务费(1)全
20、陪劳务费(2)地陪导游费 (3)领队减免费2)旅行社的其他人工成本3)旅行社的管理费用4)旅行社联络交际费用5)向国家上交的税收3.利润515.1.2 5.1.2 旅行社旅行社产品价格制定的依据品价格制定的依据根据市场营销的基本原理可以得知,旅行社产品的价格水平一般由三个因素确定:产品成本决定的最低价格、竞争对手同类产品的价格以及由旅游者购买能力决定的最高价格。合理的旅游产品价格应在这几个因素之间浮动525.1.3 5.1.3 旅行社旅行社产品价格制定的主要品价格制定的主要影响因素影响因素1.1.旅行社内部因素旅行社内部因素1 1)旅行社)旅行社产品成本品成本 2 2)旅行社)旅行社发展展战略
21、略 (1 1)密集型)密集型发展展战略略(2 2)一体化)一体化发展展战略略(3 3)多元化)多元化发展展战略略3 3)旅行社)旅行社营销目目标4 4)旅行社)旅行社产品特性品特性 5 5)非价格)非价格竞争策略争策略 2.2.旅行社外部因素旅行社外部因素1 1)旅游市)旅游市场供求状况供求状况2 2)需求)需求弹性性3 3)旅游市)旅游市场竞争状况争状况 53(1 1)完全)完全竞争市争市场(2 2)完全)完全垄断市断市场(3 3)垄断断竞争市争市场(4 4)寡)寡头垄断市断市场4 4)宏)宏观经济环境境(1 1)社会生)社会生产的的发展状况展状况(2 2)汇率率变动(3 3)货币发行量行量
22、(4 4)政府价格政策)政府价格政策5 5)季)季节因素因素6 6)替代)替代产品价格品价格545.1.4 5.1.4 旅行社旅行社产品价格制定目品价格制定目标1.维持生存目标2.利润最大化目标3.预期收益目标4.扩大市场占有率目标5.应付或防止竞争目标6.树立或维持良好形象目标555.1.5 5.1.5 旅行社旅行社产品的定价策略品的定价策略1.1.新新产品定价策略品定价策略1 1)撇脂定价策略)撇脂定价策略2 2)渗透定价策略)渗透定价策略3 3)适宜定价策略)适宜定价策略2.2.心理定价策略心理定价策略1 1)声望定价策略)声望定价策略2 2)尾数定价策略)尾数定价策略3 3)吉祥定价策
23、略)吉祥定价策略564 4)系列定价策略)系列定价策略5 5)招)招徕定价策略定价策略3.3.折扣定价策略折扣定价策略1 1)数量折扣)数量折扣2 2)现金折扣金折扣 3 3)功能折扣)功能折扣 4 4)季)季节和地区折扣和地区折扣 5758595.1.6 5.1.6 旅行社旅行社产品的定价方法品的定价方法1.成本导向定价法1)成本加成法 2)目标利润定价法 2.需求导向定价法理解价值定价法2)需求差异定价法3.竞争导向定价法1)随行就市定价法2)产品差别定价法605.1.7 5.1.7 旅行社旅行社产品的定价程序品的定价程序1.1.收集有关信息收集有关信息2.2.选择定价目定价目标3.3.估
24、算估算产品成本品成本4.4.分析分析竞争状况争状况5.5.测定市定市场需求需求6.6.选定定价法定定价法7.7.确定最后价格确定最后价格615.2 5.2 旅行社旅行社产品的品的报价价5.2.1 5.2.1 旅行社旅行社产品品报价的含价的含义及及类型型1.含义2.分类1)根据报价对象,分为组团报价和地接报价2)根据报价内容的详略,分为总体报价、单项报价3)根据报价的方式,分为针对旅游者的报价和针对中间商的报价4)根据旅游者年龄和客源地,可分为成人报价和儿童报价;外宾报价和内宾报价625.2.2 5.2.2 旅行社旅行社产品品报价方法价方法1.地接报价:主要对象为旅游中间商1)针对国内旅游团的地
25、接报价(1)计价2)入境旅游团的地接报价3)计价操作的具体原则2.组团报价:主要针对旅游者635.3 5.3 旅行社旅行社产品品销售渠道的售渠道的选择5.3.1 5.3.1 旅行社旅行社产品的品的销售渠道售渠道1.销售渠道的涵义2.销售渠道的类型1)直接销售渠道与间接销售渠道 (1)直接销售渠道(2)间接销售渠道2)长销售渠道与短销售渠道 3)宽销售渠道和窄销售渠道 64655.3.2 5.3.2 旅行社旅行社产品品销售渠道的售渠道的选择1.分销渠道的选择标准1)与客源市场的距离2)客源集中程度3)旅行社自身条件。4)经济效益2.旅行社间接销售渠道选择策略1)广泛性销售渠道策略 2)专管性销售
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