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咨询服务要领.pptx
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1、中华巴洛克历史文化保护街区中华巴洛克历史文化保护街区咨询服务要领咨询服务要领咨询服务的重要性咨询服务的重要性向游客提供咨询服务是景区每一个员工应尽的职向游客提供咨询服务是景区每一个员工应尽的职责,但主要由游客中心来完成责,但主要由游客中心来完成在景区的日常工作中,经常会有游客询问卫生间在景区的日常工作中,经常会有游客询问卫生间在哪里、餐厅怎么走等,有的人就用手指指,而在哪里、餐厅怎么走等,有的人就用手指指,而不管游客能否找到,这只能说是做到了让游客不不管游客能否找到,这只能说是做到了让游客不投诉。如果能把游客送去他(她)要去的地方,投诉。如果能把游客送去他(她)要去的地方,游客就不仅是满意而且
2、还很有惊喜,因为这超出游客就不仅是满意而且还很有惊喜,因为这超出了他(她)的期望。了他(她)的期望。咨询服务的工作要点咨询服务的工作要点一一.准时上岗,按规定着装,化妆得体。准时上岗,按规定着装,化妆得体。二二.做好游客中心的卫生工作,以整洁的环境和做好游客中心的卫生工作,以整洁的环境和饱满的精神迎接游客的到来饱满的精神迎接游客的到来三三.阅读工作日志,了解前一天游客咨询的只要阅读工作日志,了解前一天游客咨询的只要内容,并做好当天的咨询记录内容,并做好当天的咨询记录四四.接受游客咨询接受游客咨询 1.现场咨询现场咨询 2.电话咨询电话咨询1.现场咨询现场咨询接受游客询问时,应双目平时对方,面带
3、微笑,接受游客询问时,应双目平时对方,面带微笑,认真倾听,以示尊重和诚意认真倾听,以示尊重和诚意答复游客的问询,要做到有问必答,用词得当,答复游客的问询,要做到有问必答,用词得当,不恩能够说不恩能够说“也许也许”、“大概大概”之类含糊不清的之类含糊不清的话,对于不清楚的问题,不能不懂装懂,更不恩话,对于不清楚的问题,不能不懂装懂,更不恩能够轻率的说能够轻率的说“不知道不知道”,应想办法解答,如经,应想办法解答,如经过努力确实无法回答的,要想游客表示歉意,并过努力确实无法回答的,要想游客表示歉意,并说说“对不起,这个问题我现在无法回答,让我了对不起,这个问题我现在无法回答,让我了解清楚再告诉您解
4、清楚再告诉您”答复游客问询时应尽量使用文明用语:您好、请、答复游客问询时应尽量使用文明用语:您好、请、谢谢、对不起、再见谢谢、对不起、再见如果多人同时问询,应先问先答,急问急答,注如果多人同时问询,应先问先答,急问急答,注意游客情绪,使所有问询的游客都能得到满意的意游客情绪,使所有问询的游客都能得到满意的答复答复在咨询工作中遇到疑难问题,应灵活应变,事后在咨询工作中遇到疑难问题,应灵活应变,事后积极寻找答案,积累经验积极寻找答案,积累经验接待游客时应谈吐得体,不得随意探询游客隐私,接待游客时应谈吐得体,不得随意探询游客隐私,言谈不可偏激,不能有夸张论调言谈不可偏激,不能有夸张论调工作时不要与他
5、人闲聊或大声说话,遇急事不要工作时不要与他人闲聊或大声说话,遇急事不要奔跑,以免造成游客紧张奔跑,以免造成游客紧张不要和以为游客谈话太久,而忽略了其他需要服不要和以为游客谈话太久,而忽略了其他需要服务的游客务的游客对游客要一视同仁、热情接待,不能有亲疏远近对游客要一视同仁、热情接待,不能有亲疏远近之分之分2.电话咨询电话咨询接听电话、回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、接听电话、回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌、使用敬语礼貌、使用敬语咨询服务人员,通过电话与游客交流,如果没有咨询服务人员,通过电话与游客交流,如果没有很好地掌握电话使用艺术,很有可能会影响其工很好地掌握电话使用艺术,很有可能
6、会影响其工作效率和景区在游客心目中的形象。作效率和景区在游客心目中的形象。、随时准备处理来电并迅速作答、随时准备处理来电并迅速作答 电话旁要常备记录用的办公用品,如纸和笔,电话旁要常备记录用的办公用品,如纸和笔,确保在自己的工作区域内能够很方便地使用电话,确保在自己的工作区域内能够很方便地使用电话,在电话铃响两声之内接听电话能体现出效率及乐在电话铃响两声之内接听电话能体现出效率及乐意提供服务的意愿。意提供服务的意愿。、直截了当的报上你的名字和部门名称、直截了当的报上你的名字和部门名称 无论是接听电话还是打电话,尽快亮明自己无论是接听电话还是打电话,尽快亮明自己的身份是良好礼仪的表现,如:的身份
7、是良好礼仪的表现,如:“您好,这里是您好,这里是中华巴洛克街区。中华巴洛克街区。”或或“您好,游客服务中心您好,游客服务中心”。、让你的谈话得体又有效、让你的谈话得体又有效 说话时语气要柔和,如果你没有听清楚对方说话时语气要柔和,如果你没有听清楚对方的名字,应该礼貌地问:的名字,应该礼貌地问:“对不起,我没听清楚,对不起,我没听清楚,您能重复一遍吗?您能重复一遍吗?”还应使谈话围绕对方提出的还应使谈话围绕对方提出的问题或其关心的事情,如果你不能提供直接帮助,问题或其关心的事情,如果你不能提供直接帮助,也不要只是把问题推回去,二应该标明你狠愿意也不要只是把问题推回去,二应该标明你狠愿意为他(她)
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