8D-客诉处理流程及方法.ppt
《8D-客诉处理流程及方法.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《8D-客诉处理流程及方法.ppt(59页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、8D Disciplines 簡介簡介 8-Ds8-Ds就是就是8個個DISCIPLINESDISCIPLINES。最最早系由美國福特汽車公司遇到不知道早系由美國福特汽車公司遇到不知道真正肇因真正肇因ROOT CAUSEROOT CAUSE的問題時,的問題時,用來解決問題的方法。因爲功效卓著,用來解決問題的方法。因爲功效卓著,廣爲美國企業接受,隨著美國廣爲美國企業接受,隨著美國COMPAQCOMPAQ電腦公司對外採購的增加,電腦公司對外採購的增加,COMPAQCOMPAQ公司會要求其協力廠商運用公司會要求其協力廠商運用此一方法來解決所遭遇到的各種問題,此一方法來解決所遭遇到的各種問題,而快速地
2、在電腦業界被廣泛應用。在臺而快速地在電腦業界被廣泛應用。在臺灣的灣的ICIC製造龍頭台積電也廣泛地應用此製造龍頭台積電也廣泛地應用此一方法解決甚多的問題。一方法解決甚多的問題。8-Ds通常比較適合用在團隊以事實爲導向來解決問題。原文是TEAM ORIENTED PROBLEM SOLVING,簡稱爲TOPS。其概略架構如下:1.採取團隊處理模式採取團隊處理模式將具專業知識的人員編組成小組,按其分派的時間、許可權,運用技術性方法來解決問題,及進行矯正措施。需有指揮官。2.敍述問題敍述問題藉由可量化的術語,運用5W1H,詳細敍述內部/外部顧客的問題並記錄之。3.實施及確認暫時實施及確認暫時圍堵圍堵
3、行行 動動在尚未確定永久對策之前,先界定並實施圍堵行動,使內部/外部顧客不再受到該問題的困擾。並確認圍堵行動的有效性。4.界定及確認真正肇因界定及確認真正肇因指出所有可解釋會造成該問題的可能原因,然後與D2的問題敍述及試驗資料比對測試,找出原因。提出能消除真正肇因的方案。5.確認矯正行動確認矯正行動透過暫時性的預先生産方式的測試計劃,確定所選定的矯正措施確實能爲顧客解決問題,同時不會演伸不良影響。6.實施永久性矯正計劃實施永久性矯正計劃界定並執行最好的永久性矯正措施,確定該真正肇因已被消除。一旦正式生産後,監視長期的影響。若有必要,實施緊急處理措施。7.防止再發防止再發修訂管理系統,操作程式的
4、常規、慣例及程式,防止該問題或類似問題再發。8.8.恭喜你的團隊恭喜你的團隊肯定團隊的集體努力。8-Ds通常只用掉一張A4的紙漿這8項紀律置於其上,它不但是解決問題的方法,亦是解決問題的程式,同時又是一個標準,更是一種進度及結果的報告表。雖然8-Ds是TOPS解決問題時的一種程式、步驟,一種結論的報告。卻隱含著:A.不能只靠臆測、想象及經驗就直接驟下結論。尤其是真正肇因不清楚時。B.經驗固然重要,但若有完整計劃,實施時按部就班、循序漸進,才能獲得最大成效。C.一種負責任的承諾,問題的解決與否,不能靠一句話,而是需要有事實來證明。問題解決問題解決/矯正矯正/預防預防/改善程式改善程式此文件包含8
5、D(8專案)指導方針,當出現末明確的原因之問題時使用之。8D方法用以發生根本原因已知之問題,但問題的確切原因尚需重新研究。8D方法用以驗證根本原因,長期改善措施的執行、及預防再發生措施。8D方法同樣適用以持續改善計劃。一、目的與範圍一、目的與範圍 二、職責二、職責 人 員三、步驟三、步驟 1.意識到問題的存在意識到問題的存在 在使用8D方法之前應確認一個問題的改善機會或預防方法。2.成立一個小組成立一個小組該小組應含有一個專門指派的積極分子,隊員應具備如下之素質:v熟悉制程 v熟悉産品 v具有專業知識 v具備執行改善措施的權力 3.描述問題描述問題 通過確認如下之問題來明確是內部客戶問題還是外
6、部客戶問題:問題在哪里 什麽原因引起 用量化的形式描述所發生的問題,用以回答下列問題:a)什麽問題 b)在哪里 c)什麽時候 d)多大 e)多少 4.執行和驗證過渡時期的改善措施執行和驗證過渡時期的改善措施 制定和執行過渡時期之改善措施,並分內部和外部客戶分別作成效評估,這樣直到長期性改善措施提出並實施之,過渡時期的改善措施可先於原因明確之前執行,若無標準可循則可作文件化,客戶合同所需時可先行告訴客戶。5.定義和驗證根本原因定義和驗證根本原因 使用下列步驟定義及確認根本原因使用下列步驟定義及確認根本原因1.確認能夠解釋爲何出現此問題的所有可能原因 2.依據各種可能原因的試驗對問題的描述及試驗資
7、料來分立及確認根本原因 3.列舉能夠消除根本原因的各種可能的改善措施 用先行産品試驗程式量化地確認所選之改善行動將會解決問題,這個程式不應引起副作用,明確必要時是基於冒險評估之上。6.選擇和明確長期改善措施選擇和明確長期改善措施 7.執行長期改善措施執行長期改善措施 制定實施長期改善措施的計劃,制定不間斷的控制措施,確保不良原因消除,追蹤長期之績效,如有必要可實行即時改善行爲。8.預防再發生預防再發生 修改必要的系統、策略和程式,預防相同或類似問題的再次發生。明確改善之機遇和建立初步工序,重新檢查已完成的8D。9.祝賀你的團隊祝賀你的團隊 肯定團員們的共同努力 10.文件化文件化 將所有步驟文
8、件化並保留所有資料於文件上,用附頁報告形式。8D 流流 程程 圖圖 8D 檢檢 驗驗 項項 目目 D1 使用團隊手法使用團隊手法 -提名負責人 -二級供應商及先行執行部門是否作爲小組的一部分 -客戶是否爲小組成員 -第3及第7部的直接責任人員是否爲小組成員 -在8D籌劃前所有成員是否先作溝通過 -小組是否有過腦力激蕩 D2 描述問題描述問題 -從客戶的觀點來描述問題,他們如何看待?出現怎樣的不良?-列出客戶提供的資料,包括正面及參考的資料。-列出客戶反映的不良産品的日期碼及接收抱怨的時間。-列出不良産品的批號(若知道)-列出是否不是第一次出現的問題 -列出規格要求(如實用)-列出電性和機械測試
9、結果 D3 實驗和驗證過渡時期的改善措施實驗和驗證過渡時期的改善措施 -倉庫是否已清理全部的可疑庫存 (-供應商方面-倉庫-二級供應商-客戶方面-下一客戶-其他)-改善行動的日期是否列出(日期碼、批號、月份、季度等)?-檢驗結果是否列出,-檢驗數量-不良數-不良率?-何種檢驗方式?有無特別作業程式/指導書並作文件化的?-是否列出即時改善行動?-改善措施中要求更改産品/制程是否符合SOP?D4 定義及驗證根本原因定義及驗證根本原因 -要因分析圖是否考慮到並完成(如果適用)?-産品分析報告是否已完成(如果適用)?-確認的根本原因是否正確(無徵兆或效果)?-有效地避免方法或要因系統是否建立?-阻遏再
10、發生及系統要因是否驗證過?-在真正的要因確認及用於8D程式之前,是否有連環的程式去探求“爲什麽”?D5&D6 驗證和執行長期改善措施驗證和執行長期改善措施 -是否有改善措施的日期?-所提出的改善措施是否涵蓋了阻遏再發生或系統原因?-改善措施是否充分地說明了問題的時效性?-改善措施是否充分地說明了問題的重要性?-執行改善措施後的檢驗結果是否列出?-必要時,Paynter圖有無應用去驗證成效?-改善措施是否符合SOP?D7 預防再發生預防再發生 -失效模式分析程式有無作必要更改(如果適合)?-控制計劃有無作必要更改(如果適合)?-規格有無作必要更改(如果適合)?注:增加制程檢驗及稽核的方法不能視爲
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 处理 流程 方法
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。