顾客异议处理.pptx
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1、顾客异议处理顾客异议处理学习目标学习目标知识目标知识目标:理解顾客异议的概念、类型及成因 了解处理顾客异议的原则和策略 掌握处理常见顾客异议的方法技能目标:技能目标:熟练应用顾客异议处理的方法,解决实际推销中遇到的问题;了解处理顾客异议的原则,在实际推销活动中能够灵活运用。顾客异议处理 主要内容主要内容 一、顾客异议概述顾客异议概述1.顾客异议的概念顾客异议的概念2.顾客异议的类型顾客异议的类型3.顾客异议产生的原因顾客异议产生的原因二、二、处理顾客异议的原则和策略处理顾客异议的原则和策略1.处理顾客异议的原则处理顾客异议的原则2.处理顾客异议的策略处理顾客异议的策略三、三、处理顾客异议的方法
2、处理顾客异议的方法四、四、处理价格异议处理价格异议五、五、思考练习思考练习顾客异议处理 顾客异议的概念顾客异议的概念顾客异议是推销过程中存在的一种必然现象,是顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所作出的一种反应。简单来说,顾客异议就是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件产生的怀疑、抱怨或反对意见。顾客异议处理 顾客异议的类型顾客异议的类型(1)根据顾客异议的性质分类根据顾客异议的性质分类 真实异议真实异议 虚假异议虚假异议(2)根据顾客异议的内容分类根据顾客异议的内容分类(3)根据顾客自身的条件分类根据顾客自身的条件分类顾客异议处理 真实的异议真实的异议客户由于目前暂时没有需要或对你
3、的汽车不满意或抱有偏见而表达出来的“异议”。这些“异议”主要表现在:价格太高、质量问题、售后服务担心、交易条件、对汽车公司不满、对销售人员不满等等。对于顾客的真实异议(顾客的真实意见和不同的看法),推销人员必须做出积极地响应,认真对待、正确理解、详细分析顾客不同异议的原因,从根本上消除异议,有效地促进顾客的购买行为。返回顾客异议处理 真实的异议真实的异议价格太高价格太高 销售人员最常面对、同时也是最害怕的客户异议是价格问题。销售人员首先要有心理准备,客户只会强调产品价格高,而不会对销售人员讲价格太便宜。因此,面对客户提出的价格太高异议时,销售人员首先应明白,这种异议是一种绝大多数购买者所共有的
4、人之常情的自然反应。在商业思维中,销售人员要明白客户的标准反应模式就是拒绝。顾客异议处理 返回真实的异议真实的异议质量问题质量问题一方面是从新闻媒体、社会传闻得到的有关质量方面的信息;另一个方面是从竞争对手那里获得的贬义信息以及对销售人员所做的有关汽车质量的解释或说明有意见,特别是对那种“不着边际的夸夸其谈”抱有怀疑和不信任。售后服务担心售后服务担心很多客户都害怕售后服务不够周到,买之前什么都说好,买了以后有了问题谁也不管,到处踢皮球,更谈不上服务态度了。也有的客户认为你的特约服务站网点不够多,维修不方便,也有的客户担心或怀疑你的技术能力是否能够为他解决问题而提出售后服务担心的异议。顾客异议处
5、理 返回真实的异议真实的异议交易条件交易条件 交易的条件也是一种客户经常提出的异议。如付款方式、交车时间、交车地点、赠送的物品、折扣、让利幅度、免费保养的次数、车辆的装潢、美容等等。对汽车公司的不满对汽车公司的不满 客户的异议还会涉及到对销售人员所在的公司不满。客户对汽车公司的异议可能来自别的竞争对手的宣传、朋友的抱怨、媒体的负面报道等。也有的客户可能对汽车公司或汽车品牌的知名度不高而留下不好的印象。顾客异议处理 返回真实的异议真实的异议对销售人员不满对销售人员不满 在客户见到销售人员第一面时,可能由于销售人员的衣冠不整、态度不好、三心二意、敷衍了事、技术生疏、夸夸其谈、轻视客户、怠慢客户甚至
6、不尊重客户、不按时交车、随便承诺等等而产生不满。总之,销售人员不能取得客户的信任就会给客户产生不好的印象,从而将不购买的理由转移到销售人员身上。顾客异议处理 返回虚假的异议虚假的异议 对于顾客的虚假异议(顾客用来拒绝而故意编造的各种反对意见和看法),推销人员可以采取不理睬或一带在而过的方法进行处理。虚假的异议有两种:1.客户用借口、敷衍的方式来应付销售人员,目的就是不想和销售人员进行实质上的洽谈,不是真心实意地介入到销售活动中来;2.客户可能提出很多异议,但这些异议并不是他们真正在乎的地方,如:顾客异议处理 返回虚假的异议虚假的异议2.客户可能提出很多异议,但这些异议并不是他们真正在乎的地方,
7、如:这车价格太贵了;这车外观不够时尚;提出非常过分的要求;属于客户的隐性异议,通常表现在不愿说;坚持自己的错误观点等等。这种情况,虽然听起来是异议,却不是客户真正的异议。这类客户大多数是有购车的愿望,但是,由于车的价格超过了自己的预算,或对所要购买的车型信心不足,还需要再比较比较,或还有其他什么原因包括个人隐私的原因暂时不能买车的。当然也有那种非常想圆汽车梦但又无力购买的、纯粹是赶来“过过瘾”的人。顾客异议处理 返回根据顾客异议的内容分类根据顾客异议的内容分类产品异议(对产品的效用、品牌、款式、产品异议(对产品的效用、品牌、款式、质量、产地等的异议)、质量、产地等的异议)、价格异议(认为价格过
8、高或过低)、价格异议(认为价格过高或过低)、服务异议(服务项目、期限、态度、质量、服务异议(服务项目、期限、态度、质量、设施等的异议)、设施等的异议)、购买时机异议(购买时间、交货时间等方面购买时机异议(购买时间、交货时间等方面 的时间异议)。的时间异议)。顾客异议处理 返回根据顾客自身的条件分类根据顾客自身的条件分类 需求异议(认为自身不需要)、需求异议(认为自身不需要)、财力异议(认为缺乏支付能力)、财力异议(认为缺乏支付能力)、权力异议(认为缺乏购买决策权)、权力异议(认为缺乏购买决策权)、利益异议(担心能否为自己带来预期的利益)等利益异议(担心能否为自己带来预期的利益)等 顾客异议处理
9、 返回顾客异议产生的原因顾客异议产生的原因 为了更科学地预测、控制和处理各种顾客异议,推销人员应该了解产生顾客异议的主要原因。顾客方面的原因顾客方面的原因:顾客的需要、顾客的购买习惯与消费经验、顾客的支付能力、客户抱有隐藏式的异议等。产品自身方面的原因产品自身方面的原因:(产品质量、产品的价格、产品的推销服务)推销人员方面的原因推销人员方面的原因:推销员素质不高、推销员形象欠佳、推销方法不当。其他方面的原因其他方面的原因:企业经营管理水平低、推销服务的原因,交货时间,企业信誉、知名度的原因。顾客异议处理 顾客异议产生的原因顾客异议产生的原因顾客方面的原因顾客方面的原因顾客方面的原因顾客方面的原
10、因拒绝改变拒绝改变:由于你的意见客户是一个独立的主体,他有自己的见解和思维。也就是说,客户对某些产品抱有习惯性的认识,他们对某一名牌、品种等受先入为主的心理影响,造成对某一产品的“情有独钟”或“不屑一顾”。这些思维见解和认识往往带有片面性,在你没有取得客户的信任之前,一般是难以用讲解、说服的办法来消除的。在这种情况下,能够说服和改变的只能是客户自己的认识在实践检验之后的转变。顾客异议处理 返回顾客异议产生的原因顾客异议产生的原因顾客方面的原因顾客方面的原因顾客方面的原因顾客方面的原因情绪处于低潮情绪处于低潮客户的心情,也是客户异议产生的一个原因。在洽谈之前,也应先有所了解,当客户心情不佳时,他
11、会受一时的心情驱动,故意提出各种异议、刁难甚至恶意反对,有意阻止成交。没有意愿没有意愿客户的意愿感受没有完全被激发出来,你的绕车介绍和你安排的试乘试驾活动做得不成功,没有针对客户的需求有的放矢,结果没有引起客户注意,更没有取得客户的确认。顾客异议处理 返回顾客异议产生的原因顾客异议产生的原因顾客方面的原因顾客方面的原因顾客方面的原因顾客方面的原因无法满足客户的需要无法满足客户的需要 客户的需要不能得到充分的满足,因而无法继续买卖的行为。预算不足预算不足 汽车的最终售价与客户的心理价位不符,客户的预算不足或客户目前暂时缺乏资金支付能力或遇到按揭付款等方面的麻烦而产生价格上的异议。顾客异议处理 返
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