奥迪客户满意度调查程序新.doc
《奥迪客户满意度调查程序新.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《奥迪客户满意度调查程序新.doc(7页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、常州市凯歌汽车销售有限公司客户满意度调查程序1.目的通过组织对公司整车销售及售后服务服务进行客户满意度测量,实现对服务质量的实时监测,以促进公司客户满意度和经营业绩的提高。2.适用范围适用于对已购车客户(暂不包括经销商客户)和售后服务客户的满意度调查。一年内多次购车或接受服务的客户,保证12个月内被调查的次数不超过一次。3.术语客户满意度:指客户对使用的产品或接受的服务是否满足其要求的心理感受和评价。 交车:本文中包括售车后交车和保养售后服务后交车。SMS:“短信息服务”的英文简称。4.职责4.1 客户服务部(以下称客服部)客服经理(以下称值班经理)负责顾客满意度的现场调查、存档,并及时进行信
2、息反馈。4.2 客服部回访专员(以下称回访专员)负责除现场外的满意度调查,同时对整体的调查结果和客户反馈信息进行确认、数据汇总,并按时完成形象分析表。4.3 客服部经理负责对整体的满意度调查进行监督和业务指导,并负责及时通报调查部门和上级反馈调查信息。4.4 销售部负责按时提供相关资料,对销售顾问进行业务考核,同时根据客户的需求和潜在需求,采取相应的纠正与改进措施。4.5 售后服务部负责按时提供相关资料,对服务顾问进行业务考核,同时根据客户的需求和潜在需求,采取相应的纠正与改进措施。4.6 执行副总经理负责在调查内容发生变更时进行核准,并在调查完毕后对部门的改进方案进行审批和监督整改。5.流程
3、内容5.1 调查分类按调查项目的不同,可分为“销售部分”调查和“售后部分”调查。销售部分的调查对象为调查时间段内购买公司经销品牌车的车主。售后部分的调查对象为调查时间段内在公司售后服务站进行过车辆售后服务的客户。5.2 调查要求5.2.1 调查时效 销售部门每月接受调查的客户应自交车日起三周时开始调查,调查时效为一周,即应在第四周内调查完毕。 售后部门每月接受调查的客户是应在本公司进行过售后服务保养的车辆自交车日起一周时调查,调查时效为一周,即应在第二周内调查完毕。本月满意度调查超过时效的,应在分析报告中说明情况并分析原因。5.2.2 调查率对销售部门适用范围内的每一位客户均应进行满意度调查,
4、调查率应为100%。在售后服务保养的车辆中每月抽取100份样本进行满意度调查。时效内不能进行满意度调查的,应在分析报告中说明情况并分析原因。5.2.3 无效问卷5.2.3.1 与客户取得联系,但信息收集不全的问卷为无效问卷。5.2.3.2 无法联系客户产生的空白问卷视为无效问卷。5.2.3.3 因客户档案失实造成无法联系真实客户,或调查非真实客户收集的问卷视为无效问卷。5.2.3.4 无效问卷应在分析报告中说明情况并分析原因。5.2.4 调查情况的保密性在未取得调查结果之前,客服部应妥善保管所有问卷,一般员工不得借阅或查询,相关结果可由客服部发给部门经理,由部门经理转发当事人,相关部经理及以上
5、员工在业务需要时可随时向客户关系管理部查阅问卷和相关信息。5.3 调查的实施5.3.1 准备工作: 5.3.1.1 调查所需的客户信息获取销售部负责将当月的的客户信息(仅为调查所需信息,如姓名、联系方式等)汇总,及时传递至客服部。销售部应保证信息的准确性。售后服务部负责将当月的客户资料(仅为调查所需信息,如户姓名、售后服务日期、售后服务项目、车型、联系电话、车牌号码等)传递至客服部处。售后服务部应保证信息的准确性。5.3.1.2 值班经理负责准备现场发放的调查问卷。5.3.1.3 如需客户回寄问卷时,值班经理应提前为客户准备好回寄的信封,信封上应打印公司邮编、地址、名称,贴好邮票。5.3.1.
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 奥迪 客户 满意 调查 程序
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【可****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【可****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。