星级复核流程.pptx
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1、旅游饭店星级复核工作流程注意事项 2015.5第二步 第三步迎接星评员到店检查迎接星评员到店检查星评员离店后续工作星评员离店后续工作第一步星评员到店前期准备星评员到店前期准备 做好星级复核工作,不应只是行业管理部门的要求,更是饭店管理团队自身利益的需求,是饭店经营得到市场和宾客认可的需要。一、星评员到店前期准备l实事求是对照星评标准进行试打分l事前了解星评员的起居习惯和爱好l关注网站网评信息关注网站网评信息和电话预订环节和电话预订环节l认真准备复核材料和检查日程安排整改完善第一印象针对服务杜绝疏漏1 1、实事求是对照星评标准进行试打分,抓紧整改完善。、实事求是对照星评标准进行试打分,抓紧整改完
2、善。f一是确保附录A必备项目检查表中的项目条条过关、达标。f二是做好附录B设施设备C运营质量评价的基础准备,保证印象分过关。f做好清洁卫生和维护保养 f员工仪表仪容和精神风貌f各项安全管理措施f特别关注外包项目f做好软件台账工作2 2、关注网站、网评信息和电话预订环节,重视第一印象。、关注网站、网评信息和电话预订环节,重视第一印象。f一是关注酒店网站的信息和运转维护。f二是关注主流第三方订房网站客人网评。f 携程、艺龙、去哪儿、驴妈妈、同程f三是关注酒店电话预订环节。f 响铃时间、语气语速、确认抵离时间、重复预订信息、介绍房间类型、告知房价内容、结束前感谢客人的来电,并让客人先挂电话 3 3、
3、事前了解星评员的起居习惯和爱好,做好针对服务。、事前了解星评员的起居习惯和爱好,做好针对服务。f订票f天气预报f衣物准备等温馨提示4 4、认真准备复核材料和检查日程安排,确保没有疏漏。、认真准备复核材料和检查日程安排,确保没有疏漏。f汇报手册汇报手册(评定性复核报告书评定性复核报告书)和和PPTPPT 书面汇报材料要能够体现高星级饭店品质,制作精良,色彩协调,能突出酒店特色。PPT汇报的内容要真实准确,突出重点、特色和亮点,特别要能抓住星评员的关注点。f主要包含内容 饭店基本情况 近三年经营业绩 节能降耗、应急管理、网评维护、培训情况、企业文化 星评(复核)准备情况(复核工作机构、改造情况)自
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