培养服务意识提高服务技巧.ppt
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1、1 1培养服务意识培养服务意识提高服务技巧提高服务技巧实战培训刚要-石顺天石顺天QQ:415392794QQ:4153927942 2分享分享人与人相处的基本技巧人与人相处的基本技巧美国美国美国美国-戴尔戴尔戴尔戴尔.卡耐基卡耐基卡耐基卡耐基不要批评、责怪或抱怨他人理解、同情、忍耐真诚地赞赏他人发现、赞美、学习激发他人的强烈需求激发、发掘、满足,多站在他人的角度考虑问题;把客户的利益放在首位。3 3服服 务务 意意 识识 培培 训训目目 录录1.1.服务及服务意识的定义服务及服务意识的定义2.2.顾客的期望顾客的期望3.3.服务的六要素服务的六要素4.4.做一个优秀的服务人员需要运用的技巧做一
2、个优秀的服务人员需要运用的技巧5.5.优质服务的标准优质服务的标准4 4服务及服务意识的定义服务及服务意识的定义服务服务:“为集体(或别人的)利益或为某种事业为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作而工作”(现代汉语词典现代汉语词典)“服务就是满足别人期望和需求的行动、服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。过程及结果。”前者的解释抓住了前者的解释抓住了“服务服务”的两个关键点,的两个关键点,一是服务的对象,二是说清了服务本身是一是服务的对象,二是说清了服务本身是一种工作,需要动手动脑地去做;后者的一种工作,需要动手动脑地去做;后者的解释则抓住了服务的本质内涵。解释则抓住了服务的本质内涵
3、。5 5服务及服务意识的定义服务及服务意识的定义服务意识:是指单位全体员工在与服务意识:是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。望,它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是:它是发自服服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。
4、教育训练形成的。6 6服务的特征及目标服务的特征及目标双向互动性双向互动性无形性无形性不可分性不可分性不确定性不确定性时效性时效性有价性有价性独特性独特性广泛性广泛性 客户服务的目标是:客户服务的目标是:企业通过对客户的关企业通过对客户的关怀,为客户提供满意怀,为客户提供满意的产品和服务,满足的产品和服务,满足客户的个性化需求,客户的个性化需求,在与客户的双向互动在与客户的双向互动中取得客户对企业的中取得客户对企业的信任。信任。7 7What are Customers?顾客的定义顾客的定义顾客是指任何接受产品或服务和可能接受 产品或服务的个体与群体。8 8顾客的期望顾客的期望快捷快捷礼貌礼貌
5、整洁与卫生整洁与卫生关注关注安全感安全感自豪感自豪感9 9优质服务优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望任何时刻都达到或超越顾客的期望1010服务的六要素服务的六要素 工作能力工作能力 专业知识专业知识 自豪感自豪感 仪表仪表 彬彬有礼彬彬有礼 多尽一分力多尽一分力1111不良服务恶性循环不良服务恶性循环1212做一个优秀服务人员需做一个优秀服务人员需要运用的技巧要运用的技巧 头脑:头脑:掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧 耳朵:耳朵:留心聆听,发现需求留心聆听,发现需求 眼睛:眼睛:常常留意表现的机会常常留意表现的机会 口才:口才:生动有趣的表达生动有
6、趣的表达 心灵:心灵:关心客人,推销客人想要关心客人,推销客人想要而非我们想要的产品。而非我们想要的产品。1313我们每个人都在为客人提供我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务这样或那样的服务,我们必须我们必须认识到不同的客人对服务的认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。期望和反应各不相同。1414写出优质服务标准写出优质服务标准一般顾客服务标准一般顾客服务标准一般顾客服务标准一般顾客服务标准及时性及时性及时性及时性预测预测预测预测态度态度态度态度顾客反馈顾客反馈顾客反馈顾客反馈仪表仪表仪表仪表优质顾客服务标准优质顾客服务标准优质顾客服务标准优质顾客服务标准及时性及时性及时性及时性预测
7、预测预测预测态度态度态度态度顾客反馈顾客反馈顾客反馈顾客反馈仪表仪表仪表仪表1515态度的重要度的重要你的态度决定你的出路你的态度决定你的出路1616态度度(Attitude)积极的极的态度令你度令你迈向成功向成功!态度是人们在自身道德观和态度是人们在自身道德观和态度是人们在自身道德观和态度是人们在自身道德观和价值观价值观价值观价值观基基基基础上对事物的评价和础上对事物的评价和础上对事物的评价和础上对事物的评价和行为倾向行为倾向行为倾向行为倾向。态度表现。态度表现。态度表现。态度表现于对外界事物的内在感受(道德观和价值于对外界事物的内在感受(道德观和价值于对外界事物的内在感受(道德观和价值于对
8、外界事物的内在感受(道德观和价值观)、情感(即观)、情感(即观)、情感(即观)、情感(即“喜欢喜欢喜欢喜欢-厌恶厌恶厌恶厌恶”、“爱爱爱爱-恨恨恨恨”等)和等)和等)和等)和意向意向意向意向(谋虑、企图等)三方面的构(谋虑、企图等)三方面的构(谋虑、企图等)三方面的构(谋虑、企图等)三方面的构成要素。激发态度中的任何一个表现要素,成要素。激发态度中的任何一个表现要素,成要素。激发态度中的任何一个表现要素,成要素。激发态度中的任何一个表现要素,都会引发另外两个要素的相应反应,这也都会引发另外两个要素的相应反应,这也都会引发另外两个要素的相应反应,这也都会引发另外两个要素的相应反应,这也就是感受(
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