连锁企业经营管理4大要点.ppt
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1、vCH1、连锁企业组织结构设计连锁企业组织结构设计vCH2CH2、连锁总部战略管理、连锁总部战略管理vCH3CH3、网点扩张与选址、网点扩张与选址vCH4CH4、配送管理、配送管理v关于连锁经营管理咨询热线关于连锁经营管理咨询热线0755-0755-2290806622908066 连锁企业经营管理4大要点CH1 CH1 连锁企业组织结构设计连锁企业组织结构设计组织结构(组织结构(Organization structureOrganization structure)是)是指一个组织内各构成要素以及它们之间的相指一个组织内各构成要素以及它们之间的相互关系,主要涉及企业部门构成、基本的岗互关系
2、,主要涉及企业部门构成、基本的岗位设置、权责关系、业务流程、管理流程及位设置、权责关系、业务流程、管理流程及企业内部协调与控制机制等。企业内部协调与控制机制等。一、不同阶段连锁组织结构型态一、不同阶段连锁组织结构型态 1 1、中小型连锁企业组织结构、中小型连锁企业组织结构 小型连锁企业一般可以采用直线型组织,这种组织结构小型连锁企业一般可以采用直线型组织,这种组织结构适用于门店数目不多(约适用于门店数目不多(约10102020家左右)、门店面积不大、家左右)、门店面积不大、经营商品较少、经营区域集中的连锁企业,主要是初创期经营商品较少、经营区域集中的连锁企业,主要是初创期的连锁企业。由于连锁企
3、业在初创期规模较小,管理并不的连锁企业。由于连锁企业在初创期规模较小,管理并不复杂,可以由总经理一人负责所有总部业务,各分店经营复杂,可以由总经理一人负责所有总部业务,各分店经营对总经理负责。对总经理负责。总经理专业人员门店A门店B门店C门店D小型连锁企业的组织结构小型连锁企业的组织结构中型连锁企业的组织结构:中型连锁企业的组织结构:当连锁企业进一步发展,规模不断扩大,商当连锁企业进一步发展,规模不断扩大,商品品种不断增加,经营区域也不断扩大,直线型品品种不断增加,经营区域也不断扩大,直线型组织形式将无法适应,需要增加相应的职能部门,组织形式将无法适应,需要增加相应的职能部门,此时的连锁经营组
4、织将过渡到直线职能型组织。此时的连锁经营组织将过渡到直线职能型组织。大体上,中型连锁企业在组织体系上一般分为两大体上,中型连锁企业在组织体系上一般分为两层:上层是总部管理整体事业的组织系统;下层层:上层是总部管理整体事业的组织系统;下层是门店。是门店。总 经 理企划部发展部店面经营部物流部财务部行政部信息服务部A区分店B区分店C区分店A商品采购室B商品采购室配送中心中型中型连锁连锁企企业业的的组织组织机构机构2 2、大型连锁企业组织结构、大型连锁企业组织结构(1 1)跨区域大型连锁企业组织结构)跨区域大型连锁企业组织结构 对于跨区域连锁企业,宜采用三级组织模式,即总部对于跨区域连锁企业,宜采用
5、三级组织模式,即总部地区管理部地区管理部门店。在三级管理中,连锁总部主要门店。在三级管理中,连锁总部主要承担对企业政策和发展规划的制定,监督执行,协调各区承担对企业政策和发展规划的制定,监督执行,协调各区域管理部同一职能活动。地区管理部拥有自己的经营管理域管理部同一职能活动。地区管理部拥有自己的经营管理组织,在总部指导下负责本地区经营发展规划,处理本地组织,在总部指导下负责本地区经营发展规划,处理本地区门店日常的经营管理。地区管理部实际上是总部派出的区门店日常的经营管理。地区管理部实际上是总部派出的管理机构,不具备法人资格,仅有管理与执行能力,在许管理机构,不具备法人资格,仅有管理与执行能力,
6、在许多重大问题上的决策仍由总部做出。多重大问题上的决策仍由总部做出。最高管理层 企划部人事部财务部信息部甲区域管理部乙区域管理部丙区域管理部发展部运营部行政部商品部A门店B门店C门店跨区域大型连锁企业组织机构跨区域大型连锁企业组织机构(2 2)多元化大型连锁企业组织结构)多元化大型连锁企业组织结构 世界上许多大型连锁企业是多元化发展的企业,即企业拥有多项业务单元并独立发展。在多元化经营的连锁企业中,有些业务有些高度相关,如沃尔沃斯公司的连锁鞋店和服装店;而有些业务相关性不大,如凯马特的服饰品连锁、咖啡店连锁和药店连锁等。通常多元化经营的连锁企业采取事业部组织形式。事业部是总部为促成某专项事业的
7、发展而设置,拥有一定的经营管理权,并独立核算,具有法人地位。多元化经营的连锁企业的各项事业发展到一定规模时,每个事业部下面再设地区管理部来管理门店的营运工作,由此形成四层或五层管理体制。二、连锁总部职能设计二、连锁总部职能设计1 1、连锁总部的基本职能、连锁总部的基本职能 经验积累经验积累 教育培训教育培训指导指导营销营销展店展店物流服务物流服务研发研发财务财务信息信息2 2、连锁总部各部门职责、连锁总部各部门职责 企划部的职责企划部的职责发展部的职责发展部的职责店面经营部的职责店面经营部的职责物流部的职责物流部的职责财务部的职责财务部的职责行政部的职责行政部的职责信息服务部的职责信息服务部的
8、职责三、门店职能与岗位设计三、门店职能与岗位设计1 1、门店的基本职能、门店的基本职能 店面环境管理店面环境管理人员管理人员管理商品管理商品管理现金管理现金管理信息管理信息管理2 2、门店岗位设计、门店岗位设计 店长的角色定位店长的角色定位四、连锁企业的管理模式四、连锁企业的管理模式1 1、集权管理模式、集权管理模式 集权管理模式是指权力高度集中在总部,总部不仅拥有集权管理模式是指权力高度集中在总部,总部不仅拥有分店的所有权,而且还控制着经营权、人事权、行政权等各分店的所有权,而且还控制着经营权、人事权、行政权等各项权力,分店成为总店的一个附属机构,完全没有决策权,项权力,分店成为总店的一个附
9、属机构,完全没有决策权,只有执行权。这种管理模式一般适用于直营连锁企业,且该只有执行权。这种管理模式一般适用于直营连锁企业,且该连锁企业所在的行业环境一般比较稳定,经营技术变化不大,连锁企业所在的行业环境一般比较稳定,经营技术变化不大,经营品种相对较少。典型的集权管理企业多见于连锁加油站、经营品种相对较少。典型的集权管理企业多见于连锁加油站、快餐店等。快餐店等。2 2、分权管理模式、分权管理模式 分权管理模式是指总部拥有重大问题和各项经分权管理模式是指总部拥有重大问题和各项经营原则的决策权,但具体的经营策略决定权将大部营原则的决策权,但具体的经营策略决定权将大部分下放到各门店,以便门店根据市场
10、实际情况进行分下放到各门店,以便门店根据市场实际情况进行调整,满足不同商圈消费者的需要。这种管理模式调整,满足不同商圈消费者的需要。这种管理模式适用于外部环境变化较大,且各个市场差异较大的适用于外部环境变化较大,且各个市场差异较大的连锁企业,也适用于产权联系不紧密的自愿连锁组连锁企业,也适用于产权联系不紧密的自愿连锁组织。织。3 3、混合管理模式、混合管理模式 混合管理模式是指将一部分经营权力集中,混合管理模式是指将一部分经营权力集中,由总部各职能部门负责,而另一部分权力下降,由总部各职能部门负责,而另一部分权力下降,给门店一定的灵活性,门店对价格制定、服务策给门店一定的灵活性,门店对价格制定
11、、服务策略、商品组合策略、促销策略、商品陈列等有一略、商品组合策略、促销策略、商品陈列等有一定的决策权。其目的既要达到资源整合获取规模定的决策权。其目的既要达到资源整合获取规模效益,又要调动门店的灵活性和积极性,提高连效益,又要调动门店的灵活性和积极性,提高连锁企业的应变力。锁企业的应变力。4 4、契约管理模式、契约管理模式思考:四种管理模式的优缺点?思考:四种管理模式的优缺点?契约管理模式是指总店和门店之间的关系是通过合同契契约管理模式是指总店和门店之间的关系是通过合同契约等法律形式确定的,以合同契约的建立、延续和终止为两者约等法律形式确定的,以合同契约的建立、延续和终止为两者间关系的建立、
12、延续和终止的依据。其典型的形式就是特许连间关系的建立、延续和终止的依据。其典型的形式就是特许连锁经营,此外还有自由连锁经营。锁经营,此外还有自由连锁经营。契约管理的特点是,契约中规定的权力完全集中于总部,契约管理的特点是,契约中规定的权力完全集中于总部,而契约上没有规定的权力则完全分散到各门店。这与前三种管而契约上没有规定的权力则完全分散到各门店。这与前三种管理模式中某一权力在一定程度的集权和分权有本质区别。理模式中某一权力在一定程度的集权和分权有本质区别。CH2 CH2 连锁总部战略管理连锁总部战略管理一、连锁企业战略管理过程一、连锁企业战略管理过程 1 1、确定企业宗旨及目标、确定企业宗旨
13、及目标2 2、环境与机会分析、环境与机会分析3 3、选择企业发展战略、选择企业发展战略4 4、制定战略实施方案、制定战略实施方案5 5、评估业绩并进行调整、评估业绩并进行调整1 1、市场渗透战略、市场渗透战略2 2、市场开发战略、市场开发战略3 3、产品开发战略、产品开发战略4 4、多元化战略、多元化战略思考:上述营销战略在连锁企业中如何体现?思考:上述营销战略在连锁企业中如何体现?(一一)品牌形象构成及价值品牌形象构成及价值v连锁企业品牌形象是指在消费者头脑中所唤起和激连锁企业品牌形象是指在消费者头脑中所唤起和激活的有关商店的所有客观或主观的、正确或错误的活的有关商店的所有客观或主观的、正确
14、或错误的想象、态度、意见、经验、愿望和感觉的总和,也想象、态度、意见、经验、愿望和感觉的总和,也可以简称商店形象。品牌形象战略是指企业管理者可以简称商店形象。品牌形象战略是指企业管理者对连锁品牌形象进行策划、设计及系统化,将企业对连锁品牌形象进行策划、设计及系统化,将企业经营理念、管理特色、社会使命感、商店风格及营经营理念、管理特色、社会使命感、商店风格及营销策略等因素融入其中,通过整体传播手段将之传销策略等因素融入其中,通过整体传播手段将之传达给消费者,使他们对品牌形象产生一致的认同感达给消费者,使他们对品牌形象产生一致的认同感和价值观,以赢得消费者的信赖和忠诚的一种规划和价值观,以赢得消费
15、者的信赖和忠诚的一种规划活动。活动。二、连锁企业品牌形象战略二、连锁企业品牌形象战略 品牌形象具有如下价值:品牌形象具有如下价值:强势品牌形象的连锁企业可以向顾客传达清晰的价值感。强势品牌形象的连锁企业可以向顾客传达清晰的价值感。强势品牌形象的连锁企业可以向员工传达清晰的价值感。强势品牌形象的连锁企业可以向员工传达清晰的价值感。强势品牌形象的连锁企业可以向整个社会传达清晰的价值强势品牌形象的连锁企业可以向整个社会传达清晰的价值感。感。二、连锁企业品牌形象战略二、连锁企业品牌形象战略(二)连锁品牌形象设计(二)连锁品牌形象设计v形象诊断形象诊断v确定商店形象主题确定商店形象主题v设计商店形象的视
16、觉识别系统设计商店形象的视觉识别系统v设计商店形象的行为识别系统设计商店形象的行为识别系统v编制管理营运手册编制管理营运手册二、连锁企业品牌形象战略二、连锁企业品牌形象战略 思考:v试诊断一家你较熟悉的连锁商店的品牌形象。试诊断一家你较熟悉的连锁商店的品牌形象。v选择两家或多家竞争性的商店,分析其商店选择两家或多家竞争性的商店,分析其商店形象主题的差异。形象主题的差异。v举一个你认为举一个你认为VIVI设计最成功(即最具视觉冲设计最成功(即最具视觉冲击力)的连锁店的例子。击力)的连锁店的例子。(三)品牌形象战略实施(三)品牌形象战略实施v旗舰店的建设旗舰店的建设v品牌形象战略推广品牌形象战略推
17、广,包括内部推广与外部推广包括内部推广与外部推广v品牌形象战略监控品牌形象战略监控 为了保证品牌形象战略的实施,许多连锁企为了保证品牌形象战略的实施,许多连锁企业设置了督导制度业设置了督导制度;完善的门店考核制度有助完善的门店考核制度有助于品牌形象战略的实施。于品牌形象战略的实施。二、连锁企业品牌形象战略二、连锁企业品牌形象战略 三、连锁企业营销战略三、连锁企业营销战略1 1、整体产品概念、整体产品概念以连锁企业为例说明整体产品的概念以连锁企业为例说明整体产品的概念2 2产品组合规划产品组合规划广而深的产品组合广而深的产品组合广而浅的产品组合广而浅的产品组合窄而深的产品结构窄而深的产品结构窄而
18、浅的产品结构窄而浅的产品结构3 3自有品牌开发自有品牌开发4 4、价格战略、价格战略高价战略、低价战略、温和价格战略高价战略、低价战略、温和价格战略可变价格政策、稳定价格政策可变价格政策、稳定价格政策定价方法定价方法三、连锁企业营销战略三、连锁企业营销战略四、连锁企业人力资源管理的特点四、连锁企业人力资源管理的特点非熟练人员多工作时间长员工显现率高顾客需求多样 CH6 CH6 连锁门店运作管理连锁门店运作管理一、门店运作管理的重点一、门店运作管理的重点v商品商品v价格与促销价格与促销 v服务服务 v便利性便利性 v购物体验购物体验二、卖场生动化管理二、卖场生动化管理v卖场生动化管理是指门店管理
19、者为营造良好的卖场卖场生动化管理是指门店管理者为营造良好的卖场氛围而进行的一系列活动,主要通过有效的环境规氛围而进行的一系列活动,主要通过有效的环境规划、商品陈列等手段在视觉信息传播、照明、颜色、划、商品陈列等手段在视觉信息传播、照明、颜色、音乐和气味等方面渲染卖场气氛,达到引起顾客感音乐和气味等方面渲染卖场气氛,达到引起顾客感性和情感反,刺激顾客的购物欲望,并最终促成顾性和情感反,刺激顾客的购物欲望,并最终促成顾客购买,实现整体销售迅速提升的目的。客购买,实现整体销售迅速提升的目的。v卖场生动化衡量指标卖场生动化衡量指标来客数、提袋率、客单价、来客数、提袋率、客单价、坪效、顾客停留时间、卖场
20、覆盖率、商品关注率坪效、顾客停留时间、卖场覆盖率、商品关注率 卖场生动化管理要点卖场生动化管理要点v卖场布局卖场布局 v商品组合商品组合v商品陈列商品陈列vPOP广告广告v灯光设计灯光设计v音乐背景音乐背景v气味提醒气味提醒v色彩暗示色彩暗示v现场制作现场制作三、促销活动管理三、促销活动管理v连锁企业促销活动包括两个层次,一是总部连锁企业促销活动包括两个层次,一是总部策划的促销活动,主要是从全局考虑,目的策划的促销活动,主要是从全局考虑,目的更多地在于扩大促销的整体效应和改进企业更多地在于扩大促销的整体效应和改进企业长期的经营效果;二是门店策划的促销活动,长期的经营效果;二是门店策划的促销活动
21、,主要是从局部考虑,目的在于短期内有效地主要是从局部考虑,目的在于短期内有效地提升门店的经营业绩或应对竞争对手的压力。提升门店的经营业绩或应对竞争对手的压力。1 1确定促销目标确定促销目标v使顾客获得最初的消费认知;使顾客获得最初的消费认知;v提高顾客的兴趣;提高顾客的兴趣;v提高在顾客心目中的购买地位;提高在顾客心目中的购买地位;v赢得顾客关注;赢得顾客关注;v消除产品不良印象,或增强现有印象;消除产品不良印象,或增强现有印象;v提高回头购买率及忠诚度;提高回头购买率及忠诚度;v抵消其他竞争对手的影响力。抵消其他竞争对手的影响力。2 2制定促销预算制定促销预算分解法分解法 这是连锁门店先确定
22、一年内所要开展的促销活动次数,这是连锁门店先确定一年内所要开展的促销活动次数,再根据每一次促销活动的重要性、规模等因素,将全年促销再根据每一次促销活动的重要性、规模等因素,将全年促销预算分解到每一项具体的促销活动中。这种方法的优点就是预算分解到每一项具体的促销活动中。这种方法的优点就是能在有限的预算内完成所有计划促销项目,缺点在于每次促能在有限的预算内完成所有计划促销项目,缺点在于每次促销活动由于分配金额有限,不一定都能达到预定促销目标。销活动由于分配金额有限,不一定都能达到预定促销目标。目标调整法目标调整法 这是连锁门店首先确定全年每项促销活动目标,再据此这是连锁门店首先确定全年每项促销活动
23、目标,再据此确定每项促销活动需要的成本费用,将所有促销活动的费用确定每项促销活动需要的成本费用,将所有促销活动的费用加起来,衡量是否超出全年固定的促销预算。加起来,衡量是否超出全年固定的促销预算。3 3制订促销实施方案制订促销实施方案v促销主题促销主题 v促销时间促销时间 v促销商品促销商品 v促销宣传促销宣传 v促销方式促销方式4 4、促销活动实施与评估、促销活动实施与评估四、顾客服务管理四、顾客服务管理v顾客服务(顾客服务(customer servicecustomer service)是连锁企业)是连锁企业实施的一系列活动和计划,旨在使顾客的购实施的一系列活动和计划,旨在使顾客的购买行
24、为和消费行为更有价值。这些活动增加买行为和消费行为更有价值。这些活动增加了顾客从他们手中购买的商品和服务中获得了顾客从他们手中购买的商品和服务中获得的价值。的价值。v连锁门店提供的服务按顾客购物或消费过程连锁门店提供的服务按顾客购物或消费过程划分,一般可以分为售前服务、售中服务和划分,一般可以分为售前服务、售中服务和售后服务三种类型。售后服务三种类型。实施顾客服务策略必须注意:实施顾客服务策略必须注意:v服务成本。门店每提供一项服务都需要付出一定成本,因此,对提供服务服务成本。门店每提供一项服务都需要付出一定成本,因此,对提供服务项目的数量及水平要视门店承担成本的能力而定。项目的数量及水平要视
25、门店承担成本的能力而定。v顾客需求。门店提供的每一项服务都必须是目标顾客所期望的,如果弄错顾客需求。门店提供的每一项服务都必须是目标顾客所期望的,如果弄错了顾客的期望意味着在与顾客无关的活动上投入资金、时间和其他资源。了顾客的期望意味着在与顾客无关的活动上投入资金、时间和其他资源。v商品特征。某些商品必须伴随相关的专业服务才能使顾客完成购物,如眼商品特征。某些商品必须伴随相关的专业服务才能使顾客完成购物,如眼镜店的验光服务,空调的上门安装服务,如果缺乏了这些相关的必要服务,镜店的验光服务,空调的上门安装服务,如果缺乏了这些相关的必要服务,则无法推动商品销售。则无法推动商品销售。v经营特色。企业
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