东环嘉园B区物业管理方案.doc
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1、阿城区东环嘉园物 业 管 理 方 案杨丽洁 二一三年四月目 录 序言 物业管理方案园区设施建设完善篇一 、基础管理系统客服中心社区主入口建设社区广场建设社区大型公示栏 二、公共设备设施系统消防设施路灯道路 三、秩序维修系统安全监控巡逻系统门禁系统 四、绿化保洁系统垃圾处理绿化建设 五、社区标识系统 项目管理完善篇一 基本管理制度及措施客服管理秩序管理园林绿化与养护管理清洁卫生管理便民服务措施二 管理中心组织架构及人员编制 管理中心组织架构 人员编制 三 管理中心员工培训与考核特色服务业务篇一 包括业主户内维修二 交费代办业务三 房屋租赁业务 序 言东环嘉园小区位于哈尔滨市阿城区,项目总建筑面积
2、117220.97,住户1386户,商业234户、配建车库80个是一个商住一体的综合性服务社区。社区内80%以上居民为原东环村村民。小区是哈尔滨市新农村建设试点项目,阿城区委及阿城区住宅局对项目的建设及日后管理均非常重视,希望为小区居民创造一个舒适、和谐、平安、优美的生活环境,要求物业管理公司管理水平达到国家一级物业服务标准。故我公司特遵照国在一级物业服务标准制定本物业管理方案。我公司本着“科学管理,质量第一,信誉立业,优质服务”的质量方针,以“创安全文明社区,建安居乐业家园”宗旨,创行业一流服务为奋斗目标,开展专业化服务。并在基础物业管理工作上,开展特色便民服务。物业管理方案我们本着以“创安
3、全文明社区,建安居乐业家园”的服务宗旨,通过良好的物业服务,使社区处于良性循环的状况;通过强化宣传,使业主能够共同维护社区环境、设施;通过定期就物业管理工作对业主进行回访与业主保持联系,随时根据需求对工进行调整和改善,以确保及提高物业服务工作的质量根据国务院物业管理条例及物业管理委托合同,本着依法管理、科学管理、确保质量、全心为民的原则。努力为业主创造安全、文明、便捷、舒适的生活、工作环境。实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。东环嘉园小区的物业管理按一级物业服务及国优标准,整体管理方案分三个方面,园区设施建设完善篇,包括基础管理系统、公共设备设施系统、秩序维护系统、绿化保洁系统、社区标识
4、系统。项目管理完善篇,包括基本管理制度及措施、管理中心人员架构及编制、管理中心员工培训及考核。特色服务业务篇,包括业主户内维修、交费代办业务、房屋租赁业务园区设施建设完善篇 在这一部分当中主要是根据园区设施建设的现状,并结合一级标准的一些硬性要求,我们项目达到一级管理标准在园区建设上还需要完善的内容。一 基础管理系统1 客服中心建设按一级标准要求,主要是加强物业管理中心与业主的联系,社区内须设有独立的客户服务中心,对外公布24小时客户服务电话,并保证畅通。服务中心内须有专业的接待人员,专用的接待台、接待椅等。客服中心内悬挂及张贴物业服务企业及项目名称、标识;客户服务工作的制度要求,客户服务基本
5、工作的操作流程。因此,我们选择了社区服务楼一层右侧区域,有独立的出入口,门口设“物业服务中心”招牌,此处住于小区出入的必经通道,园区内所有业主都能看到,非常方便业主与物业联系,服务中心内办公及接待分开区域设立。进入服务中心大门后,直接到接待区,设有接待专用的桌椅、饮水机、便民雨伞架及伞、书报刊等。整体环境整洁有序。接待台后侧墙面设接待中心形象墙,主要是为体现公司形象,形象墙内容物业公司名称及标识、项目园区名称、接待中心四个字等。其他三面墙上粘贴客服管理制度、装修管理制度、业主报修管理制度、装修申报监督流程、报修处理流程、业主投诉处理流程、便民业务收费表、告示栏等。办公区主要用于非接待人员工作、
6、档案保存、单独处理业主特殊投诉等; 办公区墙面粘贴客服管理职责、档案管理制度。2 社区主入口建设按一级标准要求,园区及实现全封闭,主入口24小时站岗值勤, 设有小区平面示意图,达到人车分流并设交通标识、警示标识;对进出小区的车辆实施证、卡管理,引导车辆有序通行、停放。l 伸缩门及栏杆机:东环嘉园小区主入口大门柱已经形成,为达到一级标准要求,实现24小时全封闭,故需加设伸缩门及车行栏杆机,伸缩门不能频繁拉伸不适于是日间使用,主要用于晚间封闭。日间主要用车行栏杆机控制车辆,栏杆机两侧出入分开限制。l 人行出口:为实现人车分流,主入口须设有单独的人行出入口,用铁艺造型门封闭。门高2米,宽1.5米即可
7、。人行门及栏杆机上均设门禁锁控制点,小区内业主或车辆出入通过业主卡识别开门,外业人员、车辆在门卫室值勤保安处登记后开门放行。l 岗亭:伸缩门外设值勤岗亭,岗亭内安放伸缩门及栏杆机控制设备,值勤用办公桌椅。并张贴门岗工作制度,程序等。l 在大门外约一米位置设置可开启的车行限高栏,栏高2.2米,并设限高标识,明显标识限高的高度,以此限制超重超大车辆进入园区。限高栏下设车行减速带。人行与车行路中间用围栏分隔,围栏高度1米,在主入口里外各延伸合理距离,保证行人安全。l 主入口外侧标识设置有人行入口、车行入口、禁停、限重、小车辆,主入口内侧标识设置有小区平面交通导向图、人行入口、车行入口、路标、禁停、禁
8、止鸣笛3 社区广场建设社区内现已有居民休闲广场,广场是居民休闲娱乐的主要场所,借此优势极其便于开展各项宣传,此外还可作为社区公共避难场所。l 广场的主入口一侧建设小区铭牌,体现社区的主要标志及形象。铭牌大多是按一定造型,砖混砌筑理石饰面。铭牌上主要位置突出体现小区名称,除此之外还需体现建成年份、总建筑面积、设计单位、建设单位、监理单位、施工单位。l 广场的社区办公楼一侧,按一级标准要求,建设社区大型信息公示栏。在办公楼左右各一块即可,公示栏需防风、防雨。公示栏内主要体现宣传内容大多为社区简介、社区总平面、业主公约、业主道德行为规范、物业管理公司简介、物业服务理念等。l 健身休闲器具:健身器、休
9、闲椅。二 公共设备设施系统1 公共照明系统按一级标准,园区公共区域应有合理照明设施,公共照明包括楼道内的声控灯、单元口的门灯、小区内路灯、广场景观照明灯、小区周界围墙出入口照明灯。l 社区内楼道内的声控灯、单元口的门灯已有,安装的都是白炽灯泡,出入节能及提高照明效果考虑,需更换节能灯。或改为面包灯,可以防止灯泡丢失。l 路灯:按园区内道路布置单侧设置,主要设置点为道路转弯处,两盏灯间距5-8米。灯的分线控制箱内安装延时开关,可以根据不同季节设定时间控制灯的开关;出于节能考虑,同一条路线上的灯采用双路控制,深夜时可以关掉一半灯。l 广场灯及门兼具照明及装饰两项功能,灯具选取上要兼具美观。l 关于
10、公共照明耗能费用方面,原则上应在物业费中列支。根据同等规模的小区预计,年费用额大约为5万元。2 道路:一级标准园区在交通方面一般要求人车分流,园区内的道路要求有人行、车行两类。l 车行道:按双行道设置路宽6米,路的承重量一般为15吨,视路况合理安置减速带。l 人行道:路宽一般设为1.5米左右,中间布置盲道。3 消防系统:一级物业管理小区必须有完备的消防设施,并保证随时可以启动,但目前园区内的消防系统不健全,楼内没有设置消火栓。只在每栋楼外设了消防管井,小区内的消防畜水池没加压泵设备,靠市政给水压力,水柱很难达到5层以下。希望建设方能够按此要求,适当整改。从保证突发火灾及时处理,保证业主财产安全
11、。三 秩序维修系统1 安全监控一级标准要求,园区内重点区域、重点部位配有安全监控设施,实施24小时监控。l 按此要求园区内每栋楼两侧、路的转变处、主侧出入口均应设红外线摄像头,并集中设置独立监控室,并设专人值守,实现24小监控。l 监控室:根据监控器材要求,监控室面积约30-40平方米,并设有通风排气设施,地面要求防静电地板。监控室内张贴监控室管理规定、监控岗职责要求。2 巡逻系统一级标准要求,园区内重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次,为更好的控制巡逻质量,确保巡逻路线及时间控制,园区内应安装巡逻系统。按设定巡逻路线在楼体外布设信息点,巡逻人员通过POS机点取信息点,确认巡逻到位。3 一卡
12、通门禁系统一级标准要求小区全封闭,并对外来人员、车辆实施24小监管,为提高工作效率,方便业主及管理,更好的区别外来人员,园区实行业主卡制度。在主、侧出入口及单元门设电子锁,业主通过一张IC业主卡识别身份自动开各门。四 保洁系统1 垃圾箱园区休闲区域合理布置果皮箱、各栋楼的每两单元口中间布放一个生活垃圾箱,垃圾箱要求双桶分类脚踏翻盖式,每个桶容积不低于240L。2 垃圾转运站根据市政垃圾转运站的布置,园区周边近距离内没能垃圾转运站,园区内的垃圾市政需定时定点清运。为保证园区环境及清洁要求,园区内需建专用垃圾转运站。根据园区规模,垃圾转站面积需60玉米以上。依据专用垃圾转运要求,墙体设不低于1米高
13、的防水层、地面水泥压光设有排水沟(便于清洁及垃圾脏水排放)、墙体顶部设有一定量的通风口,为方便垃圾清运设备操作,垃圾站高不低于6米,门口宽度不低于3米。门采用摇控卷帘门。五 社区标识系统1 安全警示标识为保证业主人身安全,园区内对可能存在危险的地方应设置一定的安全警示标识,提醒业主注意。例如:注意安全、小心跌倒、小心触电、注意高空坠物等2 建筑物标识是指在建筑物外墙体上标识的建筑物名称,例如电闸间、垃圾站、楼号、单元号、门牌号等3 机器设备标识又称为设备铭牌,在园区内的每一台设备上明显部位,粘贴设备铭牌。铭牌上主要内容为设备编号、名称、功率、额定电压等内容4 道路交通标识道路交通标识分为警告、
14、禁止、指示类,在道路边或路面上表示。小区内适合使用一些简单标识,例如:注意行人、注意非机动车、禁止鸣笛、禁止超车、南京路、#号楼等项目管理完善篇项目管理也就是人的管理,从工作职责到工作制度,从操作规范到检查标准,是指物业管理全方位的管理体系,我们通常将项目建设称为硬件,将项目管理称为软件。硬件管理基础,软件才是实现管理的关键。一 管理中心人员架构及编制项 目 经 理(总经理兼任)1 项目组织架构保洁绿化部主管管理体制工程部主管秩序部主管客服主管监控岗门岗流动岗电气水暖土建绿化保洁房管员客服员2 人员编制按一级标准客服24小时服务;门岗24小时值勤;24小时监控等要求,核定各部门工作量,以保证工
15、作达标及充分发挥工作效率为原则,制定了各岗位人员编制。对达到岗位基本要求的人员素质及按同行业薪金市场行情提出意见。职 务人数素质要求薪金标准基本工作职责项目经理1领导项目人员遵守房地产及物业服务行业法规,配合房地产局及政府有关部门的工作,全面协调项目管理各项工作。负责拟定服务中心年度工作计划和工作方针;负责协调、指导、监督项目各职能部门主管的工作;负责重要的公关接待工作和处理客户重大投诉的问题;策划组织大型社区活动;完成上级领导交办的其他任务。客服主管1协助项目经理负责小区客服内、外勤工作的开展及执行。全面开展客服部各项工作,负责对各工作的计划制度、执行及监督。负责问题投诉处理、回访;业主的定
16、期家访;牵头组织社区活动等客服员(内勤)3协助客服主管工作,负责业主来、来访接待、登记;负责业主投诉受理;负责客户回访、装修申报、入户手续办理、钥匙管理发放、内业资料收集归档管理、客服各报表统计、文件编写、配合社区活动(设专人2位)负责特色服务接待、登记、收费、跟进等(设专人1位)房管员(外勤)8一位班长,负责主入口、广场及一栋楼。其他每个负责3栋楼。对所辖区域内的业主报修、投诉问题进行协调处理,负责辖区空置房、业主装修、入户验收、等工作,负责辖区公共设施、设备现状监督;负责辖区楼内及园区的卫生环境、绿化、秩序工作质量的监督、反馈。秩序维护队长1主管1人,一正协助经理工作,负责本部门日常内部管
17、理和社区安全管理工作。监督管理各岗工作计划、执行、质量等工作门 岗6负责社区出入监管、车辆管理、大宗财务出入管理紧急事务处理其中2人兼任带班班长,负责协助队长处理当班事务、监督流动岗及监控岗工作。流动岗6负责按要求执行园区内巡逻工作,监查私搭滥建、可疑人和事、交通秩序等违反小区管理制度的各情况,并发现异常及时处理及汇报。监控岗4负责智能监控室内监控工作,发现异常及时处理及汇报。保洁主管1协助项目经理工作,负责本部门日常管理。监督、检查保洁员工作。兼做少量楼内保洁(1栋楼)。内保洁员7负责楼内公共区域的保洁(每人各3栋楼)外保洁员8负责园区卫生、垃圾收集外运、绿化保养维护。其中7人各负责3栋楼,
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