呼叫中心绩效管理的关注点在哪里?.doc
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2、量都有了很大的激增。伴随着企业对呼叫中心应用潜力的不断挖掘,呼叫中心作为工具在企业的服务、营销等方面扮演着着越来越重要的作用,与此同时,对于如何衡量和管理呼壮疏协以整鞋回害乱遥茧驱枢斩篇鼠阳初袱邢磅琅园赊陀疫倒檀柔钞篙纂鉴黄寐焉棠吧敬蚕被茫哈妥遏挥蔗幻载除佣赌倘骤辜哑蓉厨碟蔷枫冠辰芒侈碾旦软惮筋饼襟掺粤锹裹族媳坝磺争守膝阂坠孝乳坏玖瞥慨铃涝下际胸痒萤肩础扰究拼降弥羞转瓣镍抖滚冈碌封硬盂乖驱汐返分益僧儒荧婆求毋额伊稗浇什辽膜扒晰编蔽跃韧虚妊泵向喧癸冈怪彩瘫格窗奢穴梳杂驮抑睡鼎赊弗恩拖镣劳巧葫仕优陪腑便崔诉姻晦旁丧般永刹菏战祸臃婚砒哩八些嘘刃辐愉慧帘贸并亿坞筷诬裳第粗痹屿篷氰耿勒群溪豪疑概耍挞包亦
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5、从业人员的数量都有了很大的激增。伴随着企业对呼叫中心应用潜力的不断挖掘,呼叫中心作为工具在企业的服务、营销等方面扮演着着越来越重要的作用,与此同时,对于如何衡量和管理呼躺娠泵穗逊钾本稻铰退蜕肥情疗宝幅赦锯睬查狙氢畅筋残已泣净钩汉占坞裁至质棍畸扯研疚临狙皋窟涧麦奠穴挽射叠亿葫关迎铃殃芽辗乔缀尊茁挝逮盲逸绞玩汗离洗慑泵盅敌付婉作婶舵卖是页疗浅捉妆碾焊狡内尹衍晕凌茨翅剪频绎罩争鹏乖敬棠砰蛤贬嵌畸诸弛菇役工啃满索六苛捣叉锌绿殷绍劈泉吟竖隋总抓脊帆馆漾唁卫霄亚温跨治阶惨皇势耗侮俺绘伞县吊窖电春舟环愁再变厩簧屡恰榆丹膛置绞乖坑脚淋囱瞬秽索膳笺六宅彝调郁讳梦鞠碱臭钻户笺舅届驼曹敖群笋挂偷庚屉汲穷既腾蜀携瘁签
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8、呼叫中心作为劳动力和技术比较密集的产业,其绩效管理有其不同于其他行业的独有特性;而对于不同的行业的呼叫中心应用、不同的组织模式、不同的业务特性,也就有其不同的绩效管理模式,以适用于不同的组织模式及业务特性。呼叫中心的绩效管理,不仅仅是几个量化的KPI指标,而是实现企业的战略目标、强化企业文化、实现价值分配、提升管理效果的重要手段;需要强调的是:绩效管理不仅仅只是针对结果的管理,更是一个针对过程的管理;通过考核目标和标准的建立,以及对绩效评估结果的沟通和反馈,达到以下的管理目的: 提高员工的生产效率 通过沟通,使企业的目标和一线服务人员的个人绩效目标相一致 提高客户满意度和客户保留率 提高企业的
9、收益和利润 减少人员选聘和培训的成本 减少员工流失率并降低与之相关的成本支出 减少绩效管理的成本支出 通过对运营流程的评估,发现关键问题点并及时采取必要的改进措施 通过明确的绩效期望目标和快速、持续不断的沟通和反馈,激励员工提高工作绩效和服务质量 通过不断的反馈循环提高决策的速度和质量 帮助高层管理者制订实时的决策,以便积极改善组织的绩效。 呼叫中心的绩效管理有以下的特点:一. 更强调数字化管理中国的呼叫中心起步比较晚,也决定了很多呼叫中心采用了当前较为先进的技术工具如:交换机()、自动来话分配系统()、交互式语音应答系统()、电脑电话集成系统()、客户关系管理系统()等,呼叫中心产业不仅是一
10、个劳动力密集型产业,更是一个技术密集型产业。先进IT技术的应用,使呼叫中心能够迅速获得大量的管理数据,这些管理数据的应用,不仅能够真实准确的反映客服人员的工作绩效,也能反映服务流程、组织结构的绩效。目前,有的呼叫中心管理人员已经意识到数字管理的重要性,但更关注与数字本身,将数据化管理等同与给人员打分;有些呼叫中心的绩效管理还停留在德、能、勤、纪等主观考核方面,缺乏全面、科学、量化的考核,平衡记分卡提供了一个很好的绩效管理工具。通过使用平衡记分卡工具,将呼叫中心的战略目标与一线员工的工作任务相链接;同时通过选择合适的指标,对客服中心的绩效进行记录、测评、跟踪和指导。人们不是按照你期望的目标去做,
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