工业品终端客户的开发与维护.ppt
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1、终端客户开发与维护终端客户开发与维护 主要内容主要内容一、问题的提出一、问题的提出二、开发新顾客二、开发新顾客三、维护老客户三、维护老客户四、客户信用调查及信用管理四、客户信用调查及信用管理一、问题的提出?全球顾客维护背景 顾客愈来愈聪明,要求也愈来愈高。大量信息撷取更多的选择机会顾客化及个人化商品顾客忠诚度降低宏观的商业环境新经济型态多型态渠道出现网际网路无限远费用少产业疆界模糊,产品生命周期短微观商业环境消费者意识抬升客户维持率重要多元化销售渠道、微利时代来临 顾客忠诚度产品及服务的瑕疵价格竞争商品或服务同质性高顾客善新厌旧或使用习惯改变 客户的开发和维护成为客户的开发和维护成为2121世
2、纪营销的主题世纪营销的主题随着市场竞争的加剧,现代企业的竞争优势已不仅仅在于产品本身,决定企业命运的关键只有客户持久、忠诚的客户。为了获取更多的竞争优势,那些先进企业将关注的重点由提高内部效率转向尊重外部客户,想方设法地赢得、保持与客户的持久、良好的关系。CRM(客户关系管理Customer Relationship Management)概念就是由此而提出的。要点:要点:5 5个支柱,缺一不可;个支柱,缺一不可;5 5个支柱,在每阶段必须均衡发展,否则会垮;个支柱,在每阶段必须均衡发展,否则会垮;走不稳,便学跑,一定倒。走不稳,便学跑,一定倒。帮客户赚钱认识客户听懂客户IT 投资客户管理客户
3、调查研究客户区格客户信息客户属性客户关系管理发展趋势客户关系管理发展趋势二、开发新顾客二、开发新顾客科特勒说,顾客资产远比市场占有率重要,要不断提升顾客对企业的忠诚度,“创造并保持顾客”。企业的销售业绩拥有客户的数量客户的平均购买量业务部门对客户的管理可分为“开发潜在客户”、和“现有客户管理”。(一)(一)开发新客户的工作重点开发新客户的工作重点q企业无论是通过企业无论是通过“经销商经销商”销售商品还是企业销售商品还是企业直接卖给终端用户直接卖给终端用户“使用者使用者”,“创造和保持顾创造和保持顾客客”是决定成功的关键因素。是决定成功的关键因素。q因此间接通路要努力开拓因此间接通路要努力开拓“
4、新经销商新经销商”,直销,直销通路要努力开发更多通路要努力开发更多“终端客户,使用者终端客户,使用者”。q拥有客户就拥有了效益。拥有客户就拥有了效益。要提高销量有两种方法:要提高销量有两种方法:1.增加客户的数量:开拓新的市场在横层面上继续开发潜在客户2.提高现有客户的购买数量经销商(1).扩大经销商的产品销量 (2).对现有经销商进行纵深层面的管理 。直接客户 (1)增加使用量 (2)增加使用次数 (3)使用更多品种的产品细分客户细分客户现有客户现有客户潜在客户潜在客户主要对象主要对象次要对象次要对象对手忠诚度低对手忠诚度低对手忠诚度高对手忠诚度高大大小小投投入入精精力力确定目标客户的方法确
5、定目标客户的方法客户的客户的20%营业额的营业额的80%10080604020谁是您的重要目标客户谁是您的重要目标客户p由区域客户经理或者组成开发小由区域客户经理或者组成开发小组来开发新客户组来开发新客户p潜在客户的市场调查潜在客户的市场调查p设定新客户的开拓日设定新客户的开拓日p设定开发新客户的条件设定开发新客户的条件p主管的鼎力协助主管的鼎力协助p相关部门的配合相关部门的配合1、潜在客户的资料登录、潜在客户的资料登录潜在客户资料卡:(见下表)公司或企业个人资料1名称1姓名2地址2年龄3电话3住址4业种4电话5年营业额5职业6员工数6单位7商标名称7职位8资本额8单位地址9负责人9工作时间1
6、0主要客户10籍贯11公司实力11配偶姓名12工厂所在地12家族成员13承办部门13兴趣14承办人14性格15承办人性格15党派宗教潜在客户资料卡16承办人兴趣16喜爱的运动17采购决定人17采购决定人18购油品种18银行账号19年用量19税号20配送方式20信用状态21是否有罐21付款情形22信用状况22业务介绍人23业务介绍人23潜在客户资料卡(二二)寻找潜在准客户的原则)寻找潜在准客户的原则p培养一种潜意识,一有机会就问自己:这个人会不培养一种潜意识,一有机会就问自己:这个人会不会成为我的客户?直到证明他们不是为止。会成为我的客户?直到证明他们不是为止。p高业绩取决于拥有的销售线索(准主
7、顾名单)是否高业绩取决于拥有的销售线索(准主顾名单)是否多而且实在。多而且实在。p把大部分时间花在合格的潜在客户身上,把希望不把大部分时间花在合格的潜在客户身上,把希望不大的客户暂时拿开,避免浪费时间。大的客户暂时拿开,避免浪费时间。p为确保为确保“计划计划100”的有效实施,名单上每划掉一个,的有效实施,名单上每划掉一个,就必须增添二个,此谓就必须增添二个,此谓 “财富财富100”。新新人人寻寻找找准准客客户户建建议议私交最好的朋友私交最好的朋友直系亲属、家族亲戚、配偶姻亲直系亲属、家族亲戚、配偶姻亲从亲友得来的名单从亲友得来的名单直接陌生拜访直接陌生拜访以前工作的同事及客户以前工作的同事及
8、客户老同学及学校里的老师老同学及学校里的老师邻居及住宅周围的客户邻居及住宅周围的客户主动咨询的客户主动咨询的客户按名片簿、商业名录、电话本按名片簿、商业名录、电话本运用信函开发客户运用信函开发客户为企事业单位做宣传销售为企事业单位做宣传销售老老业业务务员员寻寻找找准准主主顾顾建建议议行业协会提供的名单行业协会提供的名单客户再介绍客户再介绍选择目标市场选择目标市场固定的企事业进行开拓固定的企事业进行开拓现有客户再购买现有客户再购买亲友及配偶方的社交名单亲友及配偶方的社交名单买卖关系买卖关系顺带陌生拜访顺带陌生拜访有效的信函开发有效的信函开发营建并运用营建并运用“巢穴巢穴”精心策划后的精心策划后的
9、DM创意创意俱乐部等高级会所俱乐部等高级会所客户再生法客户再生法一、步骤分析:一、步骤分析:1、多与客户联系、多与客户联系 2、建立良好售后服务、建立良好售后服务 3、从其身上再开发客户、从其身上再开发客户二、说明:二、说明:原客户往往是准客户来源的渠道,可分几种形态:原客户往往是准客户来源的渠道,可分几种形态:1、原客户再开发,即针对原来客户,鼓励再增加额度或购买新产品、原客户再开发,即针对原来客户,鼓励再增加额度或购买新产品2、原客户介绍,籍着良好的售后服务,赢得客户承认,以期向您主动、原客户介绍,籍着良好的售后服务,赢得客户承认,以期向您主动介绍其他准客户。介绍其他准客户。3、从客户资料
10、发掘名单:整理客户资料,发现线索,亲自前往拜访,、从客户资料发掘名单:整理客户资料,发现线索,亲自前往拜访,拜访时不要忘了提起原客户名字。拜访时不要忘了提起原客户名字。(三)开拓新客户的方法(三)开拓新客户的方法亲友介绍法亲友介绍法一、步骤分析:一、步骤分析:1、向亲友表明自己的工作(或以写信方式告知)、向亲友表明自己的工作(或以写信方式告知)2、主动要求介绍准客户、主动要求介绍准客户二、说明:二、说明:利用人情介绍,往往是最有效的一招,但是对一名利用人情介绍,往往是最有效的一招,但是对一名从事销售人员来说,如何突破心理障碍,坦诚向亲友表从事销售人员来说,如何突破心理障碍,坦诚向亲友表明自己的
11、行业,是首先要做到的,等到您能突破这层障明自己的行业,是首先要做到的,等到您能突破这层障碍,进而让亲友认同您的工作,那么,从他们这里所得碍,进而让亲友认同您的工作,那么,从他们这里所得到准客户将源源不断。到准客户将源源不断。借力法借力法一、步骤分析:一、步骤分析:1、收集各类可开拓的讯息、收集各类可开拓的讯息 2、籍用这些资讯作为销售人员与准客户沟通的渠道、籍用这些资讯作为销售人员与准客户沟通的渠道二、说明:二、说明:客户与销售人员初次晤谈时,心中难免存有介蒂,因客户与销售人员初次晤谈时,心中难免存有介蒂,因此,为开启客户心屝,建立沟通桥梁,不妨先转借其他资此,为开启客户心屝,建立沟通桥梁,不
12、妨先转借其他资讯,再导入销售正题。讯,再导入销售正题。例如,某石油公司直销中心,印制了大量有关机具和例如,某石油公司直销中心,印制了大量有关机具和油品选用知识手册,借赠送手册的过程中进行客户开拓。油品选用知识手册,借赠送手册的过程中进行客户开拓。还可借助第三者的介绍,进行接触。还可借助第三者的介绍,进行接触。日行一善日行一善一、步骤分析:一、步骤分析:1、立志每日做一件好事(如搀扶老弱过街、立志每日做一件好事(如搀扶老弱过街、让座老弱妇孺等等)让座老弱妇孺等等)2、掌握受助者的个人资料、掌握受助者的个人资料 3、再追踪、再追踪二、说明:二、说明:“助人为快乐之本助人为快乐之本”,行善是一种美德
13、,每个,行善是一种美德,每个人都应心存行善之心,而如果能将行善、助人与人都应心存行善之心,而如果能将行善、助人与销售工作结合,作为推销油品的诱因,自然可喜,销售工作结合,作为推销油品的诱因,自然可喜,不过做法不应太过现实,以免引起反感。不过做法不应太过现实,以免引起反感。临时起意法临时起意法说明:说明:行销人员的工作时间较为自由、富弹性,行销人员的工作时间较为自由、富弹性,因此,除了例行的回访外,亦可能遇到突如其因此,除了例行的回访外,亦可能遇到突如其来的状况,而身为优秀销售人员的您,就必须来的状况,而身为优秀销售人员的您,就必须要掌握这瞬间即逝的销售机会了。要掌握这瞬间即逝的销售机会了。休闲
14、活动开展法休闲活动开展法一、步骤分析:一、步骤分析:1、至少培养一项兴趣、至少培养一项兴趣2、参加休闲活动、参加休闲活动3、认识同好者、认识同好者二、说明:二、说明:忙碌的社会里,每一个人都应培养出自己的兴趣,否则忙碌的社会里,每一个人都应培养出自己的兴趣,否则生活就毫无生趣。因此,即使您是一名工作繁忙的销售员,生活就毫无生趣。因此,即使您是一名工作繁忙的销售员,也应拥有个人的休闲活动。而如果能籍参加活动,如钓鱼、也应拥有个人的休闲活动。而如果能籍参加活动,如钓鱼、保龄、唱歌等认识到共同嗜好的人,然后从中进行销售工作,保龄、唱歌等认识到共同嗜好的人,然后从中进行销售工作,必能收到意想不到的效果
15、。必能收到意想不到的效果。中途拦截法中途拦截法一、说明:一、说明:行销人员除了正常的行销网络行销人员除了正常的行销网络外,亦可能不经意地在车站、银行、外,亦可能不经意地在车站、银行、学校等处,发现可能有购买意愿的学校等处,发现可能有购买意愿的人,而这也是您在潜在的市场中,人,而这也是您在潜在的市场中,发挥中途拦截法的时候。发挥中途拦截法的时候。乱石打鸟法乱石打鸟法一、步骤分析:一、步骤分析:1、准备好以公司、准备好以公司DM或另设计富个人色彩的或另设计富个人色彩的DM2、夹报传送或自行在特定区域或准顾客处散发、夹报传送或自行在特定区域或准顾客处散发二、说明:二、说明:“乱石打鸟,必有一中乱石打
16、鸟,必有一中”形容针对不特定对象的形容针对不特定对象的广发广发DM传单拓展方法,主要在达成普遍性的宣传效传单拓展方法,主要在达成普遍性的宣传效果。果。DM若有千分之一的回收率,那就成功了。投递若有千分之一的回收率,那就成功了。投递时,请注意准客户较集中地点,主动与销售人员接时,请注意准客户较集中地点,主动与销售人员接洽的人,可以肯定是您的准客户。洽的人,可以肯定是您的准客户。向特定团体作重点攻击向特定团体作重点攻击一、步骤分析:一、步骤分析:1、热心参与各种和自己有关的团体活动;、热心参与各种和自己有关的团体活动;2、了解团体中每个人的现况;、了解团体中每个人的现况;3、在聚会时自我介绍,广结
17、善缘;、在聚会时自我介绍,广结善缘;4、伺机找寻开发对象;、伺机找寻开发对象;二、说明:二、说明:利用自己已具备初步人际关系的团体,如同学会、利用自己已具备初步人际关系的团体,如同学会、孩子的家长会、宗亲会、同乡会或喜庆宴会场合等特定孩子的家长会、宗亲会、同乡会或喜庆宴会场合等特定对象的社交活动,进一步熟络拉进彼此距离,再针对其对象的社交活动,进一步熟络拉进彼此距离,再针对其各自的职业情况,寻找准客户。各自的职业情况,寻找准客户。管区开拓法管区开拓法一、步骤分析:一、步骤分析:1、选择固定区域、选择固定区域2、勤于走动,让可能客户都认识您;、勤于走动,让可能客户都认识您;3、找出每个具有影响力
18、的人物;、找出每个具有影响力的人物;4、拓展人际关系层面;、拓展人际关系层面;二、说明:二、说明:用警察的用警察的“管区管区”概念,将区域划分为自己的行销概念,将区域划分为自己的行销势力范围,可达到一网打尽的效果。只要能多跟此区势力范围,可达到一网打尽的效果。只要能多跟此区域一些具影响力人物接触协助,就能很快扩展行销势域一些具影响力人物接触协助,就能很快扩展行销势力范围。力范围。一、步骤分析:一、步骤分析:1、参加与准客户有关的展览会;、参加与准客户有关的展览会;2、选定摊位上前确认有关的油品供应问题;、选定摊位上前确认有关的油品供应问题;3、掌握此客户的背景资料;、掌握此客户的背景资料;二、
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