酒店VIP接待标准及流程.doc

盛景商务酒店VIP接待标准及流程

一． VIP的简介
1.VIP的定义：
VIP（Very Important Person），意为非常重要的客人。VIP划分为四个等级，按从高到低依次为VA、VB、VC和VD。
2.VIP 的对象：
根据本酒店实际情况，每个接待级别具体包括的对象如下：
（1）VA（A级）：市政府以上重要官员；公司领导要求按VIP A等级接待的客人。
（2）VB（B级）：著名大公司的董事长；与本公司有重要协作关系的企业总经理或董事长；公司领导要求按VIP B级接待的客人。
（3）VC（C级）：网络商家企业的高级管理人员；英爵会公爵卡客人；公司领导要求按VIP C级接待的客人。
（4）VD（D级）：协议公司VIP客户；英爵会伯爵卡客人。

二．VIP接待等级标准（见附表）

三．VIP接待流程
按照VIP接待等级标准，各部门接待流程分工如下：（按VA级标准）
（一） 营销部
营销部经理全权负责VA级贵宾接待的计划拟定、联络、协调等所有工作。
1、 主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，填写《VIP申请单》并拟定《VIP接待计划书》,上报酒店总经办审议。
2、 获取酒店总经办批复，立即复印总经办签发的《VIP接待计划书》一式六份下发前厅部、房务部、餐饮部、行政部、安管部、财务部、工程部等相关部门，本部门留存原件。
3、 营销部经理负责召集由酒店副总经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任（营销部所有员工必须熟知接待的详细过程）。
4、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
6、营销部负责策划贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交房务部放置于贵宾房间。
7、贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、副总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。
8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店总经办。
9、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或本市。
10、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。
11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息（新闻内容需事先征得接待单位的同意）。
12、负责接待资料的存档与保管。
（二）前厅部：
1、前厅部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。按照营销部下发的《VIP 接待计划书》，立即仔细阅读并记录在案。
2、召集本部门主管以上人员参加会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
3、贵宾抵店前15分钟，前厅部经理与酒店总经理、副总经理、营销部经理在一楼大堂门厅外等候迎接。本部门对必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。前厅部经理陪同房内登记或免登记。
4、安排专门人员协助打开电梯门或保留电梯，行李生协助拿取行李。
5、大堂经理督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕，提前制好房卡。
6、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。
7、前台人员在贵宾抵店时，立即xx通知相关部门。

（三）房务部：
1、客务部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。按照营销部下发的《VIP 接待计划书》，立即仔细阅读并记录在案。
2、召集本部门主管以上人员参加会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
3、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
4、本部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，并逐条落实。
5、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误,保证贵宾房内设施设备始终处于良好状态。
6、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好欢迎信（中英文）、鲜花或果篮。
7、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。
8、将电视调至贵宾母语频道,可能的话，显示中英文对照的欢迎词。
9、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
10、贵宾抵店前30分钟，PA班组（公共管理）负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。
11、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层电梯迎接。
12、贵宾入住3分钟内，根据人数送上水果或茶点。
13、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安管人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
14、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。
15、贵宾洗衣服务：取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放；房务部主管亲自检查洗衣质量；由房务部经理全面检查跟进，确保洗衣质量；严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题；包装完毕，立即送至楼层
18.客房布置：
品名
规格
数量
摆放位置
备注
鲜花
高档盆插
大小号各两盆
主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上
酒店花房提供，每日更换
果篮
高档果篮
一篮
客厅茶几
进口水果，每日更换
酒水
进口红葡萄酒
一瓶
小酒吧台
配镀银冰桶及四只酒杯
欢迎点心
西点和巧克力
4块
盛放漆器盘内，置于小酒吧台上
酒店定制，每日更换
晚间小食
夜床巧克力
一盒
床头
酒店定制
绿色植物
有生命
两盆
客厅、卫生间
视区域面积
欢迎卡
酒店贵宾专用
一张
鲜花上
总经理签名
浴袍
换新
两套
衣橱、卫生间
酒店定制
易耗品
烫金
盒
卫生间
洗漱用品
写字台
烫金，制姓名
张、件、
服务指南
信纸、信封、宣传页
环保垃圾袋
个

8、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。

（四）餐饮部：
1、按照营销部下发的《VIP 接待计划书》，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
7、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上,每餐提供进口香烟和地产龙头烟各一盒,每餐使用酒店高档餐具。
8、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
9、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
10、提供分菜服务。
11、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务。
12、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

（五）行政人事部
1、接到营销部下发的《VIP 接待计划书》，立即仔细阅读并记录在案。
2、行政部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门人员会议，将贵宾到店情况进行传达。
4、 本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
5、 行政部经理配合营销部经理共同做好接待宣传工作。
6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。
7、行政人事部负责安排专业摄影师负责重要摄影等。
8、行政人事部负责安排豪华轿车一辆迎送贵宾，贵宾在店期间， 24小时听候调用。

（六）安管部
1、 接到营销部下发的《VIP 接待计划书》，立即仔细阅读并记录在案。
2、 安管部经理参加营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。
3、 召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、 贵宾抵店前15分钟，安管人员列队于酒店大门前，贵宾车队抵达时，行举手礼。
5、 根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划，合理配备保安力量，贵宾入住楼层，实行24小时楼层巡视。
6、 要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
7、 检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。
8、 严密控制贵宾在店期间的密切留意其他人员进出酒店情况。
9、 保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。
10、提前按要求预留足够的车位，每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。
11、贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。

（七）工程部：
1、接到营销部下发的《VIP 接待计划书》，立即仔细阅读并记录在案。
2、 工程部经理参加营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。
3、 召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、 配合房务部检查贵宾用房，确保设备使用无误, 保障任何设施不发生故障，保证贵宾房内设施设备始终处于良好状态。
5、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。

四．VIP接待流程表格
1．《VIP接待申请表》
2．《VIP 接待通知书》