客户服务的工作内容.ppt

客户服务的工作内容客户服务的工作内容 主讲人：段惠明主讲人：段惠明20152015年年1212月月客服的工作内容 客户接待 客户沟通 房屋管理 收费管理 品质管控 专项工作一、客户接待客户接待房屋质量公共区域设施设备房屋质量客户报修客户投诉有效投诉无效投诉客户咨询及时回复类无法及时回复类客户求助一般求助紧急求助服务人员服务要及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟；零修、急修及时率100%；返修率1%以下；满意率不低于90%。对维修工作保证小问题在24小时内处理完毕，大问题三天之内有回应。责任部门接到任何投诉必须在一个工作日内以顾客投诉做出处理回应。投诉分类：一类投诉：与物业服务有关的投诉，包括由于我方服务不到位或对各项业务监控不严，服务人员技能欠缺等情况导致顾客不满，通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨。二类投诉：由于开发商房屋质量、物业配套设施等原因导致的顾客投诉。三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。投诉处理原则：及时、诚信、专业 随身携带小便条！二、客户沟通客户沟通报修回访社区文化活动回访投诉回访小区宣传栏安全生产单元门宣传栏社区宣传文化活动社区活动节日/生日/婚庆祝贺邮件、快递包裹代收其它业主意见箱定期走访业主服务意见调查业主恳谈会客户满意度服务回访电话回访上门回访温馨提示业主关怀客户沟通的方式主要有客户回访、客户满意度、社区宣传、社区活动四种。依据社区文化活动开展规模不同，可分为公司级 社区文化活动、跨部门级社区文化活动及部门级 社区文化活动 维修服务回访方式：电话 、上门、对讲和问卷 等方式 三、房屋管理空置房管理空置房巡查钥匙管理商铺管理秩序监督卫生监督租户管理房屋管理钥匙管理分两大类：顾客钥匙和管理用钥匙。部门负责人应 指定专人负责 管理用钥匙的配制、更换、保管工作。四、收费管理物业管理费停泊服务费代收代缴费有偿服务（多种经营）收费管理五、品质管控 一级质检两个中心和三级质检六、专项工作装修手续办理装修巡查出入物品管理装修垃圾清运工作安排准备入伙过程工作总结装修办理入伙管理专项工作装修施工前，装修单位负责人应到物业服务中心办理装修许可证、装修人员出入证，装修人员出入证的有效期最长为一个月，到期后可到物业服务中心办理续延手续。装修期不得超过三个月，如超过需向物业服务中心重新办理装修申请手续。装修管理员现场监控，发现违章装修时，立即告知业主及装修负责人，并劝止违章行为，签发装修违章通知书，必要时依法向政府主管部门报告。对非业主搬迁物品，要请其出示业主开具的 放行条或出门证 或请业主本人到现场办理有关搬出的登记手续。