呼叫中心礼貌用语.doc

一：日常礼貌用语　　
基本服务用语（即十字用语）：请、您好、谢谢、对不起、再见 　　
日常礼貌用语：接听用户电话时，“您好，请讲”；　　
根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语；　　
礼貌性地称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；　　
问候语：“早晨好、下午好、晚上好等”；　　
歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”；　　
答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；　　
询问语：“您还有什么问题吗？”。　　
二：客服代表服务规范用语　　
1、规范的问候语 　　
铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，随后报出单位名称和工号。问候时要以开朗的语气、微笑着表达。　　
（1）问候对方时　　
“您好，欢迎致电陕西省地方电力（集团）有限公司XX呼叫中心，××号话务员很高兴为您服务。” 　　
（2）客户问候时　　
客户：“您好！”　　
客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”　　
（3）让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没有表示　　
“您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。”　　
2、规范的应答用语 　　
在应答过程中如果已知客户姓名，可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏，这样会使客户感觉到你对他/她的重视。 　　
（1）需要客户重复时　　
“对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”　　
“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。”　　
（2）转接客户来电时 　　
向客户解释转接电话的原因，以及转接给何人； 　　
在挂断电话前要确认转接的电话有人接听； 　　
把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。　　
如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。 　　
“您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给xxxx好吗?”　　
“对不起，请您稍等一下，您咨询的是xx问题，我请专家为您解答好吗？”　　
（3）客户咨询到无法回答的问题时　　
“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系的”。 　　
（4）遇到客户询问服务范围之外的内容时　　
“对不起，这不在本公司的服务范围内，请问我还能帮您做什么?”　　
（5）无法听清楚客户的声音时　　
“对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，好吗？”　　
“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”　　
（6）遇到客户讲方言时　　
“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！”　　
“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。”　　
3、规范的查询用语 　　
（1）需要客户等待时　　
让客户等待要征得客户的同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。　　
“对不起，请您稍等，这个问题我帮您查询一下好吗？” 　　
返回通话状态时要说“XX先生（女士），很抱歉，让您久等了。”　　
（2）需要客户提供资料时　　
“请问您贵姓？”　　
“为了更好的为您提供服务，方便留下您的联系方式吗?”　　
“请您提供……”　　
（3）需要客户记录有关内容时　　
要引导客户完成必要的信息记录，不可以语速过快，也不可以不提示客户。 　　
“麻烦您记录一下，好吗？”　　
“请问您记录好了吗？”　　
（4）答复查询结果时　　
“您要求的XX业务已受理，一般情况下大约在XX时间内完成。”　　
“经过查询，您的问题正在处理，还需要XX天（小时）的处理时间。” 　　
4、规范的解答用语　　
解答问题时，客户代表要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。 　　
（1）客户总是不明白时　　
“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？”　　
“不知道我讲的您听明白了吗？”　　
（2）客户的要求与企业的规定相矛盾时　　
客户代表的态度要诚恳，要讲清缘由，争取客户的理解。 　　
“对不起，按照XX规定，您的这个要求我们无法满足，请原谅。” 　　
“不好意思，这件事情恐怕暂时帮不到您，因为……” 　　
（3）客户提出的要求无法满足时　　
客户代表的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持和谅解。 　　
“我很愿意帮助您，但目前处理这件事有难度。” 　　
“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”　　
（4）客户提出的问题无法立刻答复时　　
对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户表示致歉，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他，切记不懂装懂。 　　
“对不起，这个问题有点特别，请稍后，我帮您查一下。” 　　
“对不起，您的问题我暂时无法答复，我已记录下来，在XX（时间）后我的同事会与您联系，您看可以吗？”　　
（5）需要请求客户谅解时 　　
“对不起，给您造成不便，请您原谅。”　　
（6）消除客户顾虑时 　　
“我一定会尽力而为。”　　
“您这次维修后，请放心使用。” 　　
（7）需要回绝客户时 　　
“对不起，由于我们人员已经去现场处理了。您方便留下电话吗？随后我让他跟您电话联系。”　　
（8）当客户理解有误时　　
“不好意思，也许我没说明白。” 　　
（9）对待有特殊要求的客户时　　
“您的这个要求有点特殊，待我请示上级后再答复您，行吗？” 　　
（10）解答完客户问题时　　
要确认客户的需要。不可以不与客户确认，就匆忙结束服务。　　
“XX先生（女士），不知我是否将您的问题解释清楚了？”　　
“您还有什么疑问吗？”　　
5、面对抱怨或投诉时的规范用语　　
（1）客户抱怨应答慢时　　
“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 　　
（2）客户情绪异常时　　
先稳定客户的情绪，再处理问题；处理不要和用户抢话、争辩，过于强调我方理由，客户代表不顾及用户感受一位地解释。 　　
“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？我会尽全力帮你解决的。” 　　
“非常抱歉，给您带来不便，……”　　
（3）客户抱怨产品或服务不佳时　　
“我怎样才能帮到您呢？”　　
“您看，我能帮助您什么呢？” 　　
（4）客户抱怨受理过程太慢时　　
“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”　　
（5）客户投诉客户代表服务态度不好时　　
“由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细情况告诉我？” 　　
（6）客户投诉坐席代表工作出差错时　　
“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”　　
（7）客户失礼时　　
“XX先生（女士），让我们一起找一个妥善解决问题的方法，好吗？”　　
（8）当遇到无法当场答复的客户投诉时　　
“多谢您反映的意见，我们尽快会向上级部门反映，并在XX（时间）内给您明确的答复。”　　
6、接受建议或表扬时的规范用语　　
（1）遇到客户表示感谢时　　
“请不必客气，这是我们应该做的（这是我们的工作职责）。”　　
“非常感谢您的支持与称赞，您的满意就是对我们工作最大的支持。”　　
（2）遇到客户提出建议时　　
“谢谢您，您提出的宝贵意见，我们将及时的反馈给公司相关负责人员。再次感谢您对我们工作的关心和支持。”　　
7、其他方面的规范用语 　　
（1）遇到客户打错电话时　　
客户代表应礼貌说明情况。　　
“对不起，这里是xx呼叫中心，xx业务请咨询xx？”　　
“对不起，我们是xx呼叫中心，请问您需要什么帮助？”　　
（2）通话中出现口误或疏漏时　　
“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。” 　　
（3）遇到无声电话时　　
“您好，请问有什么可以帮助您？” 　　
稍停，若对方无回应，再说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？”稍停后，挂机。　　
（4）接到骚扰电话时 　　
客户代表切记由于气愤或其他原因与对方展开争论。 　　
“对不起，如果没有业务需要咨询，请挂机。”　　
“目前线路比较忙，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见！”　　
“先生（女士），请您使用文明用语，否则，很抱歉，我将结束这次通话。”　　
8、遇到由于我方原因给用户造成的问题时，都应先致歉安抚;　　
（1）用户申报障碍时 　　
“对不起，给您带来不便了，……”，详细询问故障情况； 　　
（2）用户咨询停电原因时 　　
“对不起，给您带来不便了，……”，告知客户停电原因； 　　
（3）当系统或设备出现故障不能操作时　　
“对不起，给您带来不便了，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”　　
“对不起，给您带来不便了，能否留下您的联系方式，我稍后与您联系。” 　　
9、规范的结束语　　
结束服务时，要与客户确认所谈相关事宜，询问客户是否还需要其他帮助，对客户的致电要表示感谢，欢迎其继续使用服务。要对方先挂机，客户代表再挂机，不能急于挂电话，随后记录本次通话的重要信息。　　
（1）结束前的确认　　
“请问我刚才的解释，您明白了吗？” 　　
“请问还有什么可以帮助您的？” 　　
“请问您还有其他问题需要解决吗？” 　　
（2）客气致谢并示意收线时 　　
“不客气，谢谢您使用我们的服务，再见！” 　　
“不用谢，很高兴为您服务，再见！” 　　
“我是XX号，欢迎您再次致电，再见！” 　　
“祝您愉快，再见” 　　

三：服务禁用语　　
1.我就这态度，你要怎样？　　
2.你问我，我问谁？　　
3.你有没有搞错？　　
4.你清不清楚？　　
5.你搞不清楚就不要搞。　　
6.用不起就不要用。　　
7.刚才不是说过了吗，怎么还要问？　　
8.不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来。　　
9.计算机（电脑）不会错的。　　
10.喂喂……，说话呀！　　
11.不知道（不清楚）。　　
12.不是我办的，我不清楚，你找XXX。　　
13.不是我办的，我也没有办法。　　
14.听不到，大声一点。　　
15.你快一点讲。　　
16.怎么这么啰嗦。　　
17.不能办就是不能办。　　
18.你到底要不要办？　　
19.这不是我的错，没这回事。　　
20.找领导也没用。　　
21.随便你到哪里去反映，打官司也可以，这是你 的权利。　　
22.其他服务禁用语言（如不文明用语，辱骂用户）。