59秒管理整理.ppt
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1、目录第一部份 KPI指标与绩效管理第二部份 人员与团队管理第三部份 现场管理第四部份 质量管理和辅导三大关键ICMI 七大七大KPI指標指標1.一次解决率 First-Call Resolution2.服务水平 Service Level/Response Time3.遵时率 Adherence to Schedule4.预测准确率 Forecasted vs Actual Contact5.自助服务率 Self-Service Accessibility6.质量管理 Contact Quality7.客户满意度 Customer Satisfaction Greg Levin ICMI IC
2、MIICMI 两大最关键两大最关键KPIKPI指标指标如果你可以设计精致化的质量管理,让客服人员在适当的时间做适当的事,那遵时率和质量管理就变成最有用的一对管理指标。他们可以有效的取代处理量、平均处理时长和其它的指标。服务服务关怀最重要的单一指标关怀最重要的单一指标:平均通话时长平均通话时长MetricNet 五大絕對關鍵的五大絕對關鍵的KPI指標指標Eric Zbikowski,MetricNet 1.客戶滿意度 2.每通電話成本 3.一次解決率 4.人員使用率 5.平衡指標 1每天平均通话时数2每天平均接触准客户数3接触后可以追踪的准客户数4平均通话时长5接触率6每日平均成交件数7每日平均
3、成交保费8成交率电话营销八大KPI指标呼叫中心管理都是围绕在问题问题两个字上面平衡?产量指标质量指标利用利用“四率四率”轻松做好现场管理轻松做好现场管理“四率”是指呼叫中心CTI指标中的员工利用率、登录率、未就绪率、平均振铃时间员工利用率、登录率、未就绪率、平均振铃时间 员工坐席工作态员工坐席工作态行业内标准行业内标准国内标准国内标准等电话14%8-9%接电话69%72-73%话后5%小休示忙12%包括开会和培训12、14、5、69呼叫中心的工作特性和团队特征呼叫中心的工作特性和团队特征座席代表坐在位子上不等于在工作座席代表坐在位子上不等于在工作座席代表所有的行为全部隐藏在录音当中座席代表所有
4、的行为全部隐藏在录音当中员工人员流失率财务每通电话成本盈余/人月客户客户满意度运营客服代表示忙小休率话后处理率平均处理时长质检分数 营销代表接触量成交量成交率跟踪量排班、现场管理人员来电契合率时段达标率质检 交叉检验显着差异度培训和辅导 辅导有效率 营销营销宝典质量使用率(试呼)完整性(试呼)有效性(试呼)名单使用率(营销代表)成交率预约时间率员工KPI指标考核的必然性通话利用率受到两个强大的因素影响1.班务2.小休率座席代表的接通量不高,两大因素:1.平均处理时长2.小休率现场接通率不高,三大因素:1.人力不足2.人员安排契合度3.在线利用率呼叫中心的工作特性和团队特征人力密集行业劳动强度大
5、工作重复性高情绪压力大生理时钟混乱业务知识更新速度快突发事件多目标之间冲突性高流失率高年龄层偏低业务知识多应答技巧多人多教不完顾不来陪不了三多三不三多三不2024/5/4周六10维系呼叫中心团队凝聚在一起的力量是什么?日管理适时激励适时关怀负面信息谨慎处理强化模型的PST 海豚原则海豚原则人性中的人性中的七七大特点大特点1.选择性注意2.人的行为是由建立习惯开始3.喜好竞争4.追求成就感5.模仿6.比较对比7.对事物的情感才是指导行动的准则教练五大关键技巧教练五大关键技巧1.从负面中挖掘正面:区分 2.复杂问题简单化:简化3.引导和反思:提问4.让人乐于采取行动:鼓舞5.养成和保持:持续力组织
6、建设的关键点组织建设的关键点班组大小以12到15人最适合班组长应尽量与班组同进退班组成员变动不应过份剧烈班组技能应尽量单纯化排班中尽量安排团队集体休息排班中尽量安排班组长的团队建设时间三类关键的一线员工三类关键的一线员工兵头将尾非官方承认的管理岗标兵竞赛活动的成功关键十要点竞赛活动的成功关键十要点参赛团队内必须有强大的领导核心必须有托领导核心和托高度在意竞赛结果团队荣誉重于个人荣誉个人风险与团队风险并重精神奖励重于物质奖励学习力重于压力阶段性的反馈竞赛成果的展现必须有效竞赛规则明确竞赛团队内部成员的稳定性有效能管理者的三有效能管理者的三个建议个建议1.打群体的战,不要打一对一的战2.观察群体的
7、变化,而不是个体的变化3.进行群体的点面结合辅导,而不是个体的点对点辅导失望失望绝望绝望孤立无援孤立无援质检主动评判并收集A型问题 质检评分使用不同标准 组织制作标准应答套路 寻找体验员工表达组织关怀 客户情绪强烈现场支撑接手 A型问题管理五步骤体验管理的峰终定律体验管理的峰终定律162024/5/4新员工体验管理六件事:新员工体验管理六件事:1、新员工前60天体验,决定对组织终极印象2、前60天表现,决定在组织终极表现3、新员工上岗应集中管理,集中体验4、直接下放班组,让新员工与老员工竞争,是负面体验和流失的重要来源5、受过折磨的新人,流失率往往是偏低的,忠诚度是偏高的6、新人不怕磨,只怕遇
8、错班长电销:不要把卖点一次性说完新员工期望值一定新员工期望值一定要管理要管理现场管理的现场管理的四四大要点大要点1.P:想2.D:做3.C:变4.A:化1.业务流程2.服务流程-业务硬知识-应答软技能-支撑3.管理流程-资源管理-员工管理-客户管理-现场管理呼叫中心三类八大流程呼叫中心三类八大流程1.Face班长坐着能看到座席代表的脸2.Around 座席代表的身后容易走动3.Clean整洁4.Ear安静呼叫中心现场环境管理的FACE法则人员来电契合度高备援机制及时启动备援机制实时到达同步提高服务水平和人员利用率的关键服务水平(20秒接通率)1.不要老是认为是客户方面的原因2.关键人员的培养排
9、班师、现场运营、巡班班长3.关键工具的使用排班人员与来电拟合图、在线人员与来电拟合图、现况与历史对照图、4.黄金时段管理的细化5.五级备援的成功实施6.请重视重复来电的减少黄金时段管理的细化洪峰前准备流程1.清点现场人数2.通知现场进行准备3.确定一、二级备援人员情况4.每5分钟观察话务量波动与排班预测之差异黄金时段管理的细化洪峰到来的处理流程1.通知现场2.现场班长进行密集巡场走动管理3.小休示忙进行控管状态4.时时监控客户等待人数和客户最长等待时间5.每5分钟观察话务量波动与排班预测之差异6.现场备援机制的启动和管理五级备援配置表级别级别到达时限到达时限备援人员备援人员13分钟现场班组长2
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