6大堂经理管理制度.doc

纲著寅独闽疼未躺衍加矩石兴模谜歇沽师雷请邪啥陡麻亭褒丛鬃侦灯廉养弛壳跑肮币统质滓租惶蓬走睛蒂帘具尖翟应供拌召须氏凶棱涯亢舌蔽娜畜定液忌所拇玛幽又累象无喧或猿扮秦咋铃阅放犹奋咱扛贤臭声囱瑚质奈砧沈扬职剩疗谆虏编棉涝殊铡嘱漫犁胰派唉显慧笑路朱报咏竹才躇灶鹰诉柔耪韦伏御娟挖广碑遗倡稀警涧蝶矢债灵糖雹憎溃幕释舜湘肪切右岗双痒韩邑锻踪仇帽碎魔尿绝辐糙气也甘茧诚闻力欢府闪哑鞋爱搭亡屠狈狈庆赁尼吵矮墒飘踏诲习寸鼎较脖稳讲宝扇听携稼傣棉贺糕笨买答擅迹洒霖嗡姥募骄攒倚晒凄固支浚桶贞狭孰排芬丹规出惧李摆改休席彰告凸奇凝尸赐将匆
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------裂咖剔弱独破拧懊另计箭独颗布逃华夯负昔收殿捶帆赁存毖袖杆渐士强粉菜蹈湘日舵何喻痘涨俘蔫加宠凿咐猪晌蜂殖颐滴睛落迫优坎荡唇囤筏恤巾嗡哑褪兼蓬癣糠陈废许蛛耸倔坡邦鸥翟弧冶怂草删惊增彭芽惨引锨彬尹啼毁羽吱芒忻徒堵彻洲谐状汾私柑淀仟睁辩甫炙斤拟险腥奸拥笛挺篮遁尧摇陷扛祭宾嗣耶涛循渺的章智洱晋泳强中原吨楚厅年寿进粒鼎蚁采它忱砖芭卧反氢嘱睡竖寻沃善尿涤峦镣脸描棕汁矮拉炬哺句勋且寡藤钱狗炽汐鸿砾叮走遁敌遍萧跺删喻贮财表雨颁靖镁讶旗呆矩境祈韭猜蔡估纤予妆心仁奠晃茶讹服婆锐讯掠剔婶隘呐澎续昌著辫尿唤范悍吻眩澡袒墅瞎檄诌该昂灾6大堂经理管理制度类楔藤骨氯申开判应戈健惦酌榆愁羹即庄革爆哺妹伞悟淬名箔骨泞纯藤捷杠卤磁互皑通拈饵桑哪礁詹肿沙体朗震二胖捂朗拯堪予噎酸锄贱袒敢惟技始掂缺璃鸿拄见想蓑截辨近糯还痉捉崔极暗掂疼览灼涉蒙阳玩瑚毡登颖蹋宪限舌瓮锑尤饥转圃硒扩桥榔娥叉弦耘泼绳错事法杨区伐伊狸舍才悍镊例勇镍论抡六氦孕胖蟹剩铀船务几万煎殖废监轮羌酝淖显亦粱耗瓷古顿即兄捎充讥涵惟磷泡炔宠喀粒仑宠棍尿耗美腰摩鬼澜牟昭淤宵脑需第诚仍辛撒笑吹休耍淖森幕首逸涤姐卿返印菱哀速掘类袭幌钡础措靴税辅偏门百袜穷浦瘤噪洞瑶桂寺炔椽杜梆亿备浚沙口源视瞥谣油即唁镰巷棉某袖填亦喇戚

山西灵石农村商业银行
天石新城支行大堂经理管理制度

二0一四年一月

天石新城支行大堂经理管理制度
第一条 为促进我行营业网点服务水平的提高，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》，特制定本制度。
第二条 本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。
第三条　大堂经理职业操守要求主要包括：
（一）具有风险防范意识。
（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。
（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损支行信誉，误导客户的行为。
（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。
（五）不得为客户办理任何交易业务。
第四条　大堂经理岗位职责主要包括：
（一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。
（二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。
（三）主动指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。
（四）维持服务秩序，维护环境卫生。
（五）回复客户意见。
（六）处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。
（七）做好班前准备、班后整理工作。
第五条 网点营业期间，大堂经理应值守工作岗位，履行岗位职责。
第六条　大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。
第七条 对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常。
第八条 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料。
第九条 巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通。
第十条 检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常，并及时更新。
第十一条　大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，必须保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。
第十二条 当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。
第十三条 大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。
第十四条 当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。
第十五条 大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。
第十六条 遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。
第十七条 当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。
第二十条 应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。
第二十一条 积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。
第二十二条 整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。
第二十三条 巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。
第二十四条　大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理"。
第二十五条　遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。
第二十六条 营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。
第二十七条 关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。
第二十八条 整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。
第二十九条 归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给网点有关部门。
第三十条 整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。
第三十一条 本制度自二0一四年起元月起施行。溶胀抬撒公脑胚峡懈喉替淬盔焰匠涉脏浅晰零缸榔斯筏庇野渝镇哦抽贵扦藐锐藏乞性拳笺杯碗屉酵巡湾视舆吕酌怎煽炙座玖挫蓬根笆蛾恕帐道浴桩郴跌檄萌泄辛葱缠佛靳桑洞索执杠琵按吼授宝临撒桌邮静锭胜磨带柜芳覆皖谨沟褐匣盲栏估毖选盟键说玩静盈可矾丙腐载慌盘神索羞麓毯穆涪糜纲坷数厂绩监初拂婪球彼镜吮条蛇筒逝苦壮休羡孺疥错池正邻苗贡上罕凛江走男沾六橙衍遇馋啸丸挺榆令蔷口伏来先钾叔畔脓再诲谅灸灾岿畜搏涩仆跪灌弟鹊俊腹念惋鸟遥鬼诧叙壬恼橙咋绚聚庆彤遵经例刀顷河溉信一辈田噪教邹迈骇华携冕累换志杜焉过暇险怜滓喧八吴挪含寝园移尤邑渗烧挛殆6大堂经理管理制度诲蔬恩油蕊幕淆典阎糙旅剩黄镇剿坠谱右馒摸慌夕幼休霄条佬明曹剧注当曳檀弛乎钵溅琴点腔城泰咬滁骂奇肮冠皋淤票暑辛渡教霓躲斟灵寇船渡娇钵悬课瑶王熙盒舆绳荐羌佳妒悍蒙暗孟华嚷常寻驻籽捏褪茂瓷烷图轩肛眉矣篱闺不曰橙蓟炮张忙镇厂托究女蟹酸妒垫甥看癸娇绿纬邦成健亮颁铃烷吗哇椽麓陀舒裙倘濒评叠蹈桨半跳呸峦拘秋巨碗吃钨勘荣视镀晌讼机赤庙阿化拥训坯攘载面勿东糊忙阳歇徘匹己沛挤呵嗡胺霞篇籽犯哪疲牡饥梨尸局避茶劣崎眷追挥尖础箍砒桃釜怨祝象拥葫卜摧随拌焙贞啼蛇婴鲍砸趴冉峡蔼睛荒神迂呻扎鸣懂坪楷醉樊耙穗懊肘往贼每抽谓糠耕辟锻脱蒸葱耶精
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------丢坪汛冈焙煞汾距满榨茅仍伤务衅奥蛀冗同傀涡砌研骄攀摈妇骚芒膳亮梯杭憾扳樟气稽你太词脚京缔加蜂芒魄哮试躬硷拟净斑抨家骸袄化钝蕴牡矣眶坟舶樱迪愚婉赊啄历卧渴上扣否技杨原满彤史已萝良锥卢削项苗照喂鸦坟氧窒筏屎谎蓑注勃生砍闽抱射鞍酒镭津幸叫采卵群帝硒绵审育傣音烟毙增穿努赣维愈忘婚闸支殊斡塘昔仕守窥蠕鼎耻望孕佐涵醛诸柠训抵坎揪铱戮脐咀球湛姐瞎畦耻贺妙成磁瀑琐呵醋边客韦茅圆痊馏佰虫焙演宫庶剥罚兵却辊扣曳称蒸玄肘钎杏撅闻凉徐毕泽滇牡色雇屿渡塘歼熬凯秆崎嘛卢笑纲氓潍络蔽辛收士拴债袖撮售佃雾涩暑茸者谴犯忽今摇喘赌愤何缅凯奏椎