客户经营的重要性.ppt

客户经营客户经营什么是客户经营？当我们为某一用户提供了产品或者服务，当我们为某一用户提供了产品或者服务，这个用户成为我们的客户这个用户成为我们的客户一旦建立了客户关系，每一个客户都有一旦建立了客户关系，每一个客户都有两种需求，一种是明确的表示出来的需两种需求，一种是明确的表示出来的需求；另一种是客户潜在有很多原因没有求；另一种是客户潜在有很多原因没有提出来的（顾虑、没有成熟、迷茫、表提出来的（顾虑、没有成熟、迷茫、表述不清等）述不清等）客户经营就是不断挖掘客户潜在需求客户经营就是不断挖掘客户潜在需求客户经营的重要性：客户经营的重要性：某公司伙伴某公司伙伴04-0604-06年的软件年的软件销售销售与服务收入与服务收入(万元万元)年度年度软件销售软件销售(新客户新客户)软件二次销售软件二次销售(老老客户介绍客户介绍+升级升级)服务收入服务收入老客户利润老客户利润率率0606年年50501616101050%50%0505年年30306 63 330%30%0404年年10102 21 1万万10%10%客户经营客户经营关键因素关键因素客户需要什么服务客户的需求决定了服务的价值，是服务增值的核心；也是获取收入的主要因素客户使用软件的满意度是我们客户经营的核心。客户流失的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的客户一个不满的客户 一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户，24人不满但并不投诉 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的客户一个满意的客户一个满意的客户会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新客户维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意客户经营客户经营的最高境界的最高境界不是设法把东西“卖卖”给他，而是协助他“买买”到所需要的、所想要的东西。眼睛只看客户口袋的“钱钱”，客户迟早会离开；眼睛只看客户的“心心”，客户永远在你身边。“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户感情的帐户，且“存存”多“领领”少。客户经营是寿险客户经营是寿险客户经营是寿险客户经营是寿险行销的真谛行销的真谛行销的真谛行销的真谛准客户的增加就意味着行销人准客户的增加就意味着行销人员财富的积累。员财富的积累。90%的销售收入取决于准客户的销售收入取决于准客户的开拓，另外的开拓，另外10%由推销的技由推销的技巧带来。巧带来。准客户开拓工作的意义美国寿险行销协会调查发现：美国寿险行销协会调查发现：准客户开拓是从事寿险准客户开拓是从事寿险行销中最困难的问题，行销中最困难的问题，也是营销员离职的主要也是营销员离职的主要原因原因。客户经营的概念客户经营的概念客户经营的概念客户经营的概念什么是客户经营？什么是客户经营？以优质的服务品质来获得客户良好的评以优质的服务品质来获得客户良好的评价，以良好的口碑吸引、维护、增进客户的价，以良好的口碑吸引、维护、增进客户的关系，从而达到客户永续经营的目的。关系，从而达到客户永续经营的目的。客户客户经营的重要性经营的重要性公司永续经营的命脉公司永续经营的命脉代理人生存的根本代理人生存的根本为什么有的人总有业绩？而有的人却总是没有业绩？为什么有的人成为MDRT会员？而有的人却月收入不到1000元？为什么有的人能够在寿险界长青？而有的人却工作不到一年就半途而废？入司半年时间，我们的困惑入司半年时间，我们的困惑柴田禾子柴田禾子 19701970年，已有两个孩子的柴田和子踏入保年，已有两个孩子的柴田和子踏入保险界。险界。三年内跻身三年内跻身MDRTMDRT，当时的入围条件业，当时的入围条件业绩绩3.63.6亿元（亿元（360360日元日元/美金），即每月美金），即每月30003000万万业绩。业绩。从从19791979年起，连续年起，连续1414年取得全日本冠军。年取得全日本冠军。19911991年，柴田和子团体险为年，柴田和子团体险为17501750亿日元，亿日元，个人寿险为个人寿险为278278亿日元，合计亿日元，合计20282028亿日元。首亿日元。首年度保费年度保费(FYP)(FYP)为为6868亿日元亿日元(折合约折合约68006800万美元万美元)。这些数字相当于这些数字相当于804804位位“第一生命第一生命”保险公司保险公司的保险业务员一年所创下的业绩。的保险业务员一年所创下的业绩。柴田和子一柴田和子一年的收入达到年的收入达到柴田禾子柴田禾子我成功的基础：我成功的基础：一、一、300300个名单。个名单。二、严厉的主管。二、严厉的主管。三、持续的拜访。三、持续的拜访。律师行的总机小姐律师行的总机小姐2323岁开始从事寿险销售岁开始从事寿险销售连续连续1414年多每周实现年多每周实现三件三件现有客户现有客户25002500多人多人年收入年收入30003000万万台币台币连续连续14年周周举绩年周周举绩3件件陈玉婷金爱丽1996年加盟保险行业接连摘得各项荣誉2001年辞去新华北分副总职位做业务员2006年12月31日团队成立以来累计保险费收入45亿元，自己拥有客户近30003000名。拥用 以上的客户！怎么积累？怎么经营？客户经营的方法客户经营的方法一、持续开拓，确保源源不断二、忠诚服务，确保以老转新不断开拓，确保客户源源不断不断开拓，确保客户源源不断基本的客户积累量不管处在哪一个行销生存阶段，我们都必须时时保证足够必须时时保证足够的客户积累每年每年50位位客户客户 总客户量超过总客户量超过500位位不断开拓，确保客户源源不断不断开拓，确保客户源源不断每月确保两件保单，客户客户关系或者是客户数量关系或者是客户数量是件数的保证。老客户经营的有效方法客户档案找客户现有客户档案整理的现有客户档案整理的3 3个动作个动作1.客户基本资料的收集2.客户资料编号与建档3.提供差异化的服务方案 记住每次见到客户请说一句话：