前厅部各岗位工作职责.doc
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7、接当天抵达贵宾。七、指导主管训练下属员工,并督导各主管的管理工作。八、接受客人投诉,及时处理解决并作好记录。九、检查消防器具,做好消防火防盗及安全工作,协查通缉犯的工作。十、组织、主持每周主管例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。十一、督查各主管的工作进度,纠正偏差。十二、掌握房间预订情况及当天客情。十三、审阅大堂副理的周报,呈总经理批示。行李生岗位责任制一、 在礼宾组领班领导下,负责酒店宾客行李搬运、清点工作。二、 随时听从接待员的召唤,迅速接受带房任务。三、 向客人推销酒店各项服务,介绍饭店客房设施。四、 负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面
8、或有关部门。五、 回答客人提出的有关询问,尽量满足客人的要求。六、 受理委托寄存、保管行李物品,办理登记等有关手续。七、 负责来访客人登记,协助维持大堂秩序,控制好大堂灯光。八、 自觉遵守酒店各项规章制度,努力学习,积极工作,圆满完成本职工作和领导交派的其它工作任务。大堂副理岗位责任制一、 代表酒店迎送V。I。P客人,熟记贵宾姓名,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。二、 决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时之问题及其它询问,根据酒店有关规定和授权处理。三、 迎接及带领V。I。P客人到指定的房间,并介绍房间设施。四、 做。I。P客人离店记录,落实贵宾接待的每一细节。五、 处
9、理换锁、换钥匙的工作并做好记录。六、 处理客房部报房表上与接待处有误差之房间,亲自锁定房间。七、 处理客人投诉,用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题。八、 替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。九、 发生紧急事件时,必须(在没有上司请示时)作主动决断之指示。十、 与保安部及接待处联系,取得资料作出“意外”“病客”报告。十一、 应尽量参与接待工作,了解当天及以后房间状态走势。十二、 巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常,及时排除可防范的弊端。十三、 与客人谈话时可适当推广酒店设施。十四、 服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。十五、 与保安人员及工程部人员一起检视发出
10、警报之房间区域。十六、 与财务部人员配合,追收仍在酒店住宿客人拖欠的帐款。十七、 必须时可以指挥其他部门人员协助工作。十八、 刮台风时(前)联合其他有关部门作出相应防风措施。十九、 遇危险事故而没有高层管理人员可请示时,应作出适当决定,视情况需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓)二十、 对管理层反映有关员工表现和客人意见。二十一、 负责贵重物品遗失被寻获取的处理工作。二十二、 检查关厅大堂范围内需维修项目,跟办维修单。二十三、 做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。二十四、 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,并交前厅部经理。商务中心服务员岗位责任制一、工作积极主动,文
11、明礼貌服务,严格要求自己,努力提高服务质量。忠于职守,讲求效率、自重自爱、秉公办事、不利用工作之便谋私利、干私活。二、为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作,直接向商务中心领班和主管负责。三、听从上级指挥,服从领班安排,努力完成交办的每一项业务工作,力求保质保量提供快捷服务。四、商务中心服务员要求具备过硬的外语知识和打字技术,熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修,以便迅速、准确地为客人提供服务。五、熟悉电报、电传、复印等各项业务,工作中严格按照操作规程上岗。六、微笑服务,对客人热情有礼,有问必答,尽量满足客人的要求,耐心解释客人的疑问。七、自觉遵守酒店的各项规章
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