QP07客诉处理管理程序.doc
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4、节号修 订 摘 要修订人1 目的:为了尊重与维护客户的权益和需求,帮助客户排忧解难,妥善处理客户投诉(简称“客诉”),以强化服务质量,实现客户满意,特制定本程序。2 适用范围:适用于本公司所有客户不满而产生的投诉处理。3 职责:本程序由业务运作部客户服务制定、相关部门配合执行。4 定义4.1 客诉处理:妥善处理客户咨询与投诉的有关流程、过程、方法等。5 客诉处理作业内容5.1 客户投诉分类5.1.1 投诉内容:产品质量、送货周期、服务态度、处理方式等;5.1.2 按受理途径分为:门市受理、电话受理、送货员受理;5.1.3 按客户需求的合理性:分为有理投诉、无理投诉;5.1.4 按投诉处理的有效
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